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普纳集团合力金桥公司签约中国联通客服系统全国中心

2001/08/14

　　日前，普纳集团北京合力金桥有限公司与中国联通集团公司成功签约，将用为期近2个月的时间建设中国联通客服全国中心项目，该项目合同总额为1160万元。这是继合力金桥公司连续获得中国联通北京客服中心、中国联通浙江客服中心项目建设权后在中国联通集团公司获得的又一重大项目。

　　据悉，中国联通客服全国中心对各省客服中心进行统一业务管理，通过全国中心的建设可以把中国联通公司客服系统连接成一个统一的客户服务网，向客户提供统一、规范、闭环的客户服务。其中，全国中心对各省客服中心的业务管理功能包括业务流程管理、培训管理、服务质量抽查、用户满意度调查和客服中心考核等多个方面。为了更好地实现服务质量抽查和用户满意度调查等功能，全国中心需设置专门的外拨设备，实现主动式的电话调查，从而实现对用户的满意度调查和对各省客服中心的服务质量抽查的功能。因此，中国联通客服全国中心系统将通过客户服务质量调查子系统完成上述功能。

　　普纳集团合力金桥公司以其丰富的大型客服建设经验，成为中国联通客服试点15家入围系统集成商之一。合力金桥公司在深刻理解《中国联通客户服务系统技术规范》、《中国联通客户服务系统业务规范》及《中国联通客户服务系统接口规范》的基础上， 参考北京联通客户服务系统建设经验，为中国联通总公司提供了"合力金桥第四代呼叫中心"解决方案。合力金桥公司该项目负责人介绍：中国联通全国客户服务中心系统将建设成为联通全国客户服务的业务管理系统。系统将通过对各省分中心客服系统的运行监控、信息收集与汇总、数据统计与分析，最终形成全国的业务管理中心。中国联通客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过与中国联通其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，发展客户、维持用户，使潜在客户成为现实用户，创造出更大的用户价值。

　　联通客服系统的建设与实施，一方面可以有效地改善联通客户服务的外延和内涵，同时还可以树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本，对外代表联通公司，对内代表客户，使联通公司逐步成为世界著名的公众电信运营企业。

普纳集团合力金桥公司供稿 CTI论坛编辑 2001/08/14