恒讯达HXD09在湖北地市号码百事通系统中的应用_增值电信

恒讯达HXD09在湖北地市号码百事通系统中的应用

2010/05/12

　　伴随着不断加快的信息化步伐，我国的信息化程度越来越高，信息在人们学习、工作和生活中的作用也越来越重要。因此，人们对信息获取的及时性、准确性、便捷性的要求也越来越高，同时也为广大的信息提供商带来了巨大的商机。

　　调查显示，从来没有使用过114查号台的消费者少之又少，目前114查号台在人们心目中的地位依然如119、110、120等老幼皆知的特服号一样“神圣”。但是，近些年来，人们对114查号台的依赖程度相比从前已经大打折扣了，114查号台的发展陷入了一个令人尴尬的境地。随着时间的推移，114查号台的信息服务功能越来越不能满足公众的需要，同时它为电信运营商带来的利润也日渐稀少，有的甚至出现了亏损，这种状况极大的限制了114业务的发展。

　　为了摆脱困境，固网运营商从自身机制到业务结构都在积极地探求出路。经过近一年的努力，湖北电信从传统网络运营商向综合信息服务提供商的战略转型已渐入佳境，并推出了一个全新的业务品牌――“号码百事通”。“号码百事通”利用114平台这一普通老百姓日常生活中获取信息频率最高的一个渠道，将其从简单的号码查询服务逐渐转型为以号码为主线的综合信息服务平台，为老百姓提供与其生活息息相关的吃、穿、住、用、行等方方面面的信息。

系统业务功能介绍

　　1．行业首查类业务

　　所谓行业首查业务是指当消费者需要购买什么产品或提供什么服务时，可以直接拨打“号码百事通”的特服号114或118114，系统通过自动语音识别或人工接听的方式了解用户的需求，然后从所有注册企业中查询最符合要求的企业，并通过自动语音播报的方式将注册企业号码、产品信息、业务介绍等相关信息告诉用户。从而既方便了大众，又为注册企业提供了商机。具体包括如下业务：

　　1）优先报号业务

　　当用户未指明查询某行业特定厂商的号码时，114优先推荐签约企业的号码，系统也可推荐同行业的第二、第三家，形成二查、三查的商业契机。

　　2）别名查询

　　为签约厂商向查号人提供该单位名称的简称或别称查询。

　 3）排序报号

　　当客户在114上登记的号码超过一个时，可指定报号的先后次序。

　　4）品牌查询业务描述

　　查询客户能以商家合法注册的品牌或商标，通过114号码百事通业务来查询品牌或商标对应的原生产厂家、直属公司、各分支机构的电话号码、地址、服务内容等相关信息，也可以查询商家授权的连锁店、专卖店、加盟店的电话号码等相关信息。

　　5）实名查询业务描述

　　企业用户的固定电话使用权与产权归属不一致或企业营业执照登记户名与实际使用名不一致时。当用户问询到该企业使用名时，为签约企业提供实际使用名查询。

　　6）临时报号业务描述

　　为签约商家向查询者提供临时对外电话。如：演唱会售票点电话、抽奖号码、各类展览会主委会联系电话等。

　　7）查询信息分析业务描述

　　向注册商家提供其企业电话查询的统计分析，同时为注册商家提供其所属行业的相关查询信息分析数据。

　　2．查询转接类业务

　　所谓查询转接类业务是指客户在查询到符合自己要求的企业后，在自动语音导航的提示下，进行相应的操作即可将电话直接转接到该企业，或者通过短信、传真等方式接受有关该企业的信息。用户打个电话，就能轻松获取酒店、航空、旅游、中介、售房等消费信息，为合作企业带来更多商机，节省自身服务热线的宣传费用。具体业务包括：

　　1）查询转接业务

　　系统查询到签约商家并播报号码后，会通过自动语音提示用户是否需要转接，如用户需要转接，则可根据自动语音提示按热键直接转接到114签约企业。这样，查询客户不必记录签约商家的电话号码，也不必二次拨打，无需二次拨号。

　　2）短信报号业务

　　用户使用手机、小灵通等能够接受短信的通信终端查询电话号码时，在听完114 自动语音播报查询电话后，自动语音系统提示用户按键接受与被查询企业相关的名称、电话、地址、产品介绍等信息，然后系统即会通过短信的方式将所查询商家的相关信息发送至用户终端上。

　　3）话务呼转业务

　　电信可以与订餐、订房、售房及工作中介等行业的某些企业签订话务呼转协议，当有用户查询该行业又无明确目标企业时，将用户呼叫转接到签约企业。

　　4）传真报号业务

　　用户在听完 114自动语音播报查询电话后，自动语音系统会提示用户按键转到传真平台上，将查询企业相关的名称、电话、地址、产品介绍等信息，发送到用户传真终端上。
　　5）坐席出租业务

　　为客户搭建销售、售后服务平台，完成电话营销、电话咨询受理等功能。

　　3．信息发布类业务

　　信息发布类业务主要是指：在用户查询号码的同时，为查询者提供更多的有关被查询商户除号码以外的信息，以让用户获取更多、更准确的企业信息，更方便的找到被查的企业。其服务内容主要包括：

