星昊通与asterCC联合发布投资担保行业呼叫中心解决方案
2012/04/05
astercc呼叫中心解决方案充分结合投资担保行业的业务特点，为客户提供面向行业的专业的综合管理。在客户服务领域，通过电话、传真、邮件、短信等多渠道的形式，为客户提供满足7 x24小时自动语音应答服务及人工在线服务。可以实现潜在客户的线索收集，商机开发和跟踪，以及订单销售、执行、投保理赔协助办理等诸多业务。有效地定位客户，并可方便地对客户及其相关资料进行查询。系统既能满足实际应用需求又能够扩展自如，从而提高工作效率，实现高质量的客户交互服务，最终提高投资者满意度和忠诚度，提升企业核心竞争力。
1、系统功能介绍
本系统为企业提供一套完整的符合自己业务所需要的呼叫中心。系统集成了传统交换机（PBX）全部功能，不仅可以满足集团电话、电子传真等基本通信功能，此外本系统还可以实现通话录音、交互式语音菜单 (IVR)、呼叫队列、计费管理、短信发送、灵活多变的组网方式等传统交换机无法实现的功能，以及强大的电话会议和视频会议等功能。我们有专业的问卷系统和预拨号器，为您的外呼部门插上翅膀，利用系统集成的计算机辅助访问（CATI）功能，可以编制符合企业自身特点的市场挖掘脚本，供电话销售人员实施客户挖掘活动，便于企业收集真实、准确的客户满意度信息并为提升客户满意度工作提供精准的依据。销售型客户关系管理系统（CRM）收集并汇总客户信息，使企业建立统一的客户管理、查询、更新、服务系统及工作流的控制体系，实现多区域实时同步办公，彻底改变企业客户分散存储的现状，为企业实现无纸化办公提供有力的保障。
此外，系统还提供了多种实用工具，例如丰富的报表工具，让您能很快的从成千上万的通话中分析到关键的信息；传真功能可以让每个销售人员拥有自己的传真信箱，彻底改变一大帮人围着一个传真机寻找自己传真的尴尬场面；任务的设定和提醒，利用电话、短信和邮件进行企业宣传，使用google map查询地图或路径等。通过使用系统提供的二次开发接口您便可以将已有的业务系统完美的集成进来，无论是呼叫中心功能还是电话交换功能(PBX)均支持SAAS模式，只需构建一个系统，就可以为客户提供服务，功能一应俱全。
（1）预拨号功能
随着呼出业务量的成倍增加，以往的手动拨号由于拨号慢，等待时间长，拨号成功率低等原因，已经成为企业业务提升的瓶颈。预拨号能够滤除这些无效的号码，只把已经接通的有效电话转接至外拨坐席。可以帮助企业控制呼叫中心整体外拨的节奏，实现所有业务流程以及各环节间的信息自动化和智能管理化，给企业带来意想不到的利润收获和价值收获，是您企业进行大规模客户回访及外呼营销的最佳解决方案。
功能优势
- 节省时间，减少错误拨号机率，搞高了工作效率。
- 能够滤除无效的电话接续，只把已经接通的有效电话转接至外拨坐席。二者的完美结合能够有效控制拨号步调，增加有效电话的比例。
- 可以指定发起多于最大坐席数目的并发呼叫数。
- 可以分配坐席指定的客户并由系统自动呼出，当系统拨号时，坐席员可以提前查看了解客户信息，给予客户更好的服务体验。
（2）销售型客户关系管理（CRM）
作为连接企业与银行的信用桥梁，担保机构所经营的是银行所不愿或无力涉及的含有风险的业务，担保机构作为资金供需双方的服务商，在挖掘市场潜力的同时就必须要对业务所触及的客户做好百分之一百的标准化、销售规范化的管理。结合投资担保行业的特点，为进一步提高客户关系管理的要求，全面监控各业务环节运营绩效，实现精准、快速的客户服务。实现基于以客户为中心、以客户需求为导向的营销策略，通过这样的手段来提高客户满意度，从而达到企业的赢利目的。
功能优势
- IVR导航24小时在线，还支持“离线”工作能力。
- 对坐席和销售人员来说无需专业知识，使用方便，易上手易管理。
- 易于定制产品的各种信息，迅速满足客户要求。
- 根据行业的营销特点，加入了实时短信播报和确认，实时短信提醒，售后电话回访，提高客户体验。
- 具备灵活高级的电话交换机(PBX)功能，提供语音信箱,智能路由,呼叫振铃组等高级功能。
- “有声”的客户关系管理系统（CRM）。
（3）自助语音服务（IVR）
交互式语音菜单(IVR)为客户提供365天、24小时的全天候自助语音查询服务。改变传统系统单一的文字、文件存储功能，植入呼叫中心应用（通话录音、IVR）、无纸传真、短信功能。所有操作与更新CRM数据同步进行，效率更高、服务体系更加完善、人机交互能力更强！并能通过传真、邮件、短信的方式自动发送给客户。
