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MyCommCTI中间件平台

2009/06/18

  MyCommCTI——是北京联信志诚信息技术有限公司经过十几年的技术积累和市场推广,最新推出的,面对电信增值、呼叫中心、企业通信应用的综合性CTI应用开发平台(CTI中间件)。它采用先进的计算机、通信、网络、数据库,以及CTI(Computer Telephony Integration)集成、VOIP等技术,实现电话、传真、Web、Email、短消息等多媒体通讯方式的统一接入服务,智能CTI核心控制和ACD呼叫排队系统支持灵活的人工、自动、主动、录音等多种服务形式,配置强大的图形化管理工具和业务软件开发包,方便CTI业务的自动生成与开发。

  基于MyCommCTI平台,可以快速、灵活的构建强有力的电话与语音解决方案。既可以支持高可靠、大容量的交换机方案,同时也支持灵活的、性价比高的纯IP或板卡方案。

  MyCommCTI平台不仅仅是一个面向应用开发商、系统集成商的CTI中间件产品,而且提供支持最终用户自我维护、开发、编辑的业务接口与开发工具包。基于MyCommCTI,可以根据不同的行业需求开发出不同的业务应用系统,从而构筑企业呼叫中心、通讯服务、信息服务及CRM系统。

  MyCommCTI平台作为通用的CTI 应用开发平台,同时支持交换机方式的大型呼叫中心解决方案、板卡方式的中小型呼叫中心解决方案、纯IP技术的最佳性价比呼叫中心解决方案。当用户的呼叫中心扩容时,只需升级硬件即可,充分保护用户在CTI 软件和业务接口等方面的投资。

MyCommCTI性能指标


MyCommCTI遵循标准

MyComm符合电信标准,是基于国际标准CTI Link的开放式应用开发平台。
  • 交换机标准:CSTA Link协议

  • CTI API接口:支持TSAPI、TAPI接口

  • 数字中继信令:中国7号、中国1号、ISDN Pri(30B+D)、R2等

  • 板卡标准:支持符合ISA、PCI、CompactPCI、CT-BUS总线等工业标准的板卡

  • 流程定义:支持符合XML规范的流程脚本

  • VOIP协议:SIP协议、H.323协议

  • 座席终端:数字话机、模拟话机、SIP话机和SIP软电话
MyCommCTI设计思想
  • 呼叫处理与业务控制相分离的智能网设计原则

  • 核心模块采用支持双机热备、多模块并行处理负载均衡的高可靠性设计

  • 分布式、模块化软件架构设计

  • 硬件设备的无关化,支持跨交换机、跨主机的平滑移植

  • 接入-控制-服务的新型服务体系

  • CTI技术、VOIP技术与信息服务完美结合
MyCommCTI特点优势

  支持多种解决方案。同时支持交换机方式的大型呼叫中心解决方案、板卡方式的中小型呼叫中心解决方案、纯IP技术的最佳性价比呼叫中心解决方案。

  支持纯IP的呼叫中心系统。支持SIP硬话机和SIP软电话终端

  电信级的稳定性。系统经过大话务量、长时间的压力测试,保证系统的稳定性。同时系统核心模块具有自我监控和自我恢复功能。

  先进的分布式、模块化结构设计。系统采用先进的分布式、模块化结构设计,支持设备控制层和服务实现层的持续性扩展,易于扩容和灵活部署。

  统一智能排队。支持电话、Email、短消息等不同接入方式的统一排队,及灵活定制多种排队策略

  网络化的系统监控。用户可以通过远端监控系统的状态,配置、管理系统资源。

  强大的二次开发工具。系统提供了功能强大、使用简便的二次开发工具,方便用户二次开发。

  灵活的断线逃生方案。各呼叫中心之间采用IP方式连接,为了确保在IP网络故障的情况下不影响提供服务,系统支持双网络路由+PSTN逃生的断线逃生方案

MyCommCTI技术方案

  技术方案的选型取决于对系统规模、可靠性的要求。我们可以灵活选择交换机方案、板卡方案构建电话与语音系统。

方案一:交换机方案

图 1 MyCommCTI交换机方案

  交换机方案主要由PBX/IPPBX交换机提供前段接入交换设备,后端计算机应用系统通过CTI Link与交换机交互和通信,并实现CTI控制;

  独立的IVR服务器可以支持更为灵活的自动语音导航业务;

  交换机自带的语音处理设备也能支持相对简单的自动语音导航;

  交换机方案的录音服务器是单独配置的,一般通过模拟并线录音,或者数字中继并线及会议录音,实现对所有座席的全程录音监控;

  交换机支持传统的TMD PBX和IP PBX两种。IP PBX在将来分布式服务和组网方案具有技术领先优势;

