华为潘坚：创新引领发展华为云联络中心解决方案_云计算_呼叫中心

华为潘坚：创新引领发展华为云联络中心解决方案

2012/03/22

　　“2012中国呼叫中心及企业通信大会•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力万丽酒店盛大开幕，此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：

　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。

　　潘坚：各位来宾，各位领导，早上好。我是华为技术有限公司潘坚。今天演讲主题是云联络中心超越云端联络世界，这几年云的概念很火，知道云一直在空中飘着，有没有下雨，有没有打雷。通过这几年研讨，华为公司在云这一块积累了很多，并且也有了很多的应用，所以为大家一起分享我们华为公司的整个云联络中心一个解决方案。

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华为技术有限公司企业联络中心总监潘坚
图：华为技术有限公司企业联络中心总监潘坚

　　云时代大家也可以感觉到，现在整个云时代给我们整个社会，整个人们发生了很大的改变。大家感觉到以前我们所提供的很多年前，可能只有语音服务，传真的服务，通过这几年一些发展，可以看到网上应用，云端应用，特别是苹果出来以后，我们云端应用还有安卓上面的应用是很多。所以，通过这样一些技术趋势的发展，我们可以看到及时云改变我们整个沟通生活方式，我们现在所接触媒体以前我很清楚，我也读过就5种，但是现在一个企业和一个人所接触沟通渠道，现在达到348种以上。

　　一个企业所对外这些客户，所接触这些东西，这样一个媒体，这样一个渠道，现在越来越丰富了。所以，通过这样一些改变，我们怎么样能够通过这样一些改变，给我们客户所提供更好的服务。所以，呼叫中心加上云以后，会带来一个什么好处？呼叫中心加上云，云呼叫中心概念说了好几年？真正带来什么好处。

　　从基础一个设施来看，从运维管理方式来看，从服务模式方式来看，我们可以通过这样一个胶片看到，通过在我们基础设施所有的我们设备，都可以部署在云端，形成一个统一资源管理。所以，未来随着你企业容量增长，可以快速只需要增加相应的服务板块，存储一些资源，很方便进行扩容。以后扩容的成本，会越来越低，而且它整个这样一个后续TCO运维，会越来越方便。因为未来业务发现，这十几年呼叫中心发展，是一个趋势，以前都是很小，每个地方进行建设，后来就是慢慢趋向于集中，像运营商以前每个地市有，后面以省为集中，现在以全国为集中。

　　所以，在这样一个技术发展，其实越来越需要到云端，只用云的方式，进行这种部署跟维护。我们在维护商来说，可以看到也是非常多好处，我们服务的模式大家在前面也可以看到，服务的模式越来越多，在服务的模式来说，因为智能化的发展，移动终端发展，未来我们通过云化的方式以后，我们的坐席，管理能不能移动起来。特别我们管理，我们的各方面，这方面移动起来，所以通过这样一些方式，云呼叫中心能够提供很好的这样一个解决方案。就是华为在云联络中心里面，提供了几个这方面的来看？一个云化，一个视频化，因为视频的技术随着现在网络发展越来越成熟，移动性，还有Web2.0这样一个技术发展。

　　所以，华为在这几块进行大量一个架构设计。看下一代联络中心更加注重云、视频、互联网、Web2.0。通过一个云部署，给我们企业带来什么？我们的这种集中化趋势，所以使得我们资源是可以进行到按需这种分配，资源可以达到一个共享，所有资源能够达到按需调整，动态进行调整。因为我们知道呼叫中心里面，是一个有话务曲线，在这样一个曲线怎么才能使得我们资源和话务匹配起来，用云技术以后，通过提供云技术我们能够使得很好满足客户的使用整个平台，或者系统使用一个需求。

