华为多媒体联络中心中小企业解决方案_呼叫中心_系统建设

华为多媒体联络中心中小企业解决方案

2011/07/01

　　全方位提升您的运营效率，降低您的总拥有成本（TCO）

　　随着联络中心技术的发展，加快了联络中心从传统客服中心向营销推广中心的转变。在持续提升客户满意度的同时，企业将越来越多的目光投在如何聚焦目标客户、如何挖掘客户潜在价值、如何满足客户潜在需求上面，将联络中心从客户满意中心转变成利润中心，已经成为企业的关键核心竞争力之一。要实现这一转变，需要全方位改造联络中心，通过提升运营效率，来提升每一次呼叫的价值，降低每一次呼叫的成本，在提供高质量服务的同时，降低整体运营成本。

　　基于快速发展的IP技术和精细化管理理念，使联络中心的这一重要转变成为了可能。更大容量更高集成度的联络中心平台，可以将占用的空间缩小为原来的1/3甚至更小，所需要的能耗则只有原来的1/2甚至更少；智能路由技术和分层服务能力，可以使服务资源更容易聚焦于价值客户，提升每一次交互的价值；可自定义的自助业务流程，对客户使用习惯的跟踪分析和业务流程优化，提升客户每一次体验和交互效率；知识库工作的流的使用，有助于业务代表对外提供标准统一的服务，并加快响应效率；图形化的智能配置管理工具，则简化了联络中心系统的管理维护过程……。全方位提升运营效率，降低总拥有成本，不是简单的单点改进工作，而是一个复杂的系统工程。

　　华为多媒体联络中心中小企业解决方案正是这么一个解决方案，由细入微，不断地将客户的成功应用经验和华为创新技术融入到解决方案的每个细节，为客户打造一个效率提升中心的基础平台，提高投资回报率（ROI）。

　　大容量高集成度，打造绿色联络中心

　　华为多媒体联络中心解决方案标准版采用的是基于华为NGN架构的下一代多媒体接入设备UAP3300，宽窄带一体化设计，可接入PSTN/PLMN、NGN/3G网络，符合长期演进要求。单台可支持240座席，在6U的高度内内置宽窄带中继接入和录音、放音、传真等媒体资源处理能力，无需外置媒体服务器和中继网关，并支持TTS和ASR功能。

　　电信级的高可靠性设计，主要部件主备，支持热插拔和切换，99.999%的高可靠性保障，确保系统7X24小时稳定可靠运行。模块化设计，平滑扩容。

　　低能耗元器件的使用和高集成度设计，有效降低了空间占用和能源消耗，完全符合低碳经济要求，基于UAP3300构建的绿色联络中心，将大大降低系统运行成本，并保护您的投资。
　　

　　一体化解决方案，简化集成，快速交付

　　华为多媒体联络中心解决方案是一个一体化解决方案，提供联络中心平台所有部件，您无需面对多家厂商。统一网管和监控系统，基于WEB的图形化集中配置管理平台，简化配置管理，实现快速部署和快捷管理，降低您的交付成本和系统管理成本。
　　

　　基于智能路由技术的分层服务，提供精准服务和营销，提升交互价值

　　通过预定义路由路径和脚本，预先识别客户信息和级别，根据客户级别提供不同的接入率、自动业务流程和不同技能的业务人员，精确匹配客户需要的服务水平和技能，差异化的服务降低了每次呼叫的成本。根据客户信息，还可以开展多波次的主动营销，在最短的时间内识别并聚焦价值客户，并展开精准营销，提升营销成功率，降低营销成本。
　　

　　个性化自定义IVR流程，自动优化IVR流程节点，提高自主服务效率

　　最终用户可以提取常用业务定制自己的IVR菜单，减少语音提示和操作步骤，获取服务更为准确快捷，提升了业务受理效率，降低了对系统的占用时间。自动业务流程随着最终用户对受理业务需求的变化，运行效率也会随之变化，系统将对自动业务流程的所有节点进行跟踪分析，根据效率最大化原则对业务节点进行排序和调整。这些细节的改进，可以最大限度地降低每次交互占用的时间，提升了客户满意度，降低了交互成本。
　　

　　知识共享系统，标准化工作流，加快响应速度，对外提供标准统一的服务界面

　　功能强大的知识库管理系统，及时更新业务受理信息，加快业务处理速度；可定制的工作流系统，对业务流程和标准进行了统一，使业务代表可以对外提供一致的服务形象。对知识库和工作流的科学化合理使用，提高了业务代表的工作效率和服务质量，从而使客户满意度得到显著提升。

　　一整套管理维护监控工具，图形化设计，降低维护和监控难度

　　系统提供一整套管理工具，辅以图形化的人性设计，将复杂的设备维护和系统优化简化为简单的图形管理，降低了维护难度和对维护人员的要求，提高了维护效率，使联络中心更为稳定可靠地运行。座席地图按真实座席位置展现座席状态，使业务代表服务质量的监控和检查更为形象高效，有利于提升业务代表服务质量。
　　

　　分析型智能报表，动态展现系统状态，为优化系统提供参考

　　基于商业智能数据分析和统计工具，面向联络中心应用的成熟分析专题，易于定制，展现丰富。通过分析型报表，可以快速发现和定位问题，及时优化联络中心系统。同时提供图形化的报表定制界面，无需专业的开发人员也能按需定制所需报表，报表的展现具有专业、美化和人性化的特点。独有的三维数据模型功能，可以动态展现系统状态，并可对数据进行挖掘、切片和提取，为系统优化、改造和升级提供科学的参考，加快决策时间。
　　

　　基于商业智能数据分析和统计工具，面向联络中心应用的成熟分析专题，易于定制，展现丰富。通过分析型报表，可以快速发现和定位问题，及时优化联络中心系统。同时提供图形化的报表定制界面，无需专业的开发人员也能按需定制所需报表，报表的展现具有专业、美化和人性化的特点。独有的三维数据模型功能，可以动态展现系统状态，并可对数据进行挖掘、切片和提取，为系统优化、改造和升级提供科学的参考，加快决策时间。

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