  座席话机支持数字话机、模拟话机、IP话机和软电话等多种模式。

方案二:板卡方案

图 2 MyCommCTI板卡方案

  融合通信服务器既可以安装基于TDM的座席卡,提供普通电话座席,同时也支持Dialogic HMP主机媒体处理软件,通过IPCall Control实现IP座席。

交换机方案和板卡的比较

MyCommCTI系统架构

MyCommCTI层次结构


  业务应用层:支持呼叫中心、电信增值和企业通信服务的各种业务应用。

  系统平台层:MyComm是一个基于硬件支撑平台之上的CTI应用开发中间件。对下屏蔽了复杂的硬件通控制;对上,简化和提高业务应用的实际、开发和应用

  基础平台层:硬件设备及设备接口。如语音板卡接口、交换机接口、计算机网络接口、各种通信接口和协议

MyComm平台系统结构


  设备接入层——是平台提供客服中心与外界联接的接口,包括了主机媒体处理、数据库接口、板卡接入、交换机接入、WWW接入、eMail接入及其它形式的接入方式。

  核心控制层——提供系统的CTI核心控制功能,负责协调各个周边模块的工作。还包括一个智能呼叫路由功能的ACD系统、自动语音处理的IVR系统。

  服务实现层——完成各种业务服务流程,提供不同方式的服务。包括自动语音、自动传真、人工座席、主动外拨、Internet协助、录音监控等。

  管理监控层——提供了对整个系统的配置、管理、监控、维护、统计、分析等各种任务的实现,其可视化界面可以使用户方便地操作各种任务。

  接口开发包——自动语音流程生成器、人工坐席服务开发接口和工具、主动外拨的开发接口与工具。

MyCommCTI主要功能

设备控制功能
  • 支持数字中继接口。单卡支持1E1、2E1、4E1。

  • 支持中国7号、中国1号和ISDN Pri

  • 支持短信收发,和Email收发功能
交换机类型
  • Avaya Definity G3R、G3si、Prologix系列

  • Avaya ACM S8300、S8500、S8700系列

  • Avaya IP Office 403、406、412系列

  • Alcatel OXO、OXE系列
语音板卡类型
  • Dialogic全系列板卡

  • Dialogic HMP(Host Media Processing)
核心控制功能
  • 支持双机热备方案

  • 支持纯IP、板卡和交换机三种方案的无缝过渡

  • 支持智能排队ACD功能

  • 支持用户个性化定制路由,支持抢答式排队策略

  • 支持统一的远程配置、维护、启动和停止系统核心模块的功能

  • 支持模块意外停止后,自我复位功能
自动语音功能
  • 支持分布式多机多模块集群处理

  • 图形化流程生成器,动态增删改流程

  • 任意节点相互跳转,并支持嵌入VBScript操作代码

  • 提供自动语音流程的监控工具

  • 支持自动录音、自动放音、接收传真和发送传真功能

  • 支持接收用户的DTMF按键

  • 支持转移外线和转移内线功能

  • 支持主流TTS软件,如科大讯飞、捷通华声

  • 支持TCP/IP异步和同步消息通信

  • 支持自动语音与人工座席的互转功能

  • 支持会议的创建、加入和退出接口

  • 支持多种数据库访问接口
人工座席服务功能
  • 人工座席提供SIP话机和SIP软话机两种终端

  • 人工座席支持登录、注销、摘机、挂机、完成、实时消息、外拨、求助外线、咨询、转接、三方会议、保持等软电话功能

  • 班长质检座席支持监听、强拆、强插、拦截、录音等质检功能

  • 所有座席支持IP录音全程监听功能

  • 人工座席的开发接口包括工座席框架模式MyCommAgentPortal、人工座席DLL模式MyCommMSPDLL、人工座席OCX模式MyCommAgentBarOCX和人工座席服务工具模式MyCommAgentBarTools等四种模式。
电话外拨功能
  • 自动语音外拨功能。支持人工外呼、自动外呼和传真外呼

  • 支持E-mail主动回复、 支持短消息主动回复。

  • 人工座席批量外拨时需支持自动预拨号功能,即只有外拨成功后再转移到座席服务。

  • 支持一次性、周期性(每年、每小时、每天、每周、每月)的外拨任务

  • 外拨任务在各个线路接入系统中的门限控制

  • 外拨任务的服务类型门限控制

  • 对外拨通道进行监控

  • 座席外拨支持连续型外拨、预览型外拨和预测型外拨三种类型
管理监控功能
  • 服务管理器:开机即可运行,无人值守的自启动和监控功能

  • 设备配置工具:自动识别设备各种资源,并自动配置

  • 线路监视工具:对通道和资源的状态监视

  • 客户端配置工具:对客户端主要模块的配置提供图形化界面

  • 话务统计工具:提供数百种话务统计和报表,并支持自定义报表

  • 录音质检工具:最全体IP座席的全程录音文件进行检索和回放

  • 服务器实用工具:对系统所有模块的中心配置工具,并具备远程启动和维护功能

  • 客户管理中心:实现技能组、员工管理以及流程监控、预测外拨任务管理等
开发接口和开发包
  • 支持人工座席、自动语音和电话外拨三大业务的二次开打接口与开发工具

CTI论坛报道


相关链接:
MyCommIPCC 构建强有力的IP呼叫中心解决方案 2009-06-17


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