“聚信通”呼叫中心系统
2011/11/09
平台建设
“聚信通”呼叫中心系统是基于全国架构的多媒体分布式综合性信息服务平台。采用全IP新一代网络技术，与Intetnet相融合，具有高可靠容错性、呼叫能力高、灵活性强等特点，是新一代电信级的网络呼叫中心。
“聚信通”平台采用VOIP及软件交换技术，为电话客户和Intetnet的客户提供统一的服务，因此相比较传统的呼叫中心，聚信通呼叫中心系统平台充分满足了企业成本优势，处理能力能够大幅度提升的需求。
聚信通呼叫中心为客户提供呼叫中心建设一站式服务，并根据客户的业务发展水平提供从低端到高端的不同产品线。此外，“聚信通”平台开放、灵活的结构，使企业能够非常容易的利用“聚信通”平台，开发出新的增值应用系统。
产品化的聚信通呼叫中心遵循“简单安装，方便使用，灵活配置，易于扩展”的策略，硬件安装即插即用，软件安装更加一步到位，无须单独安装驱动，更有新手安装向导指导安装人员一步步安装配置。从而将使客户方以最快的速度、最小的成本快速部署实施自己的呼叫中心系统、降低总拥有成本(TCO)。聚信通致力于将呼叫中心产品化、平民化，以最高性价比的产品提供给广大客户，为客户创造价值。
系统功能：
- 交互式语音应答（IVR）
- 人工坐席服务（Agent）
- 自动呼叫分配(ACD)
- 呼叫控制功能(CALL CONTROL)
- 电话呼出（OUTBOUND CALL）
- 系统监控与管理(MMS)
- 呼叫统计与报表（CALL REPORT）
- CRM集成业务（CRM CO-OPERATION）
- 录音功能（RECORD）
- 传真管理软件
- WebCall网上呼叫软件
优势及特点：
与现有的或传统的呼叫中心产品、技术、设备相比，聚信通高集成化的客户联络中心平台既有基于传统交换机的功能全、稳定性高的特点，又有基于版卡的呼叫中心的低成本、易管理的特点，同时具备两者都没有的方便的个性化应用的优势。优势和特点如下：
- 用户接入多样化：固话、手机、IP电话、短信等多种通信方式接入。
- 服务模式多样化：交互式自动服务和人工服务、提高客服中心工作效率及客户满意度。
- 系统的高集成化：系统将PBX功能、IP网关、语音邮件、录音监控、自动话务分配等功能集成于一体，功能完备。集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体。
- 业务组合多元化：提供如（售前、售中、售后）咨询、查询、投诉、业务受理及其他增值业务功能等。
- 业务处理流程化：创建企业与客户之间的绿色通道，适应于各种不同部门和行业的业务流程。
- IP内核一体化设计：基于此类系统的分布式呼叫中心，能确保整个系统的稳定运行和语音数据的同步转移，真正实现对分布资源的统一分配和管理，并具有高安全性、高可靠性、高性价比。
- 低成本：充分利用了VoIP技术，所有功能均通过软件来实现，省去了大量的硬件投资，并保护了原有投资，同时系统处理流程也得到了进一步优化。
- 管理统一化：易于管理和维护，使得异地多分支系统的集中管理变为现实，只要连入Internet，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。无论在任何节点，不管是本地还是远程，只要该点可以与所有需要管理的服务器相连，就可以真正实现呼叫中心的物理分布，集中管理，多座席、多站点参与服务，方便整个系统的调度和监控的集中管理。
- 强大的拓展能力和二次开发能力：开放、标准的平台接口，可以随着网络技术应用的发展承载更多、更新的功能，从而保护客户的投资，让整套系统随着技术和客户需求发展而扩展。
- 数据和语音信息同步转移：坐席可以根据进入呼叫中心的客户号码即主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。另外，各地区的呼叫中心、分中心之间的语音、数据、座席等信息和资源可全面共享。
一、平台特点
先进性：纯软构架，VOIP与电路交换的完美结合，采用国际标准协议的SIP、H.323等，CRM技术的实施，优化客户内部工作流程；
