国创富盛VoiceLink数字录音仪产品介绍_录音

国创富盛VoiceLink数字录音仪产品介绍

2004/09/20

系统概述
　　VoiceLink在线录音监听系统（V3.X）是北京国创富盛通信技术有限公司基于CTI技术的又一项应用，VoiceLink在对多个电话进行录音的同时，还对被录音的电话进行在线监听，录音文件可存放在本地、远端或通过SCSI接口备份到磁带上，系统具有界面友好、操作简单、性能可靠、功能强大等诸多特点。因采用外挂字库，操作界面可以拥有多种语言版本。VoiceLink 系列录音产品不但适用于各种企业的呼叫中心系统，而且适用于企事业单位的电话总机上，并能根据用户设备配置的不同，有不同的产品选型，具有极强的适应性能。产品具有以下特点：

　　1.采用WIN2000作为运行平台：界面友好，易于掌握；
　　2.采用B/S应用架构：客户端安装简便，易于维护和升级；
　　3.提供开放接口：产品提供API接口和数据库接口，方便与其它应用程序的互动；
　　4.多机协同工作：多机可负荷分担工作，并使用统一的客户端监控；
　　5.多种机型混用：不同工作方式的录音仪可集成在一台设备内；
　　6.自我监控功能：在被人为宕机或意外断电重启后，能自动回复系统的正常运行；
　　7.CTI功能选项：CTI交互功能可作为产品选项被使用，支持标准的CSTA协议集；

产品型号

VoiceLink VR-A
　　针对：模拟中继外线、模拟话机、音源输出口、麦克风、无线对讲系统；
　　容量：单机最小4线，单价最大128线；
　　监测方式：电压、音量；

VoiceLink VR-B
　　针对：各种主流PBX的数字话机，标准的ISDN话机；
　　容量：单机最小8线，单价最大256线；
　　监测方式：D-Channel、音量；

VoiceLink VR-C
　　针对：数字E1线路；
　　容量：单机最小1E1（30线），单机最大8E1（240线）
　　监测方式：信令监测，No.1，No.7（TUP/ISUP）,ISDN PRI

VoiceLink VR-D/E
　　针对：呼叫中心领域中各种主流PBX的模拟、数字或IP话机
　　容量：单机最小4线，单机最大12E1(360线)
　　监测方式：CTI信息监测

系统功能

　　实时录音：同时对多个话音通道进行自动录音；分机可以是数字电话也可是模拟电话。

　　在线监听：监听座席可以在本地，也可以在远端；可以通过分机或声卡对任意一路当前通话的通道进行实时监听，监听时不会影响通话人，也不会影响录音质量；采用声卡监听时，可以采用硬件压缩和软件压缩两种应用方式。

　　录音质量选择：录音时，采用不同的录音编码格式可以得到不同的录音质量。本系统能提供三种可选的录音质量：高、中、低；

　　录音任务制定：录音动作以任务方式确定，制定任务的条件包括：录音时间段、电话分机号、话务员工号、技能组号；

　　录音文件存放：录音文件可存放在本地或远端，存储介质可以为本地磁盘/磁盘阵列、磁带、MO（磁光盘）、CD/DVD-RW；系统提供自动备份/删除功能，将符合条件的录音文件自动备份到存储设备中。

　　录音文件检索：支持本地或远端同时对录音文件进行检索，远端检索时支持远程登录检索，只需使用IE浏览器界面就能完成对录音文件的检索并通过媒体播放器播放录音。检索的条件包括：录音日期、时间、通道号、工号、分机号等进行检索，并支持模糊检索；

　　录音文件播放：可采用声卡或电话播放录音文件，播放时能分段播放、前后跳跃、快进/暂停/后退、单独/批量播放。操作人员可指定一个电话号码，系统将自动呼出到该号码上，播放录音；也可通过本地声卡播放录音文件。操作人员可将录音文件下载到本地机器做备份。

　　系统自我监控/告警：系统自动检测录音系统的通道及存储空间的使用情况，当录音通道工作异常时，将通道自动复位并自动作日志；当录音空间小于预定的阈值时，将向系统管理员告警。告警方式可采用电话告警、寻呼告警、屏幕告警，并作相应的日志记录。

