华为多媒体联络中心大企业解决方案
2011/07/01
金融危机下，华为与您携手过冬
席卷全球的金融风暴给全球企业的经营运作都带来了巨大的冲击。在这场优胜劣汰的竞争中，能突破困境者才能成为最后的胜者。所有的企业都开始变得谨慎，裁员、降薪、减少设备投资、暂停信息化实施进度……现在，企业考虑更多的，是如何最大限度地保护投资，降低公司运营成本。
华为多媒体联络中心将是您的最佳选择。作为通信解决方案的全球领先者，我们不遗余力地和您共享在未来社会的取胜之道，为您提供更有效、更低成本的创造新价值。
华为多媒体联络中心解决方案
世界级品质
华为联络中心系统具有高稳定性、高可靠性、易扩展性和可维护性。这主要源于华为对电信网络现状与演进的理解，源于华为拥有固定、移动和IP三个网络方面综合实力。华为数以千计的核心平台开发测试人员，几十种极端环境（如超大话务量、温差、湿度、盐碱度、缺氧等），磨砺出的是世界级的高品质。麦加朝圣10KM内密集200万移动用户，大部分为国际漫游，整齐划一的用户行为，形成连日多波话务尖峰，网络受不均衡冲击，系统容易雪崩。使用华为方案STC连续四年征服HAJJ期间话务高峰，告别系统每逢朝圣就瘫痪历史。正是继承了这样的DNA，我们在某移动运营商联络中心系统单点实测BHCC1200K，每天平均呼叫量为600万次，一套系统支撑着2000多座席和近8000路IVR。
一体化解决方案
一直以来，华为都以呼叫中心一体化设计和集成理念的倡导者和实践者，为此我们在前期也承受了业界很大的压力，而到今天几乎所有的原厂都在提一体化。我们掌握了整个方案的架构和几乎所有部件的自主知识产权，十几年来，坚持在这个一体化思路和架构下散一层土夯实一层。与通过并购、整合后的一体化不同，我们十年来都由统一和连续的团队设计和开发，所以华为能做到真正的控制与资源分离，即上层的由软件负责的逻辑与下层由硬件承载的资源是完全分离的。这为保护客户投资并呼叫中心后续平滑演进到下一代技术提供了有力的保障。
定制化服务
可定制服务主要体现在三个层面，一个是定制化服务，通过全国10多个本地定制开发中心对客户提供贴身二次开发服务，支撑客户更精细运营其客服系统，另一个是定制化路标，定制化创新系统方案，即通过华为MKT、行销、开发部门对客户价值需求的深度分析，将客户需求去粗存精、去伪存真、由表及里、由此及彼“定制提炼”出来，成为我们产品和方案的路标。
华为，为您打造卓越的联络中心
多媒体联络中心
华为多媒体联络中心系统不仅支持普通语音呼叫的接入，还支持Email、Fax、短信、视频等多种媒体呼叫接入，以及通过Web方式发起的护航浏览、点击通话、文字交谈等呼叫的接入，以语音、文字、图像等多种媒体的组合为客户提供多通道的服务。用户可以同时通过语音、图像、文字多种形式与联络中心的业务代表进行交互，极大的拓宽了用户与业务代表之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率。
灵活的组网方式
华为多媒体联络中心提供完善的分布式组网及集中式组网功能，可以提供分布式接入、分布式IVR、分布式录音系统、分布式坐席、分布式传真系统及网络呼叫中心技术。如果各个分支机构有较多本地化业务需求的时候，各个分支机构只需要再配置一台CTI服务器，就可以升级成完整的联络中心系统，可以单独开展丰富的个性化业务。如果总部再安装一套网络呼叫中心，则可以实现联络中心的互连，即网络呼叫中心。
网络呼叫中心
网络呼叫中心能够在全网络或多个单点联络中心统一进行呼叫分配，实现了呼叫全网分配、资源全网共享、负载全网均衡，真正体现了“一点接入，全网服务”。
虚拟联络中心
虚拟联络中心，是指在一套联络中心硬件平台上，创建多套逻辑联络中心，并分配资源（座席、自动流程等）。每个虚拟联络中心具备独立的联络中心的全部功能，具有独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的自动业务以及独立的管理系统。
本地再生
华为多媒体联络中心在联络中心分部由于网络中断而无法与总部联系的情况下，将无缝的接替总部中心服务器的工作，保证当地的正常呼叫处理和工作。
一体化媒体资源平台
排队机内置MRS媒体资源台，提高系统集成度和可靠性，减少可能发生的故障点，减少配套设备采购，降低建设成本，降低系统维护的复杂性和难度，有效控制运维成本。通过增加媒体资源板实现系统扩容，可扩展性好。
分层服务
针对不同需求的客户，包括客户各异的应用习惯，以及客户对企业的价值贡献，对服务进行细分，制定不同的服务策略，使联络中心在有限的资源内，为企业带来最大的价值。
缓和服务水平与服务成本的矛盾性，服务资源向重要客户倾斜
优化人力资源，最好的座席为最有价值的客户服务
提升细分客户的来电分析能力
细分客户群，提高客户服务体验
定义个性化差异化服务流程，重要客户优先服务
简化交互流程，减少操作复杂度
视频IVR
随着3G时代的到来，视频功能已经越来越受到人们的青睐，通过拨打呼叫中心可以让您感受到面对面的体验，通过视频IVR，将使得客户获得很好的体验，同时，也可为呼叫中心提供更丰富的业务。
SOHO座席
SOHO是Small Office Home Office的简称，意思是居家办公，SOHO座席即为“居家座席”，业务代表足不出户即可提供呼叫中心服务的一种座席部署形式。华为SOHO座席解决方案具有数据传输安全性高、内容安全性高、易用性强和可管理性等特点。
功能强大的WEB集成联络中心
WEB集成联络中心，即WECC系统，它将传统的电话联络中心与WEB技术结合在一起，是一个智能的多种接触媒体的呼叫处理平台。通过智能化的路由，提供自动和人工等处理业务方式，为客户提供最满意的服务。
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