恒讯达HXD09在国土资源举报热线系统中的应用_呼叫中心

恒讯达HXD09在国土资源举报热线系统中的应用

2009/08/24

1.1 12336介绍

　　12336是国土资源部部于2007年8月开始在全国启用的一个统一、便于记忆和使用的政府公益热线电话。电话覆盖全国各地，服务对象为境内所有人。

为什么要启用12336

　　为进一步畅通国土资源违法举报渠道，方便群众举报违法行为，及时掌握全市违法动态，提高执法效率和效果，树立部门良好形象，根据国土资源部的统一部署，全国各地市市国土资源执法监察支队近日积极加强与电信管理部门的沟通协调，拟在近期开通12336国土资源违法举报电话。该举报电话号码开通后，社会各界只须拨打12336就可举报各类国土资源违法行为。

　　开通12336国土资源违法举报电话，是国土资源部整合以往分类电话举报，进一步严格规范管理的重要举措，有利于察民情、问民意、便民利、保民益，也是国土资源部进一步落实依法行政、推进政务公开的具体体现。完善国土资源违法行为发现机制，是提高执法监管力度的重要保障。国土资源部决定设立全国统一的国土资源违法举报电话，发挥电话举报方便、快捷的优势，进一步完善国土资源违法行为发现机制，力求做到早发现、早举报、早制止、早查处。结合其他政策措施力求尽快解决事后立案查处难度大、损失大的被动局面。各级国土资源管理部门要认真做好电话举报的接听和违法线索的处理工作。一要保证开通。各地要进一步加快工作进度，确保市、县两级举报电话在7月底前全部开通。二要接听规范。保证举报电话在工作时间内有专人接听，并做到服务规范、记录准确；工作时间之外可以通过传真等方式受理举报。三是要认真梳理查办。对受理的举报线索要认真梳理、核实，要核实一起查处一起，做到抓住不放，一查到底，依法认真处理。四要遵守纪律。对上级交办、转办、督办的违法案件线索，必须做到事事有反馈，件件有回音。

12336的性质是什么？

　　12336属于政府公益热线，是国土资源系统与社会和公众沟通的一条通道，是社会公众举报投诉公共事业部门相关问题的一个平台，是向公众传播国家土地政策信息和知识的一个窗口，它是国土资源部门贯彻落实以人为本的执政理念，实行政务信息公开，进一步密切政府与人民群众联系，改进工作作风的一项重要举措，最终是为了国家土地合理使用，更好地为人民服务。

1.2 12336作用

　　12336是国土部门与企业和百姓交流的窗口，是利用科技手段为公众服务的一个新方式，也是发动群众力量对国土部门工作有效监督和监控的手段。

具体讲12336提供以下几方面的服务：

受理公众对违法占用土地和矿产资源案件的举报；

受理公众对国土部门执法监察的投诉；

受理公众对国土部门工作的意见和建议；

提供有关国家土地和矿产资源法律法规和方针政策的咨询服务；

提供用地审批和规划矿产资源的咨询服务；

　　开通12336后需建立比较完善的联动机制，公众的举报、投诉和建议均能迅速地转办给相应的处理部门，并及时获得处理进展或结果的反馈，在规定的时间内回复给公众。

1.3 系统结构图

说明：

恒讯达语音平台：采用呼叫中心可编程交换机HXD09。采用交换机架构，系统更稳定，具备良好的可扩充性。

CTI服务器/WEB和短信服务器/数据库服务器：采用IBM/HP/DELL等国外大品牌的服务器。

磁盘阵列：用于保存运行过程中形成的数据和语音文件，容量根据话务量、需要保存的时限、需要保存的内容设计。

UPS，利用疾控中心机房现有UPS供电系统。

座席电脑采用普通PC即可，话机采用话务员专用头戴式话机。

1.4 组网方案

与运营商
　　设置1条2M语音线路，采用中国7号信令，提供30路通话通道。

与各科室
　　采用内网直连方式，进行必要的虚拟网络划分，限制访问权限。

话务坐席网络
　　采用内网直连方式，与12336中心服务器处于同一网络。

1.5 呼叫中心系统

1.5.1交换硬件

　　根据我公司对本市12336业务功能分析，考虑本市的实际人口数量，结合我们的实际应用经验，综合系统稳定性、可维护性等多方面的因素，推荐使用HXD09可编程语音交换机。

　　HXD09是基于交换机、CTI 和 TCP/IP 技术，实现话音、传真、座席、IP 电话等多种服务方式一体化的可编程交换机。跟传统的语音插卡 + 工控机的模式相比，有很大优势，具体性能如下：