　　系统管理：系统的所有功能使用参数进行控制，方便系统的管理和维护；还可进行本机号码设置，密码设置，系统时间设置等管理功能。系统配有远程管理功能，能进行各种远程操作管理并对系统复位。

　　多级权限设定：系统管理员可为不同级别的操作人员设定相应的操作权限、检索权限；

　　报表统计功能：系统提供几种不同格式的录音报表，也可根据用户的需求而定制报表；

　　可自动识别对方的主叫号码，主叫识别方式支持：DTMF、FSK；

性能指标

　　对外信令接口：支持ISDN PRI、LINE SIDE、中国一号信令、中国七号信令、模拟线路信令；
　　录音文件格式：本系统主要支持VOX格式和WAV格式；
　　录音准确率达到99.99%（准确的录音指录音开始和停止时机均满足要求）；
　　录音开始响应速度 < 1秒；
　　录音停止响应速度 < 1秒；
　　放音响应速度 < 2秒；
　　录音压缩比有 8K/S、4K/S、3K/S，1.6K/S
　　压缩方式：A/MU Law PCM / IMA ADPCM / GSM6.10
　　频率响应范围：300-3400HZ
　　信号强度范围：-15dBm-50dBm
　　音频信号输入/输出方式：电话线路接口、声卡

工作原理图

配置建议

硬件
　　工控机(PIII /512MB/40GB)
　　工控机可24小时常年开机，稳定、可靠，也可以用普通微机代替
　　CD 光盘刻录机
　　专用录音卡（4线、8线、1E1、2E1、4E1），录音卡可同机插多块
　　音箱、耳机(可选设备)

软件
　　简体中文/英文Windows2000、WindowsXP、Windows98
　　推荐使用Windows2000，因为操作简单且稳定、可靠
　　电话实时录音监听系统软件
　　ORACLE 、SQL SERVER
　　推荐使用ORACLE
　　Web服务器、IE浏览器（网络版）

应用领域
　　各类呼叫中心
　　金融机构：银行、证券、期货、保险等机构
　　电信运营商：112、114、1000、1001、1860、185
　　情报单位：战管中心、情报单位
　　报案中心：110、119、122、120、148
　　运输部门：铁路、航空、捷运等交通管制中心
　　公众事业部门：供电、供水、煤气、生产等调度录音
　　企事业单位：投拆电话、热线电话、电话订购、技术咨询、售后服务、服务质量检查

产品价值
　　对录音系统的投资不仅仅是一项保险措施，更主要的是通过对业务代表的评价与培训，拉近了与顾客之间的距离，它的回报会远远大于投入。

使电话呼叫更具有价值
　　在调听历史录音资料时，可以通过暂停、快进、倒退等多种方式，详细分析交易过程中的每一阶段，为客户服务提供第一手资料。

增加了客户满意度
　　企业需要给客户提供的是舒适、方便的服务。假如客户与态度粗鲁的，效率低下的业务代表通过电话进行业务时，他（她）们很容易通过拨打另外的电话转到别的企业去进行交易或服务。有了VoiceLink就能阻止这些事件的发生，为客户提供高水平的服务。

创造良好的工作环境
　　有了VoiceLink，对业务代表的评价会更加公正，有利于创造一个公平的工作环境，使业务代表和管理人员为客户提供更好的服务而共同努力。

增强培训效果，提高效率，节约时间
　　通过调听录音资料，管理人员可以通过相关的信息来检查话务员是否执行了公司的制度，可以发现交易过程中业务代表存在的问题，为以后的技能培训提供宝贵资料，使其工作效率不断提高。

便于业务代表进行自我评价
　　普通业务代表可以调听自己的录音资料，管理人员可以调听所有的录音资料，从而使业务代表工作的主动性大大增强。

典型案例

　　黑龙江电力客户服务中心录音系统
　　辽宁电力客户服务中心录音系统
　　福建电力客户服务中心录音系统
　　GE（大连）客户服务中心录音系统
　　中信银行武汉分行客服中心录音系统
　　大连煤气公司客户服务中心录音系统
　　天津泰达开发区客户服务中心录音系统
　　北京通信红帆客户服务中心录音系统
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