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电子政府：服务才是硬道理
——谈呼叫中心在我国电子政府建设中的应用

2002/09/23

　　"电子政府"无疑是现在我国电子政务建设的重点和热点之一。"电子政府"建设的核心价值，就是使政府机构在管理和服务职能中运用现代信息技术，建成精简、高效、廉洁和公平的政府运作模式，从而改善政府的公共服务，提高公共服务的水平和质量。随着信息技术在世界范围内的迅猛发展，特别是互联网技术的普及应用，电子政府建设正在成为当代信息化的最重要的领域之一。我国政府从1999年开始电子政府的建设，目前在全国各地开展的如火如荼。但是在我国的电子政府建设过程中还存在着一些问题，很值得我们去探讨。重建设、轻服务就是目前一个比较严重的问题。

电子政府：公共服务信息化亟待提高

　　为了适应国际形势和我国经济建设与社会发展的需要，我国政府于1999年1月启动了政府上网工程，开始了我国电子政府的建设和发展。2001年3月，在第九界全国人民代表大会上，我国政府更是把"以信息化带动工业化"的战略决策写入了政府工作报告，进一步表明了我国政府推进信息化和电子政府建设的决心。

　　时至今日，我国的电子政府建设到底发展的怎么样呢？目前，我国绝大部分政府部门都已建立了互联网站，70%以上的地市级政府在网上设立了办事窗口。到2001年底，以gov.cn注册的政府域名总数达到5846个，占.cn下注册域名数的4.6%。网络和信息技术正逐步改造传统政府的工作流程和体制，政府办公自动化、网络化越来越普及。可以说，我国的电子政府建设已经初具规模。

　　然而，我们应该看到，与国外的电子政府建设现状相比，目前国内大多数的所谓"电子政府"只是建立起一个"躯壳"，相当多的政府网站仅仅局限于把一些医疗保健、商务、法律法规、交通、家庭、住房、就业等信息和服务从纸上搬到网上，只重视了网页介绍宣传的静态功能，而忽视政府对公众服务的信息化，政府与公众之间缺乏互动性、回应性。有些政府把电子政务仅仅当成政府部门的计算机化，而没有改变政府的结构和公众服务方式，这远远没有达到电子政府建设的目的。

　　因此，我国电子政府未来的发展重点将是政府公众服务的信息化，电子政府建设将从初期的形象展示建设向深化应用建设转变。未来的电子政府，要实现对公共服务的"一站式"的办理和不受时空限制的"在线服务"。

呼叫中心：一种先进高效的服务中心

　　为了实现电子政府对公共服务的"一站式"的办理和不受时空限制的"在线服务"，这就要求电子政府所提供的信息化的公共服务都必须是易于访问的，它的访问渠道需要包括传统和电子的各种联系方式，如因特网、电话、WebTV、信息亭、邮件、传真、移动通讯等等，从而覆盖企业和个人的各种工作和生活场所，提供随时随地的、全天候的，方便易用的政府服务，最大限度地提高使用范围。

　　呼叫中心就是目前电子政府公众服务信息化的具体应用之一，它与政府在线一起，是政府对外交互和服务的两大门户。呼叫中心（Call Center）是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）的综合信息服务系统。如果应用于电子政府，它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，把各种资源通过网络进行整合，能够每周7天，每天24小时的提供不间断接入服务，并允许用户联络接入时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频信息等任何通信方式，在对用户信息进行自动甄别处理后分发给相应人员或机构，作出及时反馈，从而全面提高电子政府公共服务的工作质量和效率。它不仅可以提供公共服务信息咨询、帮助与反馈，而且大部分的电子政府公共服务也可以通过这个呼叫中心来完成，这样用户无论用什么方式访问电子政府的各项服务都只需面对一个服务中心，从而确保服务的高质量，实现了电子政府公共服务的"一站式"的办理和不受时空限制的"在线服务"。

　　呼叫中心在电子政府公众服务信息化中的应用具体可以分为一下几类：

1：综合信息服务平台

　　在对政府公众服务业务流程梳理调整的基础上，通过呼叫中心把电话、E－mail、传真和网络等多种信息资源有机地整合起来，变分散管理、个别服务为集中管理、个性服务，通过自动语音、传真、留言、人工等多媒体方式直接为市民和企业提供政府的政策法规、办事程序、投资指南、企业信息、电话号码、人才市场、城市生活等方面的7×24小时"一站式"咨询和查询服务。

2、公众意见服务平台

　　通过呼叫中心搭建的公众意见服务平台，政府可以及时处理公众的意见和投诉，倾听群众呼声、接受社会监督、采纳合理建议，加强工作指导，充分发挥政府在城区管理、危机处理、指挥调度工作上的综合优势，迅速地解决区域内存在的问题，使城区的综合环境不断地完善。比如，目前，信访工作是政府工作中最头痛的问题之一，由于缺乏沟通，不是每一个群众、每一个问题都能得到圆满解决。而实施呼叫中心后，就可以让群众通过电话、传真、网络等手段向政府提出问题，而呼叫中心又能够将这些问题准确及时地送达相关部门，从而使至少有90%的群众上访问题可以得到及时解决。

　　这类呼叫中心的背后是完整而庞大的政府职能部门，它的座席可以是任何一个政府部门的实际工作岗位，而通过呼叫中心传来的信息跟政府各个部门收到的电话、传真将得到同样的处理。
目前，随着我国电子政府建设的不断深入，呼叫中心在我国的电子政府建设中的应用也越来越多。华为的INtess? 呼叫中心是现在产品中比较成熟一种。INtess?是一个高集成度的智能化呼叫中心，它集成了语音、传真、IP、Web、Email等多种媒体接入手段；平台配置具有很强的伸缩性和灵活性；220V市电接入，免去了政府对专用直流电源的投入；采用灵活的座席组网方式，如IP座席、TUA座席等，满足政府网络化办公需要；提供图形化的业务开发工具，具备快速业务构造能力；提供客户化管理决策系统，对管理人员、决策人员提供有力支持；提供Internet 网络互动，融合CRM客户关系管理和商业智能，等等。

结语

　　随着新经济时代的到来，电子政务在国家信息化中的作用越来越重要。而电子政府的成功建设，离不开公众的支持，因此公众获取电子政府公共服务的方便性和快捷性已经成为电子政府发展的关键所在。呼叫中心就是一种电子政府对公众服务渠道的拓宽和延伸。它疏通了市民与政府的沟通渠道，着重解决了8小时、节假日以外的服务问题，极大的方便了群众，帮助政府树立了良好的形象。

华为技术公司供稿 CTI论坛编辑

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