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聚信通托管式呼叫中心

2011/11/09

　　概述：

　　“聚信通托管呼叫中心”为SaaS型呼叫中心，由聚点软件建立的规模化专业呼叫中心，并提供7*24小时的维护、升级等全面的服务。聚信通托管是运用先进通信技术构建的大型、高并发处理能力的呼叫中心系统。“聚信通托管式呼叫中心”各项指标均属行业一流，呼叫接通时间<7秒，平均接通率>97%，掉线率<0.1%，长时呼叫（>1小时）掉线率<3%，回声<5%，回声影响通话<2%，延迟<1.5秒

　　聚信通托管座席产品是一款基于互联网的通讯管理产品，用户不需要任何软硬件资源的投资，只需要租用 “聚信通托管座席” 产品，就可以获得一个带有400特服号码的企业呼叫中心，以低廉的价格，实现自建呼叫中心的功能，将企业的通讯纳入到企业的管理当中来，提升企业的管理、 销售和服务的效率，降企业通讯成本。让企业拥有自己的工行95588 电信10000号的的梦想成真!

　　托管式呼叫中心不但可以满足商业沟通的需要，而且还是中小企业最经济的选择，用最低的商业成本拥有自己的呼叫中心；是提高中小企业生产力的最明智的选择；还是提高企业客户满意度的主要工具。

　　“聚信通托管式呼叫中心”平台是为：电信运营商、服务供应商及大中小型企业用户提供的系统。平台具有高容量、高利用率和高安全性。同时具有很强的扩展性，从小型工作组到大型企业。“聚信通呼叫中心”不需要企业因成本制约而局限于小型实施方案，它提供了强大的扩展能力，能从小规模开始，随着扩充座席数量，完全按需平滑扩容的模式。

　　通过托管式呼叫中心服务，企业可以用自己座席人员在自己办公室通过登录呼叫中心平台来实现所有呼叫中心功能。这种方式即规避了自建呼叫中心面临困难，又可使用自己座席来为客户提供服务，将核心资源牢牢掌握在企业自己手中。

　　“聚信通托管式呼叫中心”采用先进的分布式IP技术，在核心软件平台上整合了全功能的自动呼叫分配、预测拨号、语音导航（IVR）、IP呼叫处理、客户资料管理、数字录音、报表统计分析、后台管理等系统。只需低廉的费用，各类机构和企业即可拥有全功能的电话营销呼叫中心系统，大幅提升客户服务工作效率，倍增销售收入，创建高端企业品牌和形象。

　　需求：

　　在过去几十年中国经济的发展中，企业依托廉价的劳动力，竞争并不激烈，服务意识都也较差。

　　随着用户越来越成熟，对服务的越来越挑剔，不做服务就能盈利的时代已经一去不复返，长三角、珠三角数以万计的企业挣扎在亏损的边缘就是最好的证明！而目前被看好的盈利企业如：携程，中国最大的电子旅游商务网，其业务90%是通过电话完成的，2400个座席的呼叫中心给企业带来了绝大部分的利润。百度，依靠每天几十万电话的沟通，带来绝大部分的订单。

　　可见呼叫中心带给企业的利益是巨大的。企业要想建设自己呼叫中心基本上只有两种选择。一种是投入巨资、花费大量人力、物力自建套呼叫中心系统；另种选择就是外包给专业公司。这两种选择对于企业特别是广大中小企业来讲都面临艰难抉择。

　　托管式呼叫中心是中国呼叫中心市场的一个新的使用模式，各企业的业务发展势头很猛，提供托管方式的部分厂商，业务增长达到100%以上。原来业内人士认为只有在特定行业才会用呼叫中心托管式呼叫中心，但实际上，各行各业都有使用呼叫中心托管式呼叫中心的需求。在竞争方面，呼叫中心托管式呼叫中心必将分食集成型呼叫中心厂商的市场份额。呼叫中心托管式呼叫中心因为其低成本，高灵活的特点，必将另外带动一大批中小企业建设呼叫中心。

　　托管式呼叫中心作为一种新兴呼叫中心模式，成本费用低廉，功能强大，兼具了移动性和分布式功能，是中小企业呼叫中心最佳的选择模式。呼叫中心托管式呼叫中心成为未来呼叫中心需求的一种新形势。

　　2008年，中国呼叫中心投入规模预计为340.3亿元，未来5年中国呼叫中心的产业投入规模将以平均年度复合增长率超过20％的速度增长。2005年底，中国每万人拥有的呼叫中心座席数为1.66个。截至到2008年，中国整个呼叫中心产业的座席人数达到二十九万多个。

　　好处：

　　一、 有助于企业产品销售

　　畅通无阻的来电接听平台，将客户来电损失率降到最低，企业不错过每一次潜在商机。 资费远低于传统电信资费，无须使用电信的中继线，通讯成本大大降低。能够实现座机手 机、互联网的统一通讯，更多方式与客户互动，高效的呼叫中心平台，有效提升企业对客户响应速度，大大提升企业业务能力。 统一全公司业务资源的客户互动业务平台，建立调度全员为客户服务的高效业务体系。 营销绝对不是一拍脑袋的事，是统计出来的，没有统计是无法找到问题的根源，进而进行有效的解决。呼出型呼叫中心可以对客户进行深度挖掘，提供多产品的组合，提高一个企业的附加价值。

