华为呼叫中心总监潘坚:呼叫中心在行业的纵深和扩展_企业

华为呼叫中心总监潘坚:呼叫中心在行业的纵深和扩展

2010/09/29

　　 CTI论坛(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：

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图:华为技术、华为软件企业呼叫中心总监潘坚
　　大家早上好，我跟大家分享的一个主题是呼叫中心在行业的纵深和扩展，通过这样一个主题跟大家一起分享探索一下呼叫中心这个领域里面一些新的应用和技术方面创新，从纵深角度看，呼叫中心的应用在电信，金融，电力呼叫中心，还是在政府呼叫中心，在整个呼叫中心发展过程中，发展到今天实际上已经呈现很多呼叫中心差异，在这个差异里面有共性，我们通过今天的一个分享，另外从技术上来说，呼叫中心跟一些新兴技术，现在出现很多新兴技术，呼叫中心怎么跟这些新兴技术建立起很好的关联，比如说跟现在监控，物联网，电子地图，流媒体技术怎么跟呼叫中心结合起来，能够给我们的生活还有工作带来很多的便利，通过下面这个分享给大家一起进行探讨。

　　第一部分我们先看一下通过互联网对用户一个生活的演进过程，从刚开始和微软操作系统占据我们每个人电脑桌面，到现在浏览器上面搜索条已经吸引大部分人的眼球，呼叫中心在这个发展过程中也是跟互联网整个发展是有很多同样共性规律，我们看呼叫中心通过大家可以看到呼叫中心发展到今天，内涵和外延已经发生了很多本质的变化，呼叫中心通过早期提供一些基本服务，到客户关怀，与业务的融合，跟我们企业主营业务流程进行关联，营销，整个过程中是围绕客户所关注这样一个核心的变化。华为前两年承建一些项目中我们也发现，比如说去年前年，全国邮政项目，这些项目里面这是一些全国性质的系统，呼叫中心跟邮政进行结合，只要我们在任何地方任何时候拿起电话就知道我们现在附近业务在什么状态，呼叫中心跟其他应用需求相应的融合。

　　这里面可以看到呼叫中心发展到现在最终关键点是跟什么相关，是跟我们客户需求相关，而且这是跟我们后面企业的战略核心是息息相关。我们对金融呼叫中心进行了研究和思考，招商银行电话银行中心是在银行领域也是一个很成功的典范，去年在招商电话中心十周年庆典上华为为招商建设的呼叫中心呼叫量可以通过这个图看到是逐年保持高速增长，平均增长率达到60%以上，招商在呼叫中心过程中，招商银行一话通，最开始电话支付，商旅出行现在个性化的服务都是关注个人消费和行为习惯的一个转变，因此我们可以看到呼叫中心在企业中能够得到成功，一定是与我们整个企业的战略，企业核心的业务流程是相关的。

　　基于这个思考，我们可以看到在企业信息化或者在金融信息化驱使下，客户的价值，客户体验，客户行为为中心可以看到客户体验为中心的，首先以这个为中心我们后台业务很重要，后台慢慢有了一个高效后台集中数据的处理，集中后呼叫中心能够跟我们企业后台进行更高效的整合。另外在智能客户感知与洞察方面，怎么以客户为中心，现在客户接受渠道是非广，可以通过电话，短信，传真，可以直接我们登门拜访给我们客户有一个统一的感受，这也是我们应该要重点进行考虑的。

　　另外一个围绕呼叫中心产品流程创新，同时在这个基础上通过我们信息手段IT手段的风险控制，与周边系统进行相应的融合，我们可以看到呼叫中心发展规律和整个企业信息化的趋势，横向跟纵向角度看，呼叫中心在横向和纵向里面我们可到找到一些加强点，华为在两个横向和纵向各个阶段，跟我们合作伙伴也是不同行业，不同的客户提供了不同的解决方案。比如说在高校后台方面我们华为呼叫中心领域通过一体化saas发展，云的WCC具有更高效率后台集中系统，同时在不同阶段向客户感知还有流程上的创新，风险控制全面互联融合方面华为跟我们合作伙伴也为不同行业客户进行相应的解决方案。

　　我们下面看一下这是我们呼叫中心在行业里面的纵深，我们拿一个例子这是我们前一段时间去年为某个客户实施录音系统，呼叫中心技术在录音管理上能够进行相应结合，大家知道银行里面经常有人打电话，保险还有其他的一些产品，这些产品有可能是客户经理会扩大这个产品的收益，如果你解决这样问题，能够防范企业风险，华为提供这样一个一体化录音的解决方案，我们在企业内部VIP，还是在干咖啡厅进行交谈或者通过电话方式，给用户一个一体化系统，客户经理跟客户交流对他们的交流录音以后可以作为一个有效证据，同时能起到两方面作用，一方面可以更好引导客户。
　　
　　呼叫中心怎么跟声纹识别，呼叫中心我们可以开展更多业务，但是每个银行里面要通过转帐进行相应的一些级别比较高，安全级别比较高的操作，以前方式我们一般通过号码，密码，身份证这样一些进行识别，这种识别卡丢了，密码设计不合理也是存在一定风险，通过我们在呼叫中心里面，每个人声纹是有一定特点，是唯一的，在呼叫中心声纹加密是一个新兴技术，进行整合提供更高的安全的电子交易安全性。