开放性：完全符合行业规范、模块化设计，能方便的与其它厂家支持对应协议的设备相连接； 扩展性：大容量排队模块设计，满足未来5-10年业务发展的需要。可平滑扩展的服务器群，后台没有瓶颈；
稳定性：能够长时间运行，无单点故障，所有关键设备都双备份，选择可靠的计算机平台分层的网络结构可保证系统整体的高可靠性，提供安全可靠的备份、日志服务；
安全性：能够实现从物理层，网络层到应用层的安全控制，从使用的技术来看，具有防火墙、vpn技术等；
易维护性：通过SNMP网管进行通信，能在线维护系统，管理资源，事后分析等；
高扩展性和易升级性： 独立的应用层可以为用户定制各种增值服务，并能对系统进行在线更新，最大限度满足用户的需要；
灵活性： 灵活的组网方式和强大的综合接入能力，可以为用户提供多种解决方案；
高质量的语音： 采用先进的静音检测、背景噪声生成技术、高级的语音包处理机制、丢包补偿、回波抵消，提供高质量的话音业务；
专业化的研发机构： 国内呼叫中心行业领先的研发结构，能够提供全套各种客服平台，是国内为数不多的研发与运营并进的厂家；
平台支撑多样性： 硬件平台可选择IBM、DELL、PCSERVER，数据库兼容 ＮＴ、LINUX，数据库可使用SYBASE、SQLSERVER等。
二、平台优势
聚信通IP呼叫中心平台的核心功能组件，均由聚信通自主开发。因此聚信通不但能够保证客户和集成商技术问题得到彻底的支持，保证产品质量的稳定，而且能够保证系统以向后兼容方式不断升级和功能扩展，满足老用户的不断发展的需求。聚信通IP呼叫中心平台采用最先进的IP分布式技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期。
聚信通IP呼叫中心平台的各个组件均由聚信通公司专业提供，已经过长期稳定的运行，支持大话务量，模块的无缝连接，多年的技术积累为系统的稳定运行提供了技术保障。用户稳定运行着聚信通的IP呼叫中心平台，就是最有力的证明。聚信通IP呼叫中心平台充分考虑呼叫容量对系统处理能力的要求，满足系统对容错的要求，支持多机IP级联和双机热备热切换等负载均衡及冗余方案。级联系统的各个子单元互为备份，可以协同或者独立工作，大大提高了系统的可靠性。聚信通IP呼叫中心平台各软件的设计，充分考虑数据及通讯安全，具备较强的抗病毒能力和安全性。同时设备具备雷击保护和抗电磁干扰，已经通过国家权威机构测试通过。
聚信通IP呼叫中心平台可以连接现有或未来新增的不同品牌的通讯系统或专线服务平台，通过E1接口和标准的H.323通讯协议可充分保证与传统TDM交换机和VOIP系统的互连。该平台能充分利用基于IP的数据专网，满足分布式应用的需求，提供灵活简便的远程IP坐席的扩展功能。聚信通采用通过软件增加功能的策略，使系统得以不断的更新和升级。您可以根据业务发展的阶段性需要分步实施聚信通IP呼叫中心平台的强大功能，增加某个功能一般只需安装软件即可实现。支持远程升级、在线升级。聚信通IP呼叫中心平台已经为实现所有常用的功能提供足够的硬件基础，强大的软件为呼叫中心功能的实现提供了广阔的空间，能够满足你长期的业务需求发展。
聚信通IP呼叫中心平台的高度集成性和整合性大大地回避了由不同厂家提供PBX、CTI、IVR等功能组件的集成型方案普遍遇到的系统冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。系统的安装和实施可以做到最大程度的简化和快捷，而且全部软件都经过了汉化，使用简单，维护操作简便，可以满足快速安装，快速实施，快速见效，分布实施的要求。
聚信通IP呼叫中心平台提供统一的面向JAVA等强大的开发接口和丰富的SDK开发工具包，支持面向对象的结构化程序设计方法，可充分利用业务数据库，稳定高效地实现所需的业务功能。与由不同厂家提供PBX、CTI、IVR等功能组件的集成型方案相比，软件开发人员无需在不同厂家提供的开发工具下进行复杂的应用程序开发，可大大缩短项目的实施周期。