　　呼叫中心可以解决企业以下问题：

　　聚信通托管式呼叫中心的客户批量导入、报表功能、通话记录、路由功能、录音功能等功能可以帮助企业解决以上问题。

　　二、 企业管理最有效的工具统一管理统一监控的业务管理平台，让企业电话业务更加高效，服务标准更统一，更完善。业务统计、分析、管理、监督的统一平台，方便企业管理者高效管理企业业务。

　　用数据说话，让领导的管理能做到实事求是。企业领导管7、8个人的时候靠的是感知度，可能不需要数据。管理14个人以上，明确的分工就是重中之重，感知度的作用就变弱了，需要的是详尽的数据来分析一个员工是否优秀。

　　呼叫中心可以解决以下问题：

　　聚信通托管式呼叫中心的知识库、报表功能、通话记录、录音功能等功能可以帮助企业解决以上问题。

　　三、提高客户的满意度和忠诚度，变被动为主动服务物美价廉方便灵活的服务租赁模式，让企业以最低的成本享受电信级的专业系统服务。分布广泛扩展灵活的IP通讯解决方案，一个电话号码能够连通分布在全国各地的业务人员。

　　对于企业来说，如何将客户和企业有机的结合在一起，使得客户感到自己受到企业的关注，这已成为企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其它潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。

　　呼叫中心可以解决以下问题：

　　聚信通托管式呼叫中心的报表功能、知识库、录音、排队、ACD、IVR功能等功能可以帮助企业解决以上问题。

　　定位：

　　聚信通呼叫中心托管”能够很好地解决呼叫中心以下三个问题

　　第一，“聚信通呼叫中心托管服务”采用集中建设，分租使用的方式。集中建设了大型的专业呼叫中心系统，企业只要根据自己的实际需要，租用不同数量的座席来使用。这些座席通过远程终端的形式，延伸到企业的办公室或其他企业制定的地点。企业不需要把人员派到“托管型呼叫中心”的机房，使用起来非常方便。一般没有特殊的要求，1个小时就可以开通服务。

　　第二，聚信通呼叫中心托管服务的最大特点是简单易用，一般一个客服人员只要经过1个小时的培训就可以有效地掌握使用方法“托管型呼叫中心”提供在线培训和实时电话培训客服人员遇到任何使用问题可以随时得到帮助。

　　第三，“聚信通呼叫中心托管”为企业提供专业的托管服务，所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。一方面，呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7x24小时的稳定运行；另一方面，“聚信通呼叫中心托管服务”还制定了严格的维护制度和故障应急机制来保障客户放心使用。

　　托管式呼叫中心的诞生是商业模式创新和技术创新相结合的产物。我们举个例子，在网站托管服务普及以前，企业建设一个自己的网站投入服务器是非常奢侈的事情；由于专业网站IDC托管服务的普及，今天每个企业都拥有了自己的网站及托管到IDC机房。“聚信通呼叫中心托管服务”对于呼叫中心在中国的普及将产生巨大的推动作用。

　　“托管式呼叫中心”意味着无微不至的服务：7x24小时专业保障，企业免维护，真正省心、省成本。

　　特点：

　　一、使用特点

　　集成呼叫中心坐席端，实现呼叫中心电话呼入、呼出到客户关系管理的流程自动化，来电自动弹出客户信息，及时管理及更新客户信息。自动记录所有来电，形成通讯录，随时分析客户来电，完整统一的记录客户资料，不再担心资料丢失；

　　以客户为中心进行完善、丰富的多角度客户跟踪记录，并建立全面的客户关系数据网络；客户数据库为基础，通过短信群发和传真实现信息发布和客户关怀。提高客户满意度及忠诚度。

　　节约话费，全国范围内，主叫用户无论在何地通过座席拨打，均无需支付长途话费。

　　快速建立电话营销中心，迅速产生销售与管理，实现企业良好效益。

　　统一企业内部各部门对外号码形象窗口提升企业形象，采用全国统一号码400品牌，给企业带来更多的销售机会。完善的售前、售中、售后服务统一形象

　　快速开通，安装便捷。无需专业电脑知识，看到界面凭基本直觉就能把基本功能用起来。

　　持续满足用户业务流程调整的需要、企业规模成长的需要、企业业务自身周期性波动的需要。图形化的统计分析客户信息、销售情况以及财务状况；进行精准营销。

　　全面掌握公司业务信息，杜绝了人员离职而导致客户的流失；

　　二、建设特点

　　1.投入成本低：初期投资为零，系统投入不需要采购任何硬件设备，开通即可使用；

　　2.日常免维护：不需要企业配备专业的系统管理维护人员，所有的系统维护、升级管理都由专业工程师为企业分担；所有系统都放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。