　　1）语音名片

　　签约企业可以将除号码外的其它信息，如企业介绍、业务介绍等信息的相关文本提供给114，当客户进行查询时，可以通过语音合成的方式实时的合成为语音，并播放给客户听，从而起到宣传的效果。

　　2）企业信息传真

　　签约企业将企业介绍、产品介绍等信息存储在114系统众，当用用户查询该企业时，可根据自动语音提示按热键接受信息传真。

　　3）网址邮箱查询

　　签约企业向114提供其企业名称、电话号码、公司地址、品牌名称、实用名、企业因特网址、电子邮箱等信息，在客户查询时可以通过自动语音合成的方式实时的合成为语音信息并播报给客户听。

　　4）指路服务

　　当用户查询签约企业时，114主动通过自动语音的方式向用户播报所查询企业的地址和行程路线等信息。

　　5）冠名报号

　　当114向查号人播报所查询的电话号码前，加报签约企业的名称。

　　6）多条件查询

　　指在受理、答复公众用户号码查询时，为签约被查询商户提供基于地址、名称、服务范围、分支机构、网址、EMAIL、实用名、行业等不同条件的信息查询，并主动播报。

　　4．通信助理类业务

　　114可以针对企业或个人的个性化号码信息服务需求，开展面向特定客户的 VIP 级的通信助理增值服务。企业或个人在登记了通信助理业务后，只要拨打114或 118114 就可以享受语音号簿、自动转存、自动转接、企业总机、语音贺卡业务、个人商旅业务等服务，同时也可以通过网站更新个人号簿、企业总机的资料信息。其服务内容主要包括：

　 1）语音号簿

　　企业或个人开户后，114向其提供限额数量电话号码的录入、存储、安全查询、修改和呼叫转接的服务。用户只需拨打114并说出存储在电话簿中的任一成员的名字，系统即可利用语音识别技术进行识别并自动接通该成员的电话。该业务的好处是省去了用户在每次打电话前找号、拨号的麻烦，同时也避免了号码的以外丢失。

　　2）企业查号台

　　企业将内部号码存储在114资料库中，由114台对外提供内部号码查询。

　 3）企业总机

　　为企业客户提供小交总机的服务，为用户提供自动语音和人工总机的服务，通过118114台席将电话接转到所需的用户；为企业客户提供类似用户交换机人工总机的服务，同一企业内部用户根据权限设置不同，通过 118114 服务台席直接将电话接续至所要呼叫的用户。

　 4）留言信箱

　　当用户电话（含固定电话、小灵通、手机）占线、无人应答、关机、不在服务区等情况下，自动将话务转接到118114的留言信箱中，过后用户可拨打118114收听。

　　5）自动转存

　　用户在收听完所查询号码后，直接按热键将所查询的电话号码存入其个人号码簿，无需二次操作。

　　6）自动转接

　　用户在收听完号簿播放的查询号码后，直接按热键即可接通所查询的电话，无需二次拨号。
　　7）语音贺卡业务

　　个人号簿业务用户可以向114提供一段祝贺词的文字，系统可以进行自动语音合成，并可选择带背景音乐，然后发往自己设定的亲朋好友通信工具。用户在进行语音贺卡发送时，可以选择短消息通知、语音通知、或者电子邮件通知方式，通知收件人。

　　8）个人商旅业务

　　向用户提供有关城市天气、票务预定、宾馆、旅行社、旅游景点等相关号码信息，为外出用户提供全程服务。

　　系统构成：

　　HXD09语音交换机：语音接入设备采用恒讯达公司的可编程语音交换机HXD09

　　HXD09外观图：

　　CTI服务器：是CTI的核心处理设备，完成电话呼叫的统一智能路由的控制，分配，各应用系统站点通过它向交换处理设备发送与呼叫相关的控制指令，并协调，控制整个系统的数据访问，响应动作。

　　数据库服务器：是系统所有数据库的来源和存储仓库。CTI服务器，坐席，IVR，统计管理终端对数据库服务器提交数据请求，由数据库服务器完成数据检索，增加/删除/修改管理，响应终端的数据请求并返回结果，完成系统内部数据信息服务功能。

　　CTI服务器：IVR(交互式语音应答系统)使用户可以通过电话按键输入，系统根据用户输入的选择，将语音信息播放给用户或转给传真服务器处理，自动为用户提供语音，自动传真服务。应用IVR技术，还可以进行主叫识别/主叫权限及呼叫特性预处理，这是对这是对呼叫方的身份、访问权限、业务需求等进行分析判别的过程。可以通过语音提示要求呼叫方输入业务代码、帐号密码等，然后由系统判别并立即自动应答，或将呼叫方转至ACD进行排队、等候合适的服务坐席为其服务。

　　录音监控：同步录音系统通过与CTI平台的语音线连接和网络连接，可对报障中心的人工和自动报障进行全程同步录音，进行录音监控。

　　坐席：座席话机采用数字话机，带有耳机，并配有录音端口；座席电脑采用PC微机运行坐席软件和人工坐席业务系统。

　　维护管理台：通过CTI服务器实时收集系统的呼叫处理信息和状态信息，并能以图表界面实时提供各种报告，提供高效的实时管理。并提供操作员管理、警告信息、质量监督管理等功能。管理员可通过对统计数据的分析管理，调整系统资源配置，提高服务水平和服务质量。

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CTI论坛报道