聚信通拥有IP呼叫中心平台的软件及硬件的自主知识产权，能够保证对软件应用系统的二次开发和挂接的全方位支持。各组件均支持统一的开放API接口，支持B/S以及C/S两种编程模式。客户可根据自己的需求在业务软件中方便地集成呼叫中心的基本功能。
聚信通IP呼叫中心平台对PBX、CTI、IVR、传真、录音等功能组件，提供统一风格的系统管理界面。与由不同厂家提供PBX、CTI、IVR等功能组件的集成型方案相比，系统管理人员无需在不同厂家提供的系统管理界面下进行复杂的管理和维护工作，或进行二次开发去实现统一的管理。该平台的管理和维护集中、简单，大大减轻了维护人员的负担。聚信通掌握IP呼叫中心平台的所有核心技术，因此能够快速彻底地解决客户提出的技术问题。
聚信通IP呼叫中心平台的高性价比一方面来自其高度的集成、成熟的技术和生产，一方面来自于上规模的用户数。先进的技术架构，大大减少了系统实施的复杂性和成本，具有良好的规模效应。其高度集成与整合的体系也为客户日后的低成本维护、简易的管理提供了坚实的保障。
聚信通为IP分布式呼叫中心专利拥有者，聚信通IP呼叫中心平台支持远程坐席的多种灵活的分布方式，IP话机、移动电话、异地固网电话均能接入呼叫中心平台作为远端坐席。聚信通IP呼叫中心平台支持各种分布式网络结构，包括集中接入坐席分布、分布接入坐席集中，接入分布坐席分布。各平台以IP方式组网，以最简单、快捷的方式进行扩展，提供ACD分布、CTI分布、坐席分布、接入分布、录音分布等全方位的分布式应用功能。使用聚信通IP呼叫中心平台实现分布式需求简单、快捷、方便、经济，各种拓扑结构可以根据需要灵活变化，最大限度地保护客户投资。
系统功能
总的来讲，聚信通多媒体呼叫平台系统的功能主要有以下几个方面：
呼叫处理功能
1、实现统一的电话号码接入功能
2、实现不同电话号码合群接入，比如160/168、114等号码统一接入
3、支持数字中继，支持中国一号信令和中国七号信令
4、支持电话、传真、Internet、ISDN用户的接入，支持语音/传真信箱、传真转发等功能。
智能排队机功能
1、智能排队功能
- 智能排队机能对呼入、呼出、话务员、语音、传真系统等进行中继排队
- 灵活的话路转接功能，可以实现人工到自动、自动到语音、人工到人工的灵活转接。
- 具备和计算机网络直接联结的功能
- 具备多中继呼入接续优先的排队功能
- 具备多种话务员座席接听优先的排队功能
2、路由控制功能
- 技能路由功能—可以根据话务员技能分配进行接续。
- 智能路由功能—根据系统登记的用户信息选择路由，将用户的呼叫接入正确的排队机队列、话务座席、资源节点或远程座席。
3、拨出、回复功能
- 根据用户拨入情况回拨用户
- 根据系统设置拨打用户
- 通过电话与用户进行业务交流
- 通过传真答复用户
- 通过信函方式答复用户
- 通过E_Mail答复用户
4、远程话务员功能
语音系统功能
1、语音采编功能
2、语音信箱功能
3、语音播放功能
4、收号功能
5、基本计算、比较、呼出、数据库访问等功能
6、自动应答功能
7、语音辅导功能
8、语音资源与话务员资源调度（互相切换）功能
9、智能语音功能
坐席功能
1、普通话务员功能
- 注册、退出
- 示忙、示闲
- 发起呼叫
- 应答来话
- 保持来话
- 主叫显示
- 转班长座席
- 内部通话
- 自动播放提示语、话务员工号功能
- 话务员忙时语音提示功能
- 普通呼叫转接（话路转接另一话务员）
- 技能呼叫转接（话路转接另一技能队列）
- 智能转接（话路转入其他服务）三方（多方）通话
2、班长座席功能
- 普通话务员功能
- 班长监听及业务指导功能
- 话务显示、分析功能
- 根据需要拨打用户
- 班长强答功能
3、座席工作界面功能
- 提供查询、咨询等业务受理工作界面
- 提供班长台工作界面
数据处理功能
1、话务数据服务功能
- 记录话务员信息管理功能
- 记录用户拨入信息、话单存储功能
- 传真信息记录
2、基础业务数据管理服务功能
- 记录故障信息功能
- 记录投诉信息功能
- 记录综合查询信息功能
- 记录用户信息功能
- 记录统计信息功能
3、新业务数据服务功能
- 记录各种交通新业务信息功能
- 记录各种交通增殖服务功能
4、信息查询、访问功能