电信级稳定性，支持热插拔、双备份；

支持语音、传真、座席、IP电话、会议等多种服务方式；

支持中国一号信令、七号信令，ISDN信令及普通模拟线信令；

模块式叠加，扩容简便；

适用于1000线以内接入；

远程集中监控与动态加载流程；

单板软件升级方便快捷；

高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；

设备外观图：

1.5.2 恒讯达呼叫中心系统功能

1.5.2.1 IVR自动语音服务

　　IVR自动服务提供自动语音导航功能，是呼叫中心两大服务手段之一，与人工服务结合，共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的重要手段。

　　IVR主要用于为客户电话请求提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据，在接受客户输入的信息后，实现对数据库等信息资料的交互式访问。

　　IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询等业务功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。

1.5.2.2 录音管理

　　录音管理是运营管理人员常用的一种功能，通过历史录音的调听，对座席人员的服务质量进行监控，如业务代表的文明用语、表达能力、处理客户请求的能力等。也可以通过对录音文件的分析整理，形成培训分析案例，以更好的辅导座席人员服务。

　　设定检索条件：系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、业务类型、呼叫次数等条件组合检索。

执行检索：根据设定条件，将检索结果详细信息显示，可以对任意一条检索记录进行操作。

听取录音文件：对选定的记录直接听取语音。

删除录音文件：从数据库删除选定记录，并将语音文件从硬盘中删除。

导出结果：对选定的记录，导出到EXCEL 表中。

备份录音文件：将选定范围的录音文件，从服务器备份至本地。

支持多种录音格式：系统支持wav和vox的录音格式。

1.5.2.3 CTI控制

　　CTI控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都由CTI控制服务器进行控制，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计和监控。

　　支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、话务可在IVR与座席、座席与座席之间任意切换等CTI控制功能。

1.5.2.4 ACD智能排队

　　ACD系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。ACD支持动态的排队和路由策略，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的座席。

　　ACD支持的排队和路由原则：客户优先级、客户所选的业务种类、座席空闲时间、座席技能级别、历史服务相关等。

1.5.2.5 座席人工服务

　　人工座席服务是呼叫中心系统最常用的服务方式，由人工座席直接为用户提供电话交流服务。在服务过程中记录详细的服务内容，并保留完整的服务记录，以便为用户提供更好的服务，同时通过对服务内容和呼叫日志的统计分析，为管理人员提供了一线的市场数据。

　　座席通过物理话机和PC电脑共同完成服务过程，通过座席软件和物理话机完成语音通话功能，通过座席软件的业务界面完成对业务数据的登记和受理。

具体功能如下：

座席的普通电话功能：

应答：话机振铃时，座席摘机应答，进入通话状态

挂机：完成通话时，座席直接挂断电话，结束通话

拨号：座席如果要拨打电话人员，直接摘机拨号，进入呼叫状态

座席的软件功能：

保持/取保持：“保持”即保持用户的通话状态，为用户播放音乐，而听不到座席端内部交流的声音（此功能用于座席不挂断用户电话，进行内部业务磋商）

离席/复席：“离席”即表示座席代表离开，暂时不接收客户来电，系统会自动把来电分配给其他座席。座席代表离席时可以选择离席原因（小休、开会等），管理者在统计和监控时，可以看到座席的离席原因。

外拨：即座席代表通过话机或软电话，输入外线号码，发起呼叫。

监听：班长或管理人员监听正在通话的座席，有监听权限的座席才具备该功能。

话后处理：“话后处理”即通话结束后座席人员填写本次通话记录，在话后处理过程中，系统将不会分配新的呼叫给该座席。座席手动点击“完成”确认结束话后处理；系统也可以配置最长话后时间，超时后座席状态自动转为空闲，以避免座席遗漏点击“完成”，无法受理客户来电。

座席可以选择多种工作模式：

普通模式：座席代表的基本的操作功能，完成呼入呼出等基本业务受理功能。

班长模式：主要进行监听、统计、录音、监控等运营管理工作，不直接受理用户的来电，只接听特殊情况下普通座席转接过来的电话。只有具备班长权限的座席才能选择该工作模式。

外拨模式：只进行呼出工作，不接听系统分配的电话，一般用于电话营销、市场调查、客户关怀等连续呼出的业务。

下班模式：座席代表处理完正在接听的电话后，不再接听后续分配或者转接的电话；以便交接班顺利完成。

1.5.2.6 电话留言

　　在工作时间内，公众用电话拨打12336热线号码，系统自动转接空闲的话务人员为公众提供人工的咨询服务。

　　如果遇到坐席繁忙无法接听电话，则可以使用自动留言功能，把反应的问题录制到12336系统中，话务人员空闲时可以通过检索录音收听公众的信息。

　　在工作时间外，系统自动提供留言功能，为公众服务。

1.5.2.7 电话会议
　　当需要其他部门的多方联动时，坐席人员通过软件操作，呼叫其他联动部门，形成用户、话务员、其他部门的多方通话方式，召开电话会议，联席办公。

