金山携手TurboCRM 助玩家体验超值网游服务_CRM_企业

金山携手TurboCRM 助玩家体验超值网游服务

2008/11/06

　　近日，成都金山数字娱乐科技有限公司与TurboCRM公司签订了TurboCRM客户关系管理系统和呼叫中心的购买及实施服务协议。

　　金山软件有限公司成立于1989年，于2007年10月在香港联交所主办成功上市，是中国最知名的软件企业之一，也是领先的应用软件产品和互联网服务供应商。目前公司业务主要涉及软件和网游两大核心业务，创造了WPS Office、金山词霸、金山毒霸、剑侠情缘、封神榜等众多知名产品。成都金山数字娱乐科技有限公司（以下简称：金山公司）负责金山公司旗下网游业务。

　　金山公司经过多年的发展和研究，已建立了一整套全面、科学的玩家服务理念，但在管理过程中，仍感觉不能将以“玩家为中心 ”这个管理理念落到实处。公司近年已为此先后上马了账号管理系统、网游在线服务系统等多个服务于玩家的信息化系统。现希望通过CRM系统来提升以下五个方面：

玩家多账户信息的统一管理；

不同区域、部门的协同工作；

服务的流程化管理；

玩家投诉的快速协同处理；

玩家服务的分析。

　　金山公司经过严格的招标过程，并对供应商资质，软件系统的灵活性、稳定性、安全性、易用性，供应商管理咨询实力，解决方案的适用性，大量客户的实施效果，长期的服务能力等方面进行了多轮细致的评审，最终TurboCRM以CRM与呼叫中心全面整合的解决方案获得了招标小组的一致认可。
　　
　　金山公司应用Avaya 8700交换机搭建了成都、珠海分布式呼叫中心，并与CRM系统整合应用，充分实现了各地资源共享、协同服务玩家的最优客服模式。CRM与呼叫中心的整合应用，使企业对玩家信息的管理达到了真正全面的掌控，除了基本的动静态玩家信息的记录，还可将呼叫中心中与此玩家相关的录音自动归档到玩家名下，同时也实现了公司对客服服务的监管。通过CRM与在线服务系统的无缝结合，可以极大的提高服务处理效率，提升客户满意度和忠诚度。CRM系统与账号管理系统信息的适时传送，全面改善了公司对多账号玩家的统一管理。TurboCRM公司相信，依托CRM平台与呼叫中心的整合应用，定能为金山公司的玩家服务带来全新升级。

　　金山公司的CRM项目负责人表示： TurboCRM的专业性和成熟的CRM与呼叫中心的整合方案无疑会为其网游服务带来全面提升。成都和珠海的大规模分布式应用，对服务过程的控制，提高了资源调配的合理性和有效性，加快了客户响应速度，将有效的提高客户忠诚度。CRM系统的搭建仅仅是一个开始，随着公司业务的发展和应用的不断深入，CRM系统的建设将是一个持续的工程。　　

CTI论坛编辑