信息化条件下呼叫中心在交管系统的应用_交通

信息化条件下呼叫中心在交管系统的应用

2002/09/04

　　自从1997年全国信息化工作会议在深圳召开以来，全国范围内的信息化建设已经开展了五年，信息化已经给我们的工作和生活带来了许多新的变化，如何更好的适应这些变化，使国家的经济大"动"脉--交通运输--更好的运行和发展，就成为了交管系统目前的工作重点。

　　今天将要向大家介绍的"呼叫中心在交管系统的应用"就是交管系统为了适应新的变化所采取的一系列"手段"之一。

信息化条件下呼叫中心在交管系统的应用

　　交管系统的主要工作之一就是对各种事故信息进行及时的处理，保障交通畅通。经济发展了，人民富裕了，我们发现路上的车越来越多了，人们用车的地方也越来越多了；可我们同样发现堵车的现象也随之越来越多了，人们的抱怨也越来越多了。

问题之一："反应"慢

　　当你急急忙忙的赶着去上班，突然遇到堵车，还迟迟不见有缓解的趋势，你急不急？当你兴高采烈的出外郊游，路上的"志同道合"者特别的多，宝贵的时间都浪费在了等待上，你急不急？当你遇见一起车祸，伤者倒在了血泊之中，可是迟迟不见救护车的"身影"，你急不急？

　　交通和我们日常生活的方方面面都息息相关，我们的整个生活从某种意义上来说，就是架构在交通之上的。没有一个良好的交通状况，我们的工作和生活是不能很好的进行的。当交通出现问题的时候，我们首先想到的，就是能得到交管系统的帮助。堵车时，人们希望交警能够立刻赶到现场，有效疏导交通；外出时，人们希望能够得到有效的互动性强的交通情况信息，及时调整行车路线；有车祸时，人们希望交通等资源能够最大限度的发挥作用，减小损失。可是原有的交管系统，很难实现人们的要求，使这些要求只是停留在想象阶段，不能实现。

　　原有交管系统的工作流程是这样的：通讯员接受到诸如堵车、车祸等交通信息后，立刻进行信息分类，然后再分类上报；上级部门按照同种信息的轻重缓急再进行分类，接着把分类结果统一集中到信息中心；信息中心对统计上来的各种信息进行分析，再结合对信息发出地警力情况的分析，集中把命令发布给信息员；信息员再分别把命令下发，警员根据命令开始工作。我们看到，虽然原有交管系统已经借助了电子计算机系统，但在实际的信息处理过程中，中间环节还是太多，而且大部分工作都是由人来完成，这必然使信息的处理速度放慢，进而导致问题处理速度变慢，我们的宝贵时间也就因此而浪费了。

问题之二："错误"多

　　有些时候，是"错误"多导致了"反应"慢。

　　在如上所述的交管系统工作流程中，信息的分类和传递，并不是百分之百正确的，容易产生很多错误。这里当然有设备的原因，更有操作模式的原因。通讯设备落后，原始数据采集、"命令"下达的准确性就受到影响；分析处理设备性能不高，信息加工过程就会出现错误，下达的命令就会出现错误。错误发生以后，二次信息反馈和正确命令发布的过程，无疑会使问题的处理时间增多，自然"反应"会慢了。传统的多层人机交互工作模式，由于种种原因也会产生很多错误，进而影响了"反应"速度。受生理条件的限制一个人不可能长时间高度集中注意力，必然会产生一些错误；在人机交互的时候，由于操作的原因，也很容易产生错误，比如操作失误等。这些错误都会直接影响到最后"命令"的下达，最终会影响问题的解决。

　　上面的错误源我们不妨看作为"微观"错误源，下面将要介绍的是"宏观"错误源。对于"微观"错误源，我们可以采用各种方式加以控制，比如更换设备呀，增加人员岗位轮换呀，错误能够有一定程度的减少。但是"宏观"错误源的控制却没有那么容易了。"宏观"错误源是指信息资源的总体应用，这已经不仅仅是交管系统信息应用的问题了，而是包括医疗、警务等众多信息的大融合，而这些信息的融合却是为了更好的发挥交管系统的作用。

　　当交管系统接到了一起交通事故报告，交管系统除了要解决交通问题，更要配合救护车进行救护行动，这就需要多种信息的综合分析了：出事地点在哪里，附近有无交警，最近的交警多久能赶到；有无需要救助的人员，附近最近的医院是哪家，该院有无空闲的救护车，如果没有，能不能调度。这一系列的分析和判断，仅靠单一的信息源明显不够。现实中，信息的不充分性就可能会导致"命令"的错误，这种错误的代价就是生命的失去。这样的错误不该发生！

