银行呼叫中心解决方案_银行

银行呼叫中心解决方案

系统组成和功能

银行客户服务中心采用开放的和可扩展的体系结构，通过高度灵活的系统平台，为不同访问方式的用户提供多种形式的服务。

系统主要组成部分：

1、前置交换机（PBX）功能强大，可采用七号信令、ISDN信令、一号信令接入，支持电话、传真VoIP等多媒体访问，支持内部无故障呼叫处理、自动呼叫分配功能。

2、 CMS呼叫数据管理系统完成在线业务代表技能/路由调节，提供实时呼叫数据监控报告和呼叫数据报表。

3、 IVR/IFR（含RECORDER）为用户和业务代表提供语音服务。

4、座席群 l 客户代表座席上包括数字话机、软电话等，坐席软件提供自动超时转接、座席忙闲设定、语音数据同步转移、自动受理记录回放等功能。 l 班长席负责座席职能、技能、权限管理、座席工作状态监控、通用报表制定及分析、系统状态监控（包括PBX、CTI主机、IVR、IFR、座席、数据库服务器等）。 l 质检席负责呼叫监听和强插、质检录音及回放、服务质量统计与分析。 l 其他还有开发席位、多媒体受理席、远端业务受理席等。

5、 Web/E-Mail服务器提供网上业务受理及查询、网上信息发布、E-Mail服务、网上白板Chat服务、回叫（CALLBACK）、VoIP等服务。'

6、其他如数据访问服务器提供数据访问的中间件服务；应用网关服务器用于连接银行业务数据库系统；业务数据服务器负责保存用户资料数据、客户联系管理信息以及业务查询数据。

系统特点

1、实用性
系统立足于目前的实际情况，操作简单实用，客户查询、投诉、业务受理方便快捷，并保护银行现有电子化设备投资。

2、开放性
系统采用标准通信协议，能很方便地与其他系统互联互通。

3、兼容性和扩展性
系统具有扩容能力，应用程序，应用功能可以方便地升级、增加设备。

4、安全性
系统通讯中的关键信息都经过加密处理，保证数据通信安全。数据服务器采用热备份方式，保证数据存储安全。

5、先进性
系统除具有实时响应、人工座席支持等功能外，还具有同步网页浏览、E-mail、IP网络电话等Web服务功能，将网上银行的概念融入到呼叫中心之中，为银行业务的拓展提供了更广阔的空间。

6、自动业务受理过程有如下特点：
IVR/IFR、Internet受理、自动电话回叫、人工电话回叫、自动传真/E-mail回复、VoIP服务等。

7、人工业务受理过程有如下特点：
自动服务与人工服务间相互切换；客户代表之间及客户代表与专业代表之间可相互转接；人工呼出服务对于疑难问题，可事后根据记录进行汇报或研讨。

8、与客户关系管理系统无缝融合
客户关系管理增强了银行与客户的联系渠道，增进了银行与客户之间的了解，同时通过分析客户需求为银行决策提供支持，从而为银行保护已有的客户，吸引新的客户，拓展与客户的关系，在整体上降低银行的运营成本。