企业利用呼叫中心功能可设计自己的诸如呼入、呼出、IVR语音服务应用模块，针对担保行业业务特点对坐席人员灵活设置并编组，并对各组分别自定义功能来满足企业多业务模块分组处理需求。通过IVR编辑器自由设计电话自动语音导航系统，利用IVR语音导航功能，自动转入不同的销售组再接入不同的功能组为客户提供诸如售前、售中、售后全方位的热线支持。
功能优势
- 利用呼叫中心功能，设计企业自己的IVR语音服务应用模块。
- 可以通过自助语音提示查询客户信息或更新客户信息。
- 利用CATI系统辅助IVR进行电话自助信息采集，收集客户反馈信息。比如自助服务打分、满意度采集等等。
（4）知识库功能
知识库为坐席工作人员提供常见问题的问答内容，方便坐席在接听电话时查找，是坐席人员在服务过程中的业务支持。企业可以自主添加、修改、删除，并提供搜索功能，将诸如业务信息、售后条款导入呼叫中心系统中的知识库，便于坐席随时查阅对照知识库中专业术语来解答客户疑问。管理员可随时更新知识库，将最新鲜的信息实时同步到每个坐席的工作界面，便于销售人员随时获取最新的项目信息及行业动态。
（5）支持多重业务模式
我们将不同业务的系统及呼叫中心的技术应用一并开发集成，同时又可避免用户在几个不同平台之间对接时产生的兼容性及数据丢失问题。当客户打进电话，不同业务系统的弹屏界面将清晰、规范地呈现在坐席工作界面，坐席可以即时查看不同业务的客户资料，方便抓取关键的有利信息，使业务环环展开。每个业务系统有其特有的业务模式数据信息，使业务流程和客户资料信息不受干扰和制约，实现各个业务之间的模式有条不紊地运作。
（6）计费管理
本系统具备强大的计费功能，可将通信费用细化到分公司、部门、甚至个人，满足现代化企业成本核算体系精细化管理需求。通过计费管理功能，可以计算和控制成本，有效的利用信息资源，降低服务成本。
2、系统优势
（1）功能强大，专业性高
系统可将多个客服中心通过数字电路跨区间链接，实现内部通话免费，从而达到降低成本的目的。除此之外，还有丰富的报表供您对数据进行分析和预测，多种语言支持，并且播报规则符合您习惯的语言方式，BS结构，多种内线支持，多重中继支持，群发信息管理，内部公告管理等一系列功能为您提供技术上的盛宴，带你感受呼叫中心的真正价值。
（2）开放性和扩展性
系统采用IP式结构，在满足企业多个呼叫中心体系的快速组网需求的同时，还可以满足集中坐席及分散坐席的需求，使坐席（客服）不受空间、地域的限制，从而实现分散式坐席的统一管理。系统同时还具备满足于行业需要的扩展性和完备的二次开发能力，能够提供多重接口，方便与第三方系统对接，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支持功能的增强以及和其它系统的兼容。
（3）稳定性和可靠性
系统具备监测和预警功能，时刻保护系统在业务运营中可能会发生的故障，保证系统在工作状态下的稳定性，促进行业的呼叫中心系统在业务来往中更加安全、可靠。
（4）高适用性
满足用户个性化需求已经成为软件产品的趋势，系统结构庞大功能种类繁多已经不再是用户的追求，“适用”变成了它们的首选，以做到满足各种不同用户的需要才是我们的系统成功所在。
（5）高性价比
系统以“国际化产品”为标签，发挥国内外一流呼叫中心系统的统一成本优势，将领先的技术与实用的功能完美结合。使主动外呼系统由“奢侈品”变为“必须品” 。结合了国际国内其他同类产品的功能优势，且不需要再提定安装其他软件，仅一套系统就能给您全方位的功能体验。
（6）全程通话录音
该系统将所有呼入、呼出进行全程录音，为事后的业务指导，学习，培训，监督等提供依据，也避免了一些法律上的纠纷。
（7）多方通话
与传统的呼叫中心系统相比我们具备独有的多方通话系统功能，更具灵活性,可以方便实现电话会议,再也不用昂贵的会议系统，多方通话同样提供全程录音,便于事后查对。
（8）监控管理
企业可以实现对部署分散式销售集中监控管理，对坐席、坐席组的工作表现做好充分的监督工作，全程录音可以随时听取信息。这样企业可对坐席的呼入、呼出数量、质量了如指掌，进一步做好业务发展趋势的数据分析。
3、系统结构拓扑图
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