　　第二个，看视频。视频也说了很多年，在最后还有一个视频很好应用。就是视频随着3G应用是很好一个发展，这里面不深入讲了。

　　第三个，大家知道微博，社交化，其实也改变我们生活。之前，大家知道前段时间西门子事件，在微博说公开了炸冰箱，这个事件对企业形成很大影响。通过这样一个跟呼叫中心联动，一种结合能够把这种事情提前进行预警，能够进行这种前期分析，能够进行规避相应问题。所以在微博、社交化这一块发展，我们也需要进行考虑的。

　　随着这些技术，围绕一个用户体验。这个体验整个架构，整个技术是围绕，因为体验越来越提到体验。用户体验好了，我们的服务质量才会越来越高，所以通过这样一个服务体验，我们怎么样通过技术引进和发展，给客户提供一个最佳的用户体验。所以我们也是在做了很多这些新的技术演进一些发展上一个趋势。

　　所以，华为去年我们也发布了云联络中心解决方案。华为云联络中心解决方案，可以给我们企业，给我们客户带来一个什么样的好处？可以看到整个未来一个结构，就是所有的云的平台，都可以部署在云端，所以部署在我们整个云的一个计算中心，部署在这个云计算中心基础上，基于云中心基础上，通过虚拟化一个部署，所需要这些资源，和我们这种CTI资源，IBI资源，录音资源，报表资源等等，这些都可以部署在整个云计算平台上。

　　基于这个平台上，未来资源不够了，只需要动态增加板块，很方便进行未来的扩张。通过这种虚拟化部署，能够进行系统平滑和扩容升级，整个系统不会中断。云化能够做到很按需的使用。

　　移动手机越来越方便，所以我们看一下基于这种云管理方式，我们管理人员能不能进行移动起来，进行管理。除了传统我们在PC上，还有云的桌面云上，云的终端上，在基于平板云的移动管理。员工出差过程中，基于这个PAD，能够对整个生产运营情况进行移动的管理。随着，技术的一个演进，大家知道无缝沟通与协作，随着云的方式未来不光语音服务，更多是微博，跟新浪、腾讯和我们企业提供服务，能不能很好跟我们联络东西，能不能进行互动起来，一体化这方面一些运作。还有跟我们后面专家坐席，因为未来给客户所提供体验，不光是前台解决，我们UC跟CC怎么进行融合起来，给客户提供更加专业高端的服务。

　　现在比较火像我们在线客服，所以随着我们能不能做到更多，企业微博上的监控，官方监控，或者微博做相应的营销，就是很好的体验。这些其实是未来一种觉得现在是一个成熟，通过这样一个渠道跟呼叫中心联动打通，未来通过这些联动起来，在企业内部形成一个统一的支持的管理，统一一个流程答复给客户一个最好答复。

　　另外一个，云里面除了平台，除了介入，除了按需使用，我们坐席端我们像这种未来提供现在绿色开放坐席。这个坐席好处什么？他通过一个小盒子绿色终端一个盒子替代掉现在坐席的电脑，所有的以前这种计算加上存储都集中在云端，坐席云端进行这种运营。他的盒子功耗非常低，才20W，通过一个云的绿色坐席终端，最多就是30W。所以大家可以想像到，在一个几百人坐席场地，以前噪音也很大，现在通过这样又是节能，又是减少噪音，同时整个坐席的区域也是非常安静。

　　这是能够实际在我们的坐席区域，得到很好一个应用，通过绿色坐席部署，能够提高整个我们节能减排。噪音也很小，坐席整个区域，因为坐席每天接那么多电话，在这个区域里面那么大噪音也是很烦燥，通过这种减噪减排。坐席机器大家知道，1、200人，每个区域都要配上一两个人进行维护，未来维护坐席电脑的维护都集中到云端以后，给我们维护人员能够减少我们整体维护人员。因为你所有应用都集中在云端，坐席跨的这种运作，坐席也可以移动起来。在家里面住家坐席，所有的安全性也是可以解决。坐席有很多数据在云端可以进行控制，不能够去下载，也没有U盘这种拷贝，很多安全性特别是在银行，在一些保险对数据安全性要求比较高情况下，通过绿色坐席这种解决方案，可以解决我们担心坐席管理上问题。

　　云以外，在我们行业市场需要很多合作伙伴，华为基于云一个平台基础上，提供了机遇云开放一个战略。通过这样一个开放，向我们在全球，在国内、北京、上海，在全球在美国、欧洲都建立了联合开放的实验室。我们的合作伙伴，部件厂家可以到我们开放实验室进行对接，进行测试，能够提供给相应的，能够形成一个对客户来说是很好，更好更完善一个解决方案。整个体系基于云平台上，我们也是提供一个非常开放一套架构，跟后台一个支撑。

　　所以，我们在总结一下，云联络中心里面跟解决方案4个部分，一部分云整个平台是可伸缩，可以按需使用，提供是一个云平台。云里面它不光是语音，或者是视频，它对各种媒体之间，各种新的媒体能够各个媒体之间进行协作，能够提供这种内部外部多媒体之间云协作。同时，通过云的方式，我们所有坐席管理都可以进行移动起来，进行云这种管理。

　　还有云的坐席一个桌面，提供一个绿色开放安全一个云坐席终端系统。华为针对云联络中心解决方案，目前所提供一些4个方面解决方案。基于这个方案上提供云开放一个架构，一个平台，跟我们开放一个战略技术。

　　我们再看一下基于这样一个华为云联络中心，去年我们同时发布了基于云联络中心提供云服务VTM远程银行解决方案。大家知道现在去银行排队，去银行办理一个业务排队很长，而且只能够在上班时间，下班时间银行也关门了，提供不了相应的人工服务。我们知道不光银行，提供所有营业厅营业网点其实都可以用这样技术，去年我们针对银行所提供这样一个解决方案，未来所有的有关于这种人工银行网点，都可以应用这样一个我们VTM远程解决方案。

　　远程虚拟柜员，这是银行未来通过呼叫中心技术，跟高清视频技术这种融合，刚才说我们多种媒体之间，多种应用之间，是能够进行融合，进行协作。华为基于这样一个呼叫中心技术，加上高清视频技术，还有云协作技术，提供这样针对金融柜台，提供一个VTM远程银行解决方案。通过IT一个技术发布了一个VTM两个机型，一个机器一体化，这个可以通过上面一些客户操作，跟银行业务的这种整合，还有高清大家知道华为的高清的技术，能够做到面对面这种1比1比例沟通。给我们后台柜台，后面我们的坐席可能就是更高端，就是我们的柜员。后面柜员可以拉远，不像现在营业网点，每个营业网点布点的时候很讲究，哪个银行都有选址，利用率比较高，未来我们通过这个一切远程银行技术，以后柜员可以集中了。

　　看一下真正的整个远程银行eSpace VTM提供什么技术？有云协作，还有融合视频，还有柜面整合。呼叫中心里面视频，目前我们可以达到1080P这样一个标准，跟多种技术之间融合，同时整合了一些柜台上业务操作。所以这几个是一个未来方向。通过这样一个技术发展，大家可以看到以后我们营业网点，企业的营业网点，有人工营业网点，我们可以部署在哪里？在我们小区，在机场、酒店、边缘这种乡镇。以前像银行营业网点很真很难部署，通过这样一个机器部署到了远端，不用部署成员了，因为成员成本很高，不用再去雇佣。我们的服务能够拉伸很远，能够提供7×24小时管理，能够解决企业一个真正远程需要人工服务关键的问题。

　　这里面总结一下，这里面通过呼叫中心一个技术，加上高清视频技术融合，加上呼叫中心里面关键技术融合。所以，我们后面未来坐席不光是坐席，可能是一个理财专家，同时通过他跟内部系统视讯这方面融合，真正一个未来你在小区里面，比如说大家需要做一个理财，可能上班时间很忙，在家里面处理不了，可以跟后端专家起到一个多方高清视讯协作，快速促销我们一个产品，为你企业提供更好的销售。

　　今天我所分享就这么多，谢谢大家。

CTI论坛报道