从“成本中心”到“五星级”销售平台
南方航空呼叫中心一体化方案将扩容转变为机遇
2009/07/23
“我们在呼叫中心系统运行中发现的问题,华为能够给予重视,并给我们一个比较及时、详细和完整的处理。”
——南方航空95539技术主管 范红兵先生
中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited)是国内运输飞机最多、航线网络最密集、年客运量最大的航空公司,拥有完善的航线网络和强大的信息化服务平台,2005年年承运旅客量进入世界航空客运前10强。2007年1月1日起,南航五星钻石服务热线95539在全国启用,南方航空95539呼叫中心系统充分运用现代通信技术,可以为旅客提供票价查询、订座订票、酒店预订以及大客户业务等多项服务。
南方航空如何平衡改造与成本控制成关键
南方航空95539客户服务中心总部设于广州,初期的呼叫中心系统始建于2002年,采用AVAYA PBX(DEFINITY G3R)、AVAYA
IVR、GENESYS CTI中间件以及深圳友邻公司的录音系统,系统规模为105座席。
南方航空在北京、上海、武汉、郑州、深圳、长沙、海口、珠海、汕头、贵州、广西、沈阳、哈尔滨、长春、大连、新疆等16个城市设立了南方航空客户服务分中。各个分中心规模为10-20座席,每个分中心拥有一套独立的呼叫中心系统,采用AVAYA
PBX(G700+S8300)、AVAYA IVR、GENESYS CTI中间件以及深圳友邻公司的录音系统。客户在以上16城市拨打95539就可以得到南方航空客户服务分中心提供的服务。其它城市客户拨打95539时由电信运营商将呼叫路由至广州总部,由总部客服人员提供服务。
随着业务的不断发展,呼叫话务量随之不断增加,原有系统已无法满足要求。除了话务量的压力之外,Frost & Sullivan认为南方航空从经济大环境到内部职能需求都面临着一些亟需重视的情况,具体包括:
图 3 南方航空组网方案
客户电话通过PSTN统一由华为UAP3300排队机接入,由华为平台的IVR服务器进行业务导航分流,根据用户的选择和IVR流程的配置进行路由,可以选择不同平台来处理此业务。来话根据IVR流程路由后,两个平台采用负荷分担方式进行工作。在将来话导入两个平台后,采用不同设备的IVR进行业务分配,不同平台的座席处理不同的业务。在处理过程中,不同平台的座席之间可以互转,达到全网资源共享的功能。
从南方航空95539的成功应用,我们可以发现该一体化扩容方案的诸多优势:灵活的扩展性可以持续开发南方航空的未来优势;一体化设计使新系统和原有系统实现无缝对接;低成本优势明显,有效地节省了预算;应用的便利性和稳定性能让使用无忧……(资料来源:
Frost & Sullivan中国)
电话主动营销扩大销售额
通过该一体化扩容方案,南方航空95539呼叫中心的销售能力得到了增强。一方面,直销产品更为丰富,各地呼叫中心销售当地国内始发航班优惠客票;东南亚、中东、日韩、欧洲、澳大利亚在内的19条航线促销运价产品得到了开发和分销;部分舱位旅客享受到了更多的优惠。另一方面,主动营销丰富多彩,南方航空先后推出了“95539惊喜时刻有”、“95539惊喜大奖欢乐送”等营销活动,培养了客户电话购票习惯。这些营销措施有效促进了销售量的提高,扩大了销售份额。
目前,五星钻石服务热线95539与订座系统、离港系统、运行控制系统、常旅客系统、机票配送系统等对接,能为旅客提供功能强大的全天候24小时无缝隙服务,包括:机票查询、订座、更改、机票确认等票务服务,并提供多种票款支付方式,如电话支付等;提供市区机票免费配送、机场取票及电话预定机上座位、申请特殊餐食或特殊服务等便利服务;提供航班动态查询,实时掌握航班情况;提供明珠会员里程查询、里程补登等服务;提供酒店及高尔夫球场预订服务,及大客户业务;24小时受理旅客对南航服务的建议、意见等;并为高端客户提供专人专线的尊贵服务。
灵活的扩展性简化业务定制
