UniMedia 6S级电话语音中间件典型应用-自动人工互转
[附源码]
2009/05/15
1.应用场景
在呼叫中心系统，在对客户提供IVR自动语音服务过程中，可以根据需要中断自动流程，转入人工进行服务，在人工服务完成后，可以再次转入IVR，并且，能够从中断的位置继续自动服务流程。目前其他中间件从人工转入自动后，将重新开始新的IVR交互或从指定位置继续，其中的过程数据均已丢失。
2.源码片段
//假定CTI引擎的人工服务结束通知开关已经打开，即CTI引擎的system.config中的参数AGENTOVETOIVR=1,缺省是AGENTOVETOIVR=0
/////////////////////////////
//全局变量声明
SCPMANAGER g_SCPManager
//进程主函数
sub main(LIST& cpl)
{
int iCallID, iTaskID, iRet
CALL callOriginal
bool isTimeout
//注册系统错误事件处理函数
EventMap(INF_SYS_ERROR, OnSysError, 0)
//注册CALL挂机事件处理函数
EventMap(INF_CTI_ONHOOK, OnCallEndInform, 0)
//在BOOT进程启动该进程时，参数是按照CALLID、ANO、BNO,UUD顺序先后存放在参数列表cpl中
//根据业务需要取出参数值
//获取进程命令行参数中的CallID
cpl.GetItem(0, iCallID, iRet)
Log(DBG, "Call Income: CallID=", iCallID)
//根据对象ID获得当前Call对象
g_SCPManager.FindCallByID(iCallID, callOriginal, iRet)
//设置Call对象的业务处理进程ID为当前进程
callOriginal.AttachCurrentProcess(iRet)
//应答CALL
callOriginal.Answer(iRet)
callOriginal.Play(false,false,"welcome.vox", iTaskID, iRet)
//来话转换2000ACD队列，等候人工座席服务
callOriginal.Forward("2000",-1,"",iRet)
if (iRet == RET_SUCC)
{
Log(DBG,"转ACD队列成功")
}
//等待人工服务结束事件
EventWait(INF_CTI_AGENTSERVICEOVER,callOriginal.CallID,-1,isTimeout)
//等到后继续其它流程处理
callOriginal.Play(false,false,"musichold.vox", iTaskID, iRet)
//...
//等待用户挂机事件
Wait(-1)
}
//挂机通知处理函数
sub OnCallEndInform(int tag, CALL& call)
{
Log(INF, "OnHooked. CallID=", call.CallID)
Log(INF, "Exit...")
//脚步进程因用户挂机结束
Exit("OnHook")
}
//错误处理函数
sub OnSysError(int tag)
{
Log(ERR, "System error: ", __LASTERRSTR__)
//脚步进程因命令调用失败结束
Exit("Error")
}
CTI论坛报道
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