呼叫中心：解决问题的好手段

　　国家之所以大力进行信息化建设，其目的就是要利用先进的科技手段解决实际问题，帮助工作人员提高工作质量和效率。那么如何解决现在交管系统中存在的"反应慢"和"错误多"的问题呢？目前，在交管系统中已经开始应用的呼叫中心就是一个很好的解决方案。

　　那么什么是呼叫中心呢？呼叫中心是一个由IVR（Interactive Voice Response--交互式语音应答系统）、ACD（Automatic Call Distribute--自动呼叫分配）、普通人工座席、相关协议或标准（如CSTA、TAPI等）及相关网络设备构建成的网络系统。简单来说，呼叫中心就是一种智能化的呼叫服务系统，如果应用于交管系统，它能够每周7天，每天24小时的提供不间断接入服务，并允许用户联络接入时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频信息等任何通信方式，并进行自动甄别处理后分发给相应人员或机构，作出及时反馈，从而全面提高交管系统的工作质量和效率。下面我们就来看一看呼叫中心是怎样改善原有交管系统的工作的。

　　呼叫中心一般分为这么几个层次：一是交换接入层，相当于信息员；二是业务支撑层，相当于上级部门；三是业务实现层，也就是数据中心了。

　　在交换接入层，呼叫中心将完成诸如交换接入、智能业务处理，完成PSTN交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制等多项任务。简单一点来说，交换接入层使原来单纯的人工信息接入方式，变为了以计算机智能信息接入为主、人工接入为辅，这就避免了以往许多时候客观条件对人工工作质量的影响，提高了反应速度、降低了错误率。同时，在信息的获取和发送渠道上，呼叫中心也从原来单一的电话方式扩展到电话、网络等多方式上来，这就使信息的获得面扩大，无论对信息提供方来说还是对信息的使用方来说，都是比较方便的。因此，有了呼叫中心之后，当你再次向交管系统反应堵车问题的时候，交警就会很快的赶到现场疏导交通；当你询问路况信息的时候，得到的会是准确而又及时的信息；当有车祸发生的时候，交通、医疗的工作人员会在最短的时间内解决问题，生命不再遭受无谓的风险了。

　　业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务的需求，通过解释转化为任务，向交换接入层提交，在业务实现层的配合下，完成丰富多变的功能。换句话说，业务支撑层就是实现了以前的信息分类、分发。在这以层面上，呼叫中心依靠先进的设备，完成了以往很难实现的高精确度、高速信息分类、分发。这将大大增强信息在传递过程中的速度和可靠性。速度有了，可靠性高了，错误命令自然也就少了，进而"慢"的问题也会减少了。

　　业务实现层按照具体应用的需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用。其实业务实现层就是发布命令的"大脑"。它一边连着交换接入层和业务支撑层，收集各种信息，另一边连着庞大的数据网络，根据收集到的信息作出相应的处理，同时这个数据网可以是众多数据网的综合体--电子政务有效实施的前提下。这样的连接方式，就可以解决我们先前提到的"宏观"错误了，可以最大实现信息资源的共享，保证了命令的准确性。有了强大的数据资源再加上强大的信息处理能力，任凭再多的信息处理要求，"大脑"都能准确、迅速的发出"命令"，让"反应"慢和"错误"多，在交管系统中不再"生存"。

　　呼叫中心有着统一的管理特性和灵活的组网、扩容能力，因此它有很强的"适应力"，交管系统完全可以根据实际需要自行搭建网络。比如，管理、调度任务繁忙的地方可以采用大型的网络结构，任务量小的地方可以采用小型网络结构。同时，由于大部分工作都将由电子设备来完成，可以省去大量工作人员，以往交管系统嘈杂的办公环境，将得到极大的改善。

　　目前，国内交管系统信息化的进程中，呼叫中心的建设已经成为一个重要的组成部分。现在产品比较成熟的是华为INtess®呼叫中心。华为公司在1993年进入呼叫中心领域，经过不懈努力已经成为国内最大的呼叫中心设备供应商。华为公司的INtess®呼叫中心，是一个集成CTI技术的排队机和计算机网络的系统，广泛应用在邮政、银行、保险、气象、电力、税务、电信、移动、联通等行业，实现各种查询、咨询、投诉、业务受理等各种增值和客户服务业务，大大提高了相应行业的服务水平。

　　通过以上的介绍我们可以看到，呼叫中心在交管系统中的应用有着极强的可行性和必要性。一方面，信息技术的发展使呼叫中心在交管系统的应用成为可能，另一方面，当前的现实情况也从客观上要求交管系统采用先进的技术设备来应对国内发展越来越快的交通问题。同时，以华为为代表的广大呼叫中心产品生产厂家为交管系统信息化的实现也在作着不懈的努力。厂家和交管系统的应用交流也在不断的增多。相信通过更多的实践，交管系统信息化必将得到更快的发展。

华为公司供稿 CTI论坛编辑