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供水客户服务中心建议方案

2003/07/10

供水公司面临的问题

　　各供水服务企业在开展服务工作中，如何解决以下问题：
　　如何尽快完善经营管理体制，统一服务标准，树立统一的企业形象和品牌形象，适应政府的政策要求？
　　如何控制服务质量，有效杜绝个别服务人员出现拖延客户服务的现象？
　　如何将公司的服务纳入公司管理，为客户提供有序的、规范的服务，避免由于服务人员的个人素质、能力和主观因素降低服务质量？
　　客户的咨询、业务受理、投诉等业务各自独立，给客户造成不便，如何为客户提供一条龙的快捷服务？
　　如何将公司的最新业务信息和服务信息及时、快速、低成本地传递给用户？
　　如何增强公司与客户之间的亲和力？
　　如何从规则上保证加强对大客户的支持力度？
　　如何使回访活动真正达到"关怀"的目的，而不成为彼此的负担？
　　如何保证、监控和规范各服务人员的服务水准？
　　公司服务中心对售后服务的考核是否完善合理？
　　服务中心在提供服务后有否进行电话回访？
　　电话回访的纪录内容有否进行科学、有效的分类整理并反馈？
　　顾客投诉后的处理是否及时？
　　能否统计客户投诉数量及有效处理？
　　所有这些问题的解决无一不需花费公司大量的人力、物力和时间，造成巨大的浪费。
　　呼叫中心利用先进科技轻而易举为企业解决以上问题。在为客户提供后自动进行电话回访，且自动分类整理；免费向广大用户提供服务项目选择等有关知识的语音查询服务；全天候电脑受理顾客的投诉；为用户提供集综合性服务，本《方案》提出了一套全新概念的管理和服务方式。

客户服务中心的提出、运营规划

　　基于公司发展的战略考虑，培养公司的核心竞争力，通过设立客户服务中心，并以此为核心系统化地调整公司资源，让市场从单纯的价格战转向客户服务和品牌的竞争，从战略上为公司的迅速发展打基础。具体需要系统地同步开展以下几个方面的工作：

　　1．建立公司的信息处理系统，实现业务数据的电脑化管理，建立公司的客户资料和服务档案，为客户需求分析和客户关怀作准备，除提供客户基本资料如名称、地址、电话、邮政编码等项目的管理之外，更着重建立客户服务的动态过程的数据，如服务记录、反馈信息、应收款等关键信息，在统一的业务平台上都得到了规范的管理；再就是完善客户数据记录管理，除对公司的电话营销活动进行记录外，更要建立对客户投诉的记录，使领导层可以及时了解到大客户的信息，形成公司层面的客户关怀。

　　2．建立客户服务中心的管理团队，配备专职的座席代表、主管，并对他们进行一定的培训，规范客户服务标准，在语言、行为、工作流程上提出具体规范，建立包含全面服务信息资料的专家辅助系统，让每个人员都具有专家服务水平，企业内部资源得到了共享，客户问题的回答都被标准化统一化，增加客户信任度。规范服务标准，在语言、行为、工作流程上提出具体规范，并对相关人员进行培训。

　　3．对客户服务中心各级人员进行授权管理，提出明确的权力职责，加快客户服务速度，降低客户服务成本。

　　4．统一策划，通过设立简单易记的一个电话号码（如95XXX特服号），为用户提供咨询、业务受理、投诉、维修等全部服务，通过向客户派送印制的服务卡片和宣传单张、适当的媒体宣传、服务人员的介绍等手段，全力扩大客户服务中心的影响，取得客户的认同。

　　5．让客户中心成为公司业务开展的核心，通过业务网关，与公司营业收费系统、管网维护系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在企业各相关职能部门（抢修科、营业科等）、上门服务人员间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。

　　6． .通过客户需求分析，通过客户回访手段加强客户服务中心的"主动服务"能力，形成"客户互动中心"，使客户服务中心成为真正的"利润中心"。

投资建设呼叫中心的效益分析

（一）直接效益分析
1. 经济效益
1.1提高员工的生产力，降低人力成本。
1.2降低营销成本
1.3扩大再购及增购市场份额。
2. 管理效益
2.1提高服务质量
·个性化、全天侯的服务
·第一次通话就能找到适当的人
·一次通话，全程服务
·迅速得到所需要、不重复的信息
·信息准确性提高
2.2服务人员成绩可量化、训练制度化，提高工作效率
2.3服务品质一致化、标准化
2.4人员调度弹性化，降低平均管理成本

（二）间接效益分析
1. 拓展市场份额、更快的适应市场变化
2. 增加消费者忠诚度、满意度
3. 巩固企业及品牌形象
具体来说，建立呼叫中心带来的直接好处如下：
1．大幅度提升客户咨询问题、解决问题的满意度。
2．提高热线电话线路的单位时间利用率，创造长期的经济效益。
3．提高咨询人员的工作效率、减轻劳动强度、减少人员的使用。
4．使电话咨询工作、客户服务工作、电话营销工作受到统一的、规范化的管理和快速的、标准化的信息、资料支持。从而减少每次接听电话的处理时间，增加每次接听电话的用户满意度。提高客户对企业的忠诚度。
5．咨询人员所收集的各种信息被呼叫中心统一进行自动化、半自动化的快速收集与整理，使得每一次电话呼叫处理所得到的信息都不会丢失、遗忘，并使这些信息快速得到有效利用，从而间接的产生出经济效益。
6．呼叫中心可将所收集到的信息进行快速统计分析，其结果提交给管理者。
7．帮助公司建立科学、规范的用户档案库，在营销方面使得用户得到最广泛的再利用，创造更多的经济效益。
8．通过呼叫中心加强了人员的量化管理，使得员工在标准化、规范化的环境下工作。好的管理必然会省去很多麻烦，并创造出喜人的效益。

广州聚星源公司供稿 CTI论坛编辑

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