　　3.座席数量随需增减： 热线规模随业务的淡旺季变化随时扩大或减小，不会造成系统浪费和重建；

　　4.系统可以分散设置 企业可以根据需要将接线人员部署在不同办公室或者不同地区；

　　5. 电话呼叫转移客户来电可以转移到手机、固定电话或家庭电话，即使在路上、家里、出差，都不会错过任何一个商业机会。

　　6.案部署周期短：1小时开通呼叫中心。

　　7.特定行业版：我们提供的特定行业版更突出更专业企业个性化服务，对客户个性化特定行业需求做到一对一的服务，让企业无后顾之忧。

　　8.系统无缝对接：我们提供的软件中间件模式更为开放，更为友好的第三方系统接口，可保证与企业个个性化CRM、ERP等管理系统无缝融合。

　　功能：

　　（一）呼出功能

　　（二）呼入功能

　　（三）增值功能

　　优势：

　　系统涉及市场、销售、客户、服务管理、；覆盖营销活动、潜在客户管理（销售线索）、客户管理、联系人管理、联系记录、销售机会、销售订单、 E-mail 集成、日程管理、售后服务（客户反馈、解决方案）、产品管理、供应商管理、采购订单、、各种统计分析报表等全部领域，成熟稳定。

　　聚信通最大限度的减少了复杂性，界面简洁友好，实施成功率高，众多客户的成功实施说明了它是一个中小企业用得起、易用、易实施、可以信赖的成功解决方案。与使用传统的系统相比，聚信通凭借其成熟的设计和人性化的界面，使您最短在一天内即可感受到的聚信通技术的实施成果。

　　企业只需支付较底月租费用，熟悉产品及公司技术实力，没有系统选型风险；实施快速见效，没有实施过程风险；系统设计灵活并极具人性化，用户可以轻松实现自定义服务，没有后期维护负担和风险。

　　无需购买配套软件，无需配备专门的服务器等硬件设备，使用聚信通 ，企业可以更加关注您的经营和管理，不用担心系统的维护和升级问题。

　　只要上网即可随时使用，出差外地销售人员可以随时随地访问系统座席，而且可以随时增加或者减少座席数量，就像申请使用E-mail帐号一样简单。

　　提供标准化、的销售流程，跟踪客户生命周期全过程，管理角色可方便转换，销售过程及时可控，可以缩短销售周期，提高工作效率和减少人力资本。

　　聚信通CRM集成呼叫中心坐席端，电话呼入、呼出时可即时调用CRM客户资料，并记录全程通话录音，实现客户关系管理的电话流程自动化。

　　不同级别、职务、部门的用户拥有不同的权限，权限可以定义到角色、组织、人员、模块，甚至到字段和具体功能，而顶级控制权限的掌握在系统管理员手中。

　　系统可通过EXCEL批量导入导出数据，只需经过简单几步操作，即可实现数据导入和导出。导入和导出前excel表和系统中的字段无需一一对应名称和顺序等，只需在导入和导出时确认对应关系既可，省却信息编辑整理过程，提高工作效率。

　　可根据需求定制或者调整浏览视图、报表和统计图，筛选条件可以到字段级，并可以设定多种逻辑关系进行数据筛选，便于查询所需要的详细信息。

　　系统支持个性化行业CRM、SSL加密证书、USBKEY密匙、多软件集成等。

　　在客户与企业之间搭建起国内顶尖技术的信息交流平台，客户可以通过互联网、固定电话网、手机网络等多种通信方式，实时与企业零距离接触。平台转移，可把平台电话呼转到企业员工手机上，使沟通不在受时间和空间的限制并且为企业省去布线、中继、集团电话、维护等不必要的费用。

　　本平台能够为企业提供统一的管理服务，方便企业管理。管理人员可通过管理平台监控企业员工的通信清单及内容，弥补了传统管理方式无法控管通信内容的缺憾，扫除公司机密泄漏的隐患。同时管理人员还可根据电话沟通记录帮助业务人员进行客户分析，将丢单风险降至最低。

　　每一个企业申请到的400号码都是唯一的，可终生跟随，企业更改办公地点时无需更换号码，不必担心因办公地点变更而引起的现有客户流失或潜在客户的联系中断，提供员工唯一分机号，完成“铁打的营盘，流水的兵”运营体系。

　　使分布式企业不在为高额的通信费用和高额的企业内部沟通成本而发愁。平台在多项技术指标上领先国际。智能化的管理平台，使总部管理体系能够一幕了然的管理各个分支机构，了解每个员工的工作日程，全面的监控员工的通信。为管理体系制定和管理分支机构或员工提供强力依据。

　　提升企业形象，为中小企业提供大门户。全国400号码一体化的平台电话接入，让企业形象产生质的飞跃，能够在同类企业中脱颖而出，率先跻身到一流企业之列。


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CTI论坛报道


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