整合期的中小型呼叫中心市场_呼叫中心

整合期的中小型呼叫中心市场

邢西培 2004/03/26

　　近几年来多次听到同行的朋友们谈到呼叫中心市场的萧条，究其原因也不外乎两条：一个是中低端呼叫中心技术含量降低，更多厂商拥有集成、开发力量，竞争压力增大；二是虽然市场总体增大了，但系统集成的利润显著降低。

　　其实这是好事。

　　首先是市场容量的扩大，体现出越来越多的企业关心客户服务工作，正在考虑通过现代通讯手段提高服务水平和质量，正在将服务体系纳入其客户稳定和开拓的中心位置。这也正是我们众多CTI开发商的最终目的。

　　其次是竞争对手的增加，体现出呼叫中心并非是束之高阁的高新技术，而是触手可及的管理和服务手段或工具，更多竞争对手的涌现，正是说明了市场的蓬勃发展。

　　利润的降低，体现了我们的客户群体在呼叫中心产品的消费趋于理性，这里面不排除有些个别集成厂商的恶意竞争，但是消费的理性是主流，这就要求我们集成商有更加专业的技术研发力量，缩短开发实施周期，降低产品成本，提高服务质量，同时紧盯技术前沿，增加前沿技术的力量，以保持技术领先性和更大的市场空间。

　　挖掘市场发生变化的内涵，种种市场迹象表明今天的呼叫中心市场正处于重组和整合期，众多业界知名的大型系统集成企业正在积极进行调整，以适应新的市场形势。主要表现于下面几个方面：
1、顾问咨询公司的出现
　　其实顾问、咨询的工作一直伴随着呼叫中心市场的发展，由于长期以来没有专业的公司从事这项工作，于是这些工作都落在了各个集成公司的售前支持的部门。随着客户消费的理性化，客户更希望有专业的、相对公平的顾问咨询机构进行服务。

　　目前一些大型系统集成公司将自身或者某部门组建成顾问咨询公司，以自己多年的系统实施经验，为客户提供专业顾问服务，例如：神州数码、易宝、Itapps等。事实上，这些公司的顾问还是带有很大的片面性，这是由于都是由集成公司演变而来，其母公司或者前身仍然在做系统集成的业务，顾问公司的客观性、公平性都不可能得到保障。

2、市场和技术的分离
　　目前出现了一些有趣的现象，也许大家已经感到一些大型系统集成公司的机构调整中，对于技术和市场部门的调整出现了较大的变化，一些公司大量消减技术研发人员，还有一些公司大量消减市场营销部门，产生这种变化的主要原因是市场的重组，让很多有影响力的公司不得不重新整合市场资源，重新进行市场定位和分工。

3、中小型系统集成公司举步维艰
　　中小型系统集成公司由于自身的缺陷：尖端技术的掌握水平有限、销售能力有限、行业销售专家的短缺等，使得这一类型的公司无法适应市场重组的新局面，利润空间直线下降，成本居高不下，举步维艰也是必然的了。也许大家看起来，觉得非常不公平，因为正是这些中小公司将呼叫中心技术应用从高端的金融、电信部门拉下来。

　　同时，整合期的呼叫中心市场也并非只是存在萧条，新的机遇也在茁壮成长。面对一盘散沙的CTI行业，我们还是不时看到一些在某些领域活跃积极地小型集成企业，像在税务服务中心和税银联网频频签单的广州聚星源，在自来水客服中心积极拓展的上海三高都是小型精专的集成公司，在某些特定行业他们甚至比大型的集成公司还有优势，市场反应快捷、服务流程简洁、成本更低。使用短兵器，进行贴身战，是中小公司生存的重要手段，当然这需要充分发挥出"短"的优势和特点，同时也要遵循游戏的操作法则。

　　这需要对于某行业的"专"，这个行业也许是些市场的冷门，中小企业必须在选定的行业中做到精通，非常熟悉这个行业的各个环节和流程，并对行业流程的各个步骤中存在优缺点有深刻的理解，所提供的服务已经远远超越了呼叫中心本身，而是包含了流程的总体优化和管理，从而形成专业的行业信息化产品体系，这种体系所含的尖端技术也许并不多，技术难度也较低，却是为这个行业量身定做的。所以面对于这样的"专"，并不是仅仅依靠技术就能取胜的，大公司投入调研、研发的周期和成本肯定比小公司大得多，竞争中自然也没有明显的优势可言。

　　同时在选定行业中的"品牌"树立也非常关键，这种品牌的树立目标必须是："某公司=某行业"，而不是"某公司=某技术"，这里面有非常大的区别，对大公司而言"技术领先性"是其第一品牌和优势，"出售技术"是其最重要的商业目标，而小公司的第一品牌和优势是"应用"，商业目标也是"应用"，所以必须紧紧衔接住"应用"进行市场的布局，至于如何布局，则是每个公司的高层主管的事情了，这里不方便描述。

　　"规范的服务管理流程"是中小企业体现品牌的重要方式，专业的顾问咨询、快捷的施工队伍、主动的售后服务支撑，这种流水式的专业服务形象是最节省成本、提高效率的方式。这种基于小型公司信息交流的快捷，对于大的公司可以同样模仿"规范流程"，但是就如同没有任何一家企业可以模仿DELL一样，大公司无法达到小公司信息交流的全面性和高效率。

　　"迅速降低成本和售价"是中小企业体现竞争优势的最有效手段。面对后来者竞争对手的咄咄之势，在开发成熟并应用之后，应该迅速降低成本和售价，确保在此行业内的竞争优势，使后来者不得不放弃投入研发。

　　"和大公司的合作"。其实每个小公司都不情愿永远做小公司的。在某个行业中占据有利的竞争位置之后，小公司可以发掘新的潜力行业，在新的潜力行业拓展中可以和大公司合作，取得技术和品牌的协助，从而为自身向大公司发展提供了技术、时间和资金的保障。

　　以上浅薄之见，仅作抛砖引玉，希望大家面对新的市场形势，发表自己的见解，共同提高和应对。

作者介绍：
　　邢西培，目前担任广州聚星源公司市场总监。曾从事多年语音识别与合成市场的推广和研究工作，对于CTI市场有些独到的认识和见解。

广州聚星源公司供稿 CTI论坛编辑