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民政服务一线通
——谈"便民工程"中呼叫中心系统的使用情况

2002/09/11

　　前言：家里有了病人，怎么办？打个电话给街道的呼叫中心或通过电脑联网到街道网站，后者会立即从网上将其基本数据调出，查询病人以往病史、注意事项等，当医院救护人员到来时，相应准备工作已通过"便民工程"安排就绪了；想雇保姆吗？您还可以通过"便民工程"找到相应组织，并由其为您挑选，既省事又有保障……。

　　眼下，上述一幕幕对于大部分老百姓还是可望而不可及；但在不久的将来，民政部启动的"便民工程"将使这一切变为现实。

　　细数目前轰轰烈烈推进信息化建设的各行各业，民政部门可算是与广大城镇居民日常生活最息息相关、最密不可分的。承担基层选举、优抚、救济、社会福利、婚姻登记等诸多社会事务的民政部门，行使着国家管理的许多重要职能。其信息化程度的高低决定着民政工作的效率和质量、决定着民政事业发展的速度和水平，影响着民政部门在管理国家有关社会行政事务中作用的发挥。目前，我国的民政信息化建设包括管理型的"数字民政"和服务型的"便民工程"两大网络系统。而在这两者、尤其是"便民工程"的实施过程中，集热线电话、因特网、单键呼叫三位一体的智能呼叫中心系统可谓是覆盖范围最广、使用频率最高、影响力最大的产品形态。

应用--民有所呼，我有所应

　　作为电话技术在社区服务中的新型应用，呼叫中心（Call Center）是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）的综合信息服务系统。它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，把各种资源通过网络进行整合，实现信息资源与政府职能部门；服务资源、社区居民和社区服务管理员之间的互动性，从而向社区居民提供方面、快捷、优质的24小时不间断的各类服务，包括各种政策法规咨询、最低生活保障申请、婚姻登记、领取抚恤金、社团登记、远程教育、养老服务、医疗护理和困难求助等等。目前，呼叫中心在民政系统的应用可以具体分为以下几类：

1、民政业务咨询平台：

　　在对区政府内部业务流程梳理调整的基础上，通过呼叫中心把电话、E－mail、传真和网络等多种信息资源有机地整合起来，变分散管理、个别服务为集中管理、个性服务，通过自动语音、传真、留言、人工等多媒体方式直接为市民和企业提供劳动就业和社会保障政策、劳动投诉和仲裁进展情况、教育和招生政策、各学区学校情况、招商指引和企业服务、常见法律问题问答、质量技术监督、企业代码和标准备案、民防工程建设与管理及民防救灾等方面的7×24小时"一站式"咨询和查询服务；同时，通过信息反馈，听取群众呼声、接受社会监督、采纳合理建议，加强工作指导等。

　　这类呼叫中心的背后是完整而庞大的政府职能部门，它的座席可以是任何一个政府部门的实际工作岗位，而通过呼叫中心传来的信息跟区政府各个部门收到的电话、传真将得到同样的处理。

2、 社会公众服务平台：

　　这类型的呼叫中心系统以"社区呼叫网络中心"为中枢，通过免费为社区居民安装呼叫终端，形成了社区居民服务需求信息的汇集网络；同时，通过与社区周边的公安、医疗单位及多种服务行业建立呼叫服务联系，组成了社区综合性的服务网络。居民一旦发生紧急疾患或发现安全隐患、受到攻击时，即可通过电话进行求救，求救信号通过呼叫中心，呼叫中心可以自动识别该信号并将其自动切换到相关部门（包括医院、派出所等），这些部门在收到居民的求救信号后，即可立即采取援救行动；如果居民已经入网，那么呼叫系统会根据居民的电话号码弹出事先采集到的该居民的基本信息，医护工作人员或公安民警就可以根据电脑中存储的信息（如居民年龄、以往病史等情况）为居民提供体贴周到的服务；除电话、计算机外，居民还可以通过在家中安装呼叫器来实现在紧急医疗、治安报警等突发情况下与有关部门的通讯。快一分有可能制止一场事故，慢一分则可能失去一条生命，从这个角度看，呼叫中心系统对于相关单位和人员在紧急情况下做出最及时迅速的反应是非常有帮助的。

　　此外，"社区呼叫网络中心"系统还有一大功能就是提供买菜、修理、清洗、保姆等一系列家政服务。可以说，家政与医疗、治安一起构成社会公众服务平台的三大最主要功能。而这一平台作为新的服务载体，在居民、派出所、街道、医院的职能部门、服务实体和企事业单位之间架起了一条快车道，能够充分满足社区居民全方位的生活需要，真正实现了"民有所呼，我有所应"。

产品--讲求实效，注重应用

　　其实，上述社区服务内容早已有人在探索，如上海、大连、北京、青岛等信息产业较为发达的城市已经走在了社区服务工作的前列。这些城市的一些社区已充分利用了信息技术，为广大市民带来了实实在在的便利，取得了良好的社会效果。尤其上海市不仅建成了集电话网、互联网、呼叫系统为一体的完善的社区服务网络（88547）；同时还开通了"金秋"老年人援助呼叫系统，为社区老年人、残疾人提供紧急救助、法律、医疗、心理咨询等服务。

　　然而，尽管民政部门信息化建设已经初具规模，由于我国各地区信息化建设发展不平衡、尚未形成全国统一的体系，其设备需求量依旧十分巨大。诱人的市场引来激烈的竞争，在这一领域，思科、华为、Avaya等都占据了一定的市场份额。其中，华为INtess?呼叫中心系统以其丰富的行业经验和"讲求实效，注重应用"的特色成为一个亮点。

　　华为INtess®呼叫中心系统是建立在计算机电信技术（Computer Telephony Intergration，CTI）和接触媒体集成技术（Contact Media Integration，CMI）基础之上的智能呼叫处理中心。其凭借C&C08局用交换机打下的雄厚基础，秉承华为公司在电信领域的强大技术优势，融合当代先进的智能网设计思想，具有适合中国电信网络、设计先进等特点。

　　结合民政专项业务彼此相对独立、缺乏有机联系，以及民政工作对象遍布城乡基层的特点，华为INtess®呼叫中心系统运用ACD（排队机）、IVR（交互式语音应答系统）、CCS（华为呼叫中心中间件）等软硬件设备，集程控交换技术、计算机技术、Internet技术、网络技术和数据库技术于一体，通过搭建呼叫中心平台实现民政系统中政策法规咨询、最低生活保障申请、婚姻登记、领取抚恤金、社团登记、远程教育、养老服务、医疗护理和困难求助等多项功能。而作为整个民政呼叫系统的核心接入设备，智能排队机以其运行的稳定性、业务的灵活性、管理的方便性成为信息化管理和服务的有力支撑。

结语--明天会更好

　　随着社区服务工作的不断深入开展，社区居民对社区服务的需求种类会越来越多，要求也越来越高。作为政府为民办事的窗口，社区综合服务呼叫中心系统沟通了供求信息渠道，密切了供求关系，使社区生活服务和安全保障的触角延伸到了千家万户，这不仅促进了社区服务种类的完善与优化，也让社区服务通过信息化网络化工具进入千家万户。而且据介绍，今后的呼叫中心将是一个集医保、社区、电子政务、电子商务四大类多种业务为一体的综合性服务系统，其公益性和政策性较之单一性的呼叫中心更强。

　　可以预见，围绕城市信息化建设、以社区服务为切入点，未来民政呼叫中心将更大幅度提高人民群众生活质量、促进经济和社会协调发展，为居民营造出信息社会生活服务新格局。

华为技术公司供稿 CTI论坛编辑