　　我们看刚才是从企业角度看呼叫中心，我们看一看对企业来说，但是针对一个企业呼叫中心在城市里面大范围里面，呼叫中心又有什么样的作用呢，能够跟一些什么样的技术，一些应用技术整合呢，我们可以通过这个看到，智慧城市实际上在这三个阶段，已经经历了数字化的过程，到前两年我们说得比较火像物联网，还有RFID传感器，各个机器设备信息进行实时长传，我们可以了解整个物体的状态，目前来说3G时代已经到来了，3G未来的生活是移动的，移动性未来所有东西移动性是未来一个趋势。在这个过程中我们可以看到，呼叫中心跟这些移动性物联网，无线如何进行相应的一个关联新兴技术，能够给我们未来企业带来多少新的应用，我们可以看一下在这个领域可以看到呼叫中心可以跟很多技术，能够延伸出来，纵深出来很多，扩展很多新的应用技术，我们从下往上看，感知层物联网这块包括我们手机终端，家庭终端，包括摄象头，包括物联网传感器，物理上传感器这些是在整个信息化平台上，基于在整个无线化我们通信网，互联网，物联网平台上可以开展这几个都是区域化，网络化，我们现在经常用更多是语音，未来像短信，彩信，视频，未来视频我们有哪些应用，在视频上有哪些，还有新兴，手机大家都有电子地图，这些技术，还有定位系统怎么进行结合开展，基于呼叫中心是这样一个综合信息平台一个基础，这个基础上结合一些新兴技术，可以出很多成果，政府热线等等各个企业，行业的应用。
　　基于这个我们再看一下视频监控，视频能够带来什么，如果跟视频呼叫中心结合起来，视频监控能够监控跟呼叫中心联合起来这里面能够开展一些什么业务，你在家里面你在上班的途中，或者在上班你想了解家里面的情况，老人的情况，或者在幼儿园想了解小孩在幼儿园情况，未来只要打一个呼叫中心，远观摄象头传回到视频监控系统，再跟呼叫中心整合，打一个电话可以了解家里面老人情况，小孩在幼儿园里面实时的情况，这是未来在呼叫中心和视频监控的一些应用。

　　再看一下在呼叫中心里面怎么跟一些新兴的技术比如说地理位置定位系统，通过定位我们在一些行业里面，企业里面可以开展比如说在一些应急联动空间，通过定位可以实时了解周边情况，我在物流或者一些报警材料，打110可以看到在哪个地方报警，手机是在这个范围内我可以派最近一个人到你那个地方去，呼叫中心会出现这种定位系统有相应的一些整合，对我们企业应用进行相应的扩大。

　　再看一个视频监控加gls，这样一个应用，我们在一些公安局省市过程中通过摄象头自动进行识别进行报警，把这部分数据推送到一个监控平台，我们做起这样一个结警平台，通过gls系统看哪个地方报警通过地位系统知道，进行相应处理。

　　在一些新兴呼叫中心里面，我们跟公网呼叫中心整合调度，比如说我们在汶川地震，可能有些信号不通，要进行呼叫中心调动，怎么把相应信息推送到相应灾区，一些灾民手机。看一下现在移动流媒体，跟呼叫中心未来是怎么结合，如果视频未来可能是影响呼叫中心里面，移动流媒体也会加入到里面来，怎么结合，我们通过手机可以进行点拨相应移动的流媒体的视频或者一个电影，给我们整个生活带来娱乐享受，未来国家三网融合，未来一些移动流媒体应用会更加的丰富。

　　另外一个应用政府热线，就是一个比较典型像12345公众服务热线，呼叫中心中心在城市规划，跟政府呼叫中心一个典型应用，我们07年实施了一个深圳市市民热线项目，政府通过这样一个热线平台整合政府30多个部门之间的热线，因为以前我们可能某个部门，通过呼叫中心整合内部，只要记住12345，只要记住一个号码不需要记住所有的号码，通过一个号码可以解决市民这些问题。这样一个事情政府也会改善民生，政府通过后台业务一个整合提高政府效率方面做的一些工作。

　　最后做一个总结，呼叫中心从纵深看跟我们企业战略是相关，客户关注的，是一种技术融合，需要一个开放的ICT框架，华为公司在这样一个框架底下跟我们合作伙伴跟数据中心合作伙伴一起形成了这样一个客户所关注的一些解决方案，一些行业，企业解决方案。今天的分享就到这里谢谢。

　　本文根据CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会会议记录整理，转载请注明出处！

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