1.5.2.8 短信、传真、电话群发
　　在遇到需要广泛周知公众的情况时，可以使用中心系统的群发功能，利用短信、传真、语音通知等三种手段向公众发起广播。

　　短信、语音通知也可用于系统内部的通知，进行人员、车辆调度等工作，以利于更好的协调和指挥。

1.5.2.9 监控和统计分析
　　统计分析功能为国土部门管理人员提供了对基础的工作数据的统计和分析，统计结果可以以报表或图形方式显示，也可以生成报表打印出来或通过网络传送给上级管理部门。

　　系统在数据统计时，支持对各种不同统计周期（日、月、年）、不同统计分项、不同统计指标的统计报表；并支持导出EXCEL表格，生成各种多维图表。

1.5.2.9.1 员工管理

　　员工管理的作用是集中管理公司中所有部门、人员的信息和权限，添加、删除和维护员工的身份信息、工作岗位、部门、拥有技能等个人信息。

　　员工管理内容主要包括员工部门的管理、员工基本信息管理、员工技能管理、员工绑定分机信息管理等。

1.5.2.9.2 服务监控

　　服务监控为运营管理人员提供队列状态、座席工作状态、IVR状态等服务内容的监控。

支持表格方式显示所有的服务状态

对外线排队的电话，显示主叫和等待时间

座席工作状态，包括通话中、空闲、未登录和示忙等

1.6 应用服务器

　　数据库服务器负责业务数据、系统数据（包括话单、历史记录等）、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。

　　中间层（应用服务器）提供开放性的中间层构架和统一的控件接口，与业务数据库建立动态连接，可有效解决数据库访问和网络传输造成的拥塞。

　　数据库系统采用SQL Server 2000。

1.7 系统软件

1.7.1数据库系统
　　数据库系统采用SQL Server 2000

1.7.2操作系统
　　PC服务器的操作系统采用WIN 2003 Server。

12336系统服务描述

　　建立12336国土资源举报热线是为了更好的为本市的人民群众提供服务。按故土上级部门的规划，应提供以下功能：

咨询服务
　　提供有关国家土地和矿产资源法律法规和方针政策的咨询服务；
　　提供用地审批和规划矿产资源的咨询服务；
　　提供国土部门审批流程和进展的咨询服务。

违法举报
　　收集违法占用土地和矿产资源的信息。

投诉建议
　　受理公众对国土部门执法监察的投诉；
　　受理公众对国土部门工作的投诉和建议；

1.8 咨询服务

　　公众咨询的问题多种多样，系统设置自动语音查询功能，公众打入后可以查询用地审批和规划矿产资源法律法规和方针政策等。自动语音服务适合于简单的标准化的服务，如果用户觉得麻烦可以随时转接人工服务。

　　话务人员工作电脑上提供“国土资源信息资源库”、“数据采集管理系统”、“12336全国互联网系统”三个业务知识支撑信息系统。话务人员就公众提到的问题在这三个系统中检索，寻找合适的解答方式，为公众提供详细的咨询服务。

　　人工服务咨询是用户接通话务人员，请话务人员就一些问题进行讲解答复的服务过程，人工服务业务流程如下图所示。

　　流程图表示了正常工作期间的流程，实际技术流程会因为是否在工作时间、坐席人员是否繁忙等多种因素考虑，设置自动语音内容、语音留言等功能。

1.9 违法举报

　　违法举报是发动群众力量的好办法，公众打入系统后，选择2号键直接接通话务人员，与话务人员沟通，说明发现的问题。

　　话务人员电脑上提供违法举报记录软件，收集公众举报资料的同时收集公众提到的情况，并可进行初步的分析整理，为上级部门提供数据基础。

1.10 投诉建议

　　投诉建议是指公众对国土部门系统工作中的做法不满意、发现突发的公共事件时，与我们联系的渠道。

　　投诉建议一般转接到坐席班长席，班长席具有更多的权限和功能。

　　投诉内容自动汇总到系统中，管理人员可以通过WEB页面方式察看，统计和分析。依据这些内容可以针对性的制定管理计划和服务调整方案。

CTI论坛报道