- 访问Internet功能；
- 访问其他第三方系统功能
5、电子邮箱功能
6、Internet接入功能
作为将来的一个业务拓展，用户可以通过系统提供的Web站点访问系统，享受咨、查询、受理等一系列服务。
接口功能
1、排队机接口功能
- 具备标准交换设备接口功能
- 具备和交换机网络直接联结功能
- 提供API接口功能
- 提供模块扩展接口功能
2、语音系统接口功能
- 提供数据接口供用户调用功能
- 提供业务模块供一般操作管理人员调用功能
3、数据接口功能
- 与Internet系统接口
- 与第三方应用系统的接口
统计功能
对各种数据进行按时、日、月、年的全面统计功能，并且提供直方图、圆饼图、线性图等直观图表生成功能。同时系统管理人员可自行管理该统计功能，并可根据需要对这些数据进行简单的采集、分析、统计等工作，提高数据统计的灵活度。主要内容有：
- 中继统计功能
- 话务数据统计功能
- 受理数据统计功能
- 故障数据统计功能
- 投诉数据统计功能
- 质量数据统计功能
- 各类用户分类统计功能
- 新业务数据统计功能
- 市场数据统计功能
系统管理功能
系统管理功能是指系统所提供的业务生成功能、业务运行管理功能、设备维护管理功能等。主要内容有：
业务生成功能
系统提供开放、灵活的业务，用户可根据需求灵活修改运营业务，从而达到服务用户、满足用户的目的；同时，业务人员可根据市场需求，及时生成市场急需的综合业务。在实现上，系统提供灵活、方便、易于使用与开发的业务生成（开发）工具，为技术人员提供方便的业务生成手段和业务基本模式。主要内容有：
实时监控功能
业务实时监控功能即系统提供及时反映各项指标的功能，并可根据管理需要自行设定业务告警门限参数。当系统运行期间达到话务量、数据库访问量等运行参数门限值时，启动自动告警功能的同时，系统提供良好的数据接口，供客户服务中心办公自动化系统调用（实现上级管理部门的信息查询等功能）。主要监控内容包括：
- 各队列占用情况
- 各座席占用情况
- 中继占用情况
- 各话务员工作情况
- 各种数据存储情况
- 各种系统资源占用情况
- 各项业务运行情况
- 座席工作监控功能
业务分析预测
根据当前业务运行情况自动分析预测业务运行发展情况，并及时向管理人员提供资源调配的参考信息功能。
告警功能
系统对自身各种硬件、软件故障发出声、光告警，并具有远程告警功能。
维护功能
系统提供对设备的维护管理功能。具体内容包括：
- 提供远程维护功能
- 提供数据库维护功能
- 提供网络维护功能
- 提供排队机维护功能
- 提供语音系统维护功能
- 提供话务员座席维护功能
- 提供对各种服务器的维护功能
- 提供对各种系统数据、软件备份功能
解决方案
随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可,并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业"应用为王"的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。同时，该产品的移动性、可靠性、稳定性、高效性以及完善先进的呼叫中心功能将给各行业用户带来呼叫中心应用的增值，帮助他们满足商业通讯需求和面对新的通讯挑战。
组网示意图如下：
传统比较：
聚信通是全国领先的下一代电信网络解决方案供应商及个性化、智能化网络信息服务商。产品和解决方案涵盖移动、核心网网络、分布式呼叫中心、电信增值业务、OA设备研发、大型存储系统、电脑网络技术、计算机软硬件技术的开发与应用及终端应用等领域。
聚信通自主研发的多媒体分布式呼叫中心平台是电信级系统平台，双核心控制服务器保证核心组件不间断运行，NGN网关（前端接入）采用多机堆叠和分布部署的方式，各分布点有独立CCS保证独立生存能力，其高度稳定性使用户没有后顾之忧。
目前，该分布式呼叫中心平台已在国内几大电信运营商系统中投入使用，开展呼叫中心、企业虚拟分机、电话秘书、灵通秘书等电信增值业务，平台日呼叫量400万次，交互用户数已达到400万户。
CTI论坛报道
相关阅读: