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华为潘坚:创新引领发展 华为云联络中心解决方案

2012/03/22


  “2012中国呼叫中心及企业通信大会•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力万丽酒店盛大开幕,此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临,共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲,邀请了一批业界知名专家在会上发表演说,共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道:

  本文根据大会现场笔录整理,未经与作者确认。

  潘坚:各位来宾,各位领导,早上好。我是华为技术有限公司潘坚。今天演讲主题是云联络中心超越云端联络世界,这几年云的概念很火,知道云一直在空中飘着,有没有下雨,有没有打雷。通过这几年研讨,华为公司在云这一块积累了很多,并且也有了很多的应用,所以为大家一起分享我们华为公司的整个云联络中心一个解决方案。

华为技术有限公司企业联络中心总监 潘坚
图:华为技术有限公司企业联络中心总监 潘坚

  云时代大家也可以感觉到,现在整个云时代给我们整个社会,整个人们发生了很大的改变。大家感觉到以前我们所提供的很多年前,可能只有语音服务,传真的服务,通过这几年一些发展,可以看到网上应用,云端应用,特别是苹果出来以后,我们云端应用还有安卓上面的应用是很多。所以,通过这样一些技术趋势的发展,我们可以看到及时云改变我们整个沟通生活方式,我们现在所接触媒体以前我很清楚,我也读过就5种,但是现在一个企业和一个人所接触沟通渠道,现在达到348种以上。

  一个企业所对外这些客户,所接触这些东西,这样一个媒体,这样一个渠道,现在越来越丰富了。所以,通过这样一些改变,我们怎么样能够通过这样一些改变,给我们客户所提供更好的服务。所以,呼叫中心加上云以后,会带来一个什么好处?呼叫中心加上云,云呼叫中心概念说了好几年?真正带来什么好处。

  从基础一个设施来看,从运维管理方式来看,从服务模式方式来看,我们可以通过这样一个胶片看到,通过在我们基础设施所有的我们设备,都可以部署在云端,形成一个统一资源管理。所以,未来随着你企业容量增长,可以快速只需要增加相应的服务板块,存储一些资源,很方便进行扩容。以后扩容的成本,会越来越低,而且它整个这样一个后续TCO运维,会越来越方便。因为未来业务发现,这十几年呼叫中心发展,是一个趋势,以前都是很小,每个地方进行建设,后来就是慢慢趋向于集中,像运营商以前每个地市有,后面以省为集中,现在以全国为集中。

  所以,在这样一个技术发展,其实越来越需要到云端,只用云的方式,进行这种部署跟维护。我们在维护商来说,可以看到也是非常多好处,我们服务的模式大家在前面也可以看到,服务的模式越来越多,在服务的模式来说,因为智能化的发展,移动终端发展,未来我们通过云化的方式以后,我们的坐席,管理能不能移动起来。特别我们管理,我们的各方面,这方面移动起来,所以通过这样一些方式,云呼叫中心能够提供很好的这样一个解决方案。就是华为在云联络中心里面,提供了几个这方面的来看?一个云化,一个视频化,因为视频的技术随着现在网络发展越来越成熟,移动性,还有Web2.0这样一个技术发展。

  所以,华为在这几块进行大量一个架构设计。看下一代联络中心更加注重云、视频、互联网、Web2.0。通过一个云部署,给我们企业带来什么?我们的这种集中化趋势,所以使得我们资源是可以进行到按需这种分配,资源可以达到一个共享,所有资源能够达到按需调整,动态进行调整。因为我们知道呼叫中心里面,是一个有话务曲线,在这样一个曲线怎么才能使得我们资源和话务匹配起来,用云技术以后,通过提供云技术我们能够使得很好满足客户的使用整个平台,或者系统使用一个需求。

  第二个,看视频。视频也说了很多年,在最后还有一个视频很好应用。就是视频随着3G应用是很好一个发展,这里面不深入讲了。

  第三个,大家知道微博,社交化,其实也改变我们生活。之前,大家知道前段时间西门子事件,在微博说公开了炸冰箱,这个事件对企业形成很大影响。通过这样一个跟呼叫中心联动,一种结合能够把这种事情提前进行预警,能够进行这种前期分析,能够进行规避相应问题。所以在微博、社交化这一块发展,我们也需要进行考虑的。

  随着这些技术,围绕一个用户体验。这个体验整个架构,整个技术是围绕,因为体验越来越提到体验。用户体验好了,我们的服务质量才会越来越高,所以通过这样一个服务体验,我们怎么样通过技术引进和发展,给客户提供一个最佳的用户体验。所以我们也是在做了很多这些新的技术演进一些发展上一个趋势。

  所以,华为去年我们也发布了云联络中心解决方案。华为云联络中心解决方案,可以给我们企业,给我们客户带来一个什么样的好处?可以看到整个未来一个结构,就是所有的云的平台,都可以部署在云端,所以部署在我们整个云的一个计算中心,部署在这个云计算中心基础上,基于云中心基础上,通过虚拟化一个部署,所需要这些资源,和我们这种CTI资源,IBI资源,录音资源,报表资源等等,这些都可以部署在整个云计算平台上。

  基于这个平台上,未来资源不够了,只需要动态增加板块,很方便进行未来的扩张。通过这种虚拟化部署,能够进行系统平滑和扩容升级,整个系统不会中断。云化能够做到很按需的使用。

  移动手机越来越方便,所以我们看一下基于这种云管理方式,我们管理人员能不能进行移动起来,进行管理。除了传统我们在PC上,还有云的桌面云上,云的终端上,在基于平板云的移动管理。员工出差过程中,基于这个PAD,能够对整个生产运营情况进行移动的管理。随着,技术的一个演进,大家知道无缝沟通与协作,随着云的方式未来不光语音服务,更多是微博,跟新浪、腾讯和我们企业提供服务,能不能很好跟我们联络东西,能不能进行互动起来,一体化这方面一些运作。还有跟我们后面专家坐席,因为未来给客户所提供体验,不光是前台解决,我们UC跟CC怎么进行融合起来,给客户提供更加专业高端的服务。

  现在比较火像我们在线客服,所以随着我们能不能做到更多,企业微博上的监控,官方监控,或者微博做相应的营销,就是很好的体验。这些其实是未来一种觉得现在是一个成熟,通过这样一个渠道跟呼叫中心联动打通,未来通过这些联动起来,在企业内部形成一个统一的支持的管理,统一一个流程答复给客户一个最好答复。

  另外一个,云里面除了平台,除了介入,除了按需使用,我们坐席端我们像这种未来提供现在绿色开放坐席。这个坐席好处什么?他通过一个小盒子绿色终端一个盒子替代掉现在坐席的电脑,所有的以前这种计算加上存储都集中在云端,坐席云端进行这种运营。他的盒子功耗非常低,才20W,通过一个云的绿色坐席终端,最多就是30W。所以大家可以想像到,在一个几百人坐席场地,以前噪音也很大,现在通过这样又是节能,又是减少噪音,同时整个坐席的区域也是非常安静。

  这是能够实际在我们的坐席区域,得到很好一个应用,通过绿色坐席部署,能够提高整个我们节能减排。噪音也很小,坐席整个区域,因为坐席每天接那么多电话,在这个区域里面那么大噪音也是很烦燥,通过这种减噪减排。坐席机器大家知道,1、200人,每个区域都要配上一两个人进行维护,未来维护坐席电脑的维护都集中到云端以后,给我们维护人员能够减少我们整体维护人员。因为你所有应用都集中在云端,坐席跨的这种运作,坐席也可以移动起来。在家里面住家坐席,所有的安全性也是可以解决。坐席有很多数据在云端可以进行控制,不能够去下载,也没有U盘这种拷贝,很多安全性特别是在银行,在一些保险对数据安全性要求比较高情况下,通过绿色坐席这种解决方案,可以解决我们担心坐席管理上问题。

  云以外,在我们行业市场需要很多合作伙伴,华为基于云一个平台基础上,提供了机遇云开放一个战略。通过这样一个开放,向我们在全球,在国内、北京、上海,在全球在美国、欧洲都建立了联合开放的实验室。我们的合作伙伴,部件厂家可以到我们开放实验室进行对接,进行测试,能够提供给相应的,能够形成一个对客户来说是很好,更好更完善一个解决方案。整个体系基于云平台上,我们也是提供一个非常开放一套架构,跟后台一个支撑。

  所以,我们在总结一下,云联络中心里面跟解决方案4个部分,一部分云整个平台是可伸缩,可以按需使用,提供是一个云平台。云里面它不光是语音,或者是视频,它对各种媒体之间,各种新的媒体能够各个媒体之间进行协作,能够提供这种内部外部多媒体之间云协作。同时,通过云的方式,我们所有坐席管理都可以进行移动起来,进行云这种管理。

  还有云的坐席一个桌面,提供一个绿色开放安全一个云坐席终端系统。华为针对云联络中心解决方案,目前所提供一些4个方面解决方案。基于这个方案上提供云开放一个架构,一个平台,跟我们开放一个战略技术。

  我们再看一下基于这样一个华为云联络中心,去年我们同时发布了基于云联络中心提供云服务VTM远程银行解决方案。大家知道现在去银行排队,去银行办理一个业务排队很长,而且只能够在上班时间,下班时间银行也关门了,提供不了相应的人工服务。我们知道不光银行,提供所有营业厅营业网点其实都可以用这样技术,去年我们针对银行所提供这样一个解决方案,未来所有的有关于这种人工银行网点,都可以应用这样一个我们VTM远程解决方案。

  远程虚拟柜员,这是银行未来通过呼叫中心技术,跟高清视频技术这种融合,刚才说我们多种媒体之间,多种应用之间,是能够进行融合,进行协作。华为基于这样一个呼叫中心技术,加上高清视频技术,还有云协作技术,提供这样针对金融柜台,提供一个VTM远程银行解决方案。通过IT一个技术发布了一个VTM两个机型,一个机器一体化,这个可以通过上面一些客户操作,跟银行业务的这种整合,还有高清大家知道华为的高清的技术,能够做到面对面这种1比1比例沟通。给我们后台柜台,后面我们的坐席可能就是更高端,就是我们的柜员。后面柜员可以拉远,不像现在营业网点,每个营业网点布点的时候很讲究,哪个银行都有选址,利用率比较高,未来我们通过这个一切远程银行技术,以后柜员可以集中了。

  看一下真正的整个远程银行eSpace VTM提供什么技术?有云协作,还有融合视频,还有柜面整合。呼叫中心里面视频,目前我们可以达到1080P这样一个标准,跟多种技术之间融合,同时整合了一些柜台上业务操作。所以这几个是一个未来方向。通过这样一个技术发展,大家可以看到以后我们营业网点,企业的营业网点,有人工营业网点,我们可以部署在哪里?在我们小区,在机场、酒店、边缘这种乡镇。以前像银行营业网点很真很难部署,通过这样一个机器部署到了远端,不用部署成员了,因为成员成本很高,不用再去雇佣。我们的服务能够拉伸很远,能够提供7×24小时管理,能够解决企业一个真正远程需要人工服务关键的问题。

  这里面总结一下,这里面通过呼叫中心一个技术,加上高清视频技术融合,加上呼叫中心里面关键技术融合。所以,我们后面未来坐席不光是坐席,可能是一个理财专家,同时通过他跟内部系统视讯这方面融合,真正一个未来你在小区里面,比如说大家需要做一个理财,可能上班时间很忙,在家里面处理不了,可以跟后端专家起到一个多方高清视讯协作,快速促销我们一个产品,为你企业提供更好的销售。

  今天我所分享就这么多,谢谢大家。

CTI论坛报道



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