该一体化扩容方案的扩展性较强,比原有系统更容易实施定制化扩展。南方航空可以根据自身需求和能力,比较简单地定制业务。例如,通过一体化呼叫中心平台,南方航空95539服务区域不断扩展,如今已经实现全国范围内的固话、移动、短信三位一体的“一码通”服务。旅客只需拨打95539,无须加拨区号,即可与南航进行全方位的沟通。旅客不仅可享受航班动态、票价查询等短信互动服务,还可享受在线咨询、购买、投诉等各种服务。
95539短信交互服务也是该方案灵活扩展性的一个体现。通过一体化呼叫中心平台,95539可以提供10种短信交互服务:查询票价、查询航班时刻、查询明珠里程、办理登机牌、电子客票验真、查询当天航班起降、查询货运订舱信息、查询货运承运信息、查询货运取货信息、天气查询。这一特色服务在中国民航业的首次“试水”,对于这一特色业务创新效果我们拭目以待。
稳定的系统确保客户服务满意度
系统安装调测一周时间就正式上线商用,保证了业务的正常进行,即使在遇到春运、雨雪灾害天气等特殊的情况下,南方航空95539呼叫中心依然为客户提供了贴心可靠的服务,提升了客户满意度。此外,在扩容改造后,每天的话务量是以往最高峰的三倍,呼叫接通率超过99%。
资源整合实现系统轻松运行
据南方航空相关负责人的介绍,该呼叫中心一体化方案的技术支持比较容易实现。如果南方航空没有采用该一体化扩容方案,系统比较分散,几个公司的产品在一起运行,使得功能获得和维护变得比较困难。“我们在呼叫中心系统运行中发现的问题,华为能够给予重视,并给我们一个比较及时、详细和完整的处理”,关于运行方面的支持服务,南方航空呼叫中心相关负责人的感触颇深。
一体化设计降低成本,保护投资
据南方航空呼叫中心项目的负责人介绍,采用华为呼叫中心一体化方案,使得扩容实际投资比原有预算节约了50%以上,大大降低了南方航空的投资风险。该方案既保留了原有系统,新上系统和原有系统业务上实现了无缝连接,完美地保护了南方航空原有的投资。
展望未来,打造航空业一流的全方位销售平台
在成功地实施呼叫中心改造后,南方航空95539呼叫中心现已成为集电话、传真、电子邮件、短信息等多种渠道为一体的全方位服务平台。
关于该扩容方案给南方航空95539呼叫中心带来的业务优势与利益,采访中南方航空表示,华为提供的该呼叫中心一体化扩容方案是一个符合潮流的方向,能够满足新一代通信的要求。总体来说,该方案能够满足南方航空目前需要,也具备了下一代通信的过渡能力。
面对未来的挑战,南方航空95539呼叫中心表示,将进一步提升系统规模、系统结构、营销手段管理运营方式。为了满足客户随时随地与南方航空联系的需要,南方航空95539呼叫中心未来将强化呼叫中心、网站与短信等多媒体形式来优化客户服务和产品销售。系统规模的规划上,未来会增加到400-500个座席。在客户的满意度和客户体验方面将进一步创新,让客户感受到南方航空更亲切和更优质的服务。未来可期,南方航空95539呼叫中心正满怀信心向打造航空业一流的全方位销售平台的目标而不断努力。
Frost&Sullivan评论(胡浩泳 信息与通讯科技部 研究经理)
从南方航空呼叫中心系统成功改造中我们欣喜地发现,呼叫中心一体化扩容方案不仅给航空业带来了技术方面的升级换代,更重要的是捕捉到了业务发展的新机遇,帮助南方航空实现了从“成本中心”向“利润中心”的战略转型——这一转变的意义更为重大。一体化扩容方案对于企业级呼叫中心部署应用、改造等需求都可以得到充分的满足。作为该一体化扩容方案的提供商,华为曾提出了IPCC的“三统一”,即All
in ONE box , All in ONE solution , All in ONE suit,这不仅对于电信级企业的应用具有价值,而且对于航空业的扩容需求也得到了很好的满足。
详细资料下载:http://www.frostchina.com/Staticpage.asp?ID=268
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