畅信达ipxcall-A8呼叫中心一体机_呼叫中心

畅信达ipxcall-A8呼叫中心一体机

2011/10/18

ipxcall-A8概述

　　ipxcall A8呼叫中心融合IP-PBX和传统呼叫中心功能于一体，采用先进的计算机电话集成技术，结合客户的当前业务和未来业务发展的实际情况，协助用户快速建立一个功能全、易使用、易维护的一体化呼叫中心。

ipxcall-A8功能

　　自动语音应答

　　全天候自动化：IVR提供7×24小时服务。顾客可随时通过按键或语音选择，向ipxcall A8主机输入信息，自助得到多种服务，使业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。

　　并发处理：IVR可同时处理多路来电，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或中途放弃的概率，提高顾客满意程度。

　　灵活性：IVR系统可同时运行多个不同应用。例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。当她处理一路来话时，通过询问一些相关信息，如内部ID，供应商ID，代理商ID等等，就可以自动选择应该启动哪个应用系统。

　　智能化：IVR的设计从各个方面照顾好来电客户。在呼叫分配上，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫。在将来电最终转接到人工坐席之前，找出最适宜的路由转移呼叫，也就是找出最适宜的业务代表来接听电话。特定客户可安排专人接听；优先照顾重要客户，尽量缩短其等候时间。

　　ACD（自动话务分配）

　　ipxcall A8 一体化呼叫中心系统可选排队机制如下：

　　全振(ringall) ：当客户进入队列等待时，队列中所有成员坐席都会振铃，直到某一个坐席将电话接起。

　　轮询(roundrobin) ：轮流呼叫队列中每一个可用的成员坐席。

　　最少呼叫优先(fewestcalls) ：呼叫这个队列中，完成电话数最少的成员坐席。

　　随机分配(random) ：将呼叫随机分配给某一个坐席，没有任何逻辑。

　　内存轮询路由(rrmemory)：类似轮询路由，不同的是该策略始终会记住上次服务的坐席，然后以该坐席下一个坐席为头，重新排序队列成员。

　　历史路由(history) ：根据主叫号码，将呼叫优先分配给上次为该主叫服务的成员坐席，如果坐席不可用，则转到所在队列，按照队列路由去分配呼叫。

　　电话录音

主被叫电话都可以实现实时录音，并形成语音文件给予保存，并可以进行实时的查询和调用

系统可以对坐席电话的通话进行查询、回放电话录音

录音数据的查询可以按坐席号、日期/时间和通道号等进行查询

录音数据可根据各个公司的实际情况给每个坐席选择合理的保存时间。如选择一个星期，则该坐席的录音只保存最后一星期的录音，以前的将被删除，释放磁盘空间。

　　电话录音给企业带来的收益

电话录音可完善企业电话管理制度、迅速发现及杜绝有损害企业利益行为

记录每个来电为日后业务跟踪做基础

实时录音让您的电话业务避免口说无凭、在业务发生纠纷时可做法律证据

解决电话繁忙时可能出现遗漏而错过商机

集体分析重要客户电话商谈时的心理从而共同制定业务对策

全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范

降低公司电话费开支，追查大额话单通话内容

长期保存通话记录避免员工离职丢失公司客户

　　电子传真

　　方便快捷：无需等候在传真机前就能发送传真，再也不必担心外出无法及时发送传真
　　资源共享：不同办公地点只要网络互通，则可使用同一传真资源发送接收传真
　　安全可靠：不用担心传真机卡纸或没墨而影响传真发送，电子传真安全可靠无须忧虑
　　节约环保：不用花钱买传真机，打印墨以及传真纸等耗材

　　话务处理与坐席平台管理系统

　　直拨分机号：客户拨打热线电话呼入时，根据IVR语音提示可选择直拨分机号。方便客户选择指定坐席为其服务。

　　通话转移：能把通话转移到专家座席或指定的外部号码。

　　通话保持：当座席需要查询信息或咨询其他座席/专家时，可“保持”通话线路连接，系统为呼入方播放音乐。

　　支持电话座席与电脑座席：电脑座席上包括话机、软电话等，平台提供自动超时转接、座席忙闲设定、来电转移等功能。

　　班长座席能查看其它座席状态：能对其它座席进行签入签出/上线下线/强拆/强插/监听/挂机/待接等操作，也可以发起来话转移。

　　WEB管理、查询和报表

　　基于流行的B/S查询、分析和统计模式，可按不同模式进行分析和调查。提供的统计报表有：通话日志、话务统计、流量统计、坐席组呼损率统计、平均等待时长统计、报表导出等。

　　时间条件

　　功能说明：

　　关联到时间组范围设置，设置时间匹配和时间不匹配的操作导向。实现时间条件的添加，修改，删除功能。实现以时间条件名称模糊搜索功能。

　　基本项说明：

　　所属时间组：选择时间条件的时间组范围。
　　名称：时间条件自定义名称。
　　匹配目标操作：当匹配所属时间组定义的范围时的操作导向。
　　不匹配目标操作：当不匹配所属时间组定义的范围时的操作导向。

　　会议

　　功能说明：

　　实现创建语音会议功能，坐席和呼入用户都可以加入会议。实现会议的添加，修改，删除。支持会议名称模糊搜索功能。

　　基本项说明：

　　会议编号：会议的号码，只能是数字。
　　会议名称：会议标题名称。
　　使用密码：加入会议时的验证密码。
　　管理员密码：管理员进入会议时的密码。
　　加入信息：在呼叫者加入会前播放给呼叫者的信息.
　　领导等待：在会议开始前等待，直到会议领导(管理员用户)进入
　　静音模式：不播放加入/离开时的音乐。
　　用户计数：宣布用户加入会议。
　　用户加入/离开：通知用户加入/离开会议。
　　等待音乐：当会议只有一个呼叫者时，启用等候音乐。
　　记录会议：记录电话会议。

　　客户关系管理系统

　　来电自动弹屏：客户呼入时，系统立刻自动查询号码是否存在于客户资料库中，若存在，则自动弹出所服务客户的基本资料与最近通话记录，如果不存在，则弹出添加新客户窗口。

　　客户资料导入：支持从excel批量导入客户原始资料数据，通过呼叫中心进行电话营销。

　　完备的客户资料库：具有客户基本信息、客户联系记录、外呼与呼入联系历史等客户资料选项。客户可选择与其它CRM厂商的客户关系管理系统无缝集成，轻松实现客户价值最大化。

ipxcall-A8价值

打造企业统一形象

提升客户服务水平，带来客户满意度大幅提升

提升企业销售能力，促进企业利润增长

建立基于数据的可量化绩效考核指标

促进员工价值实现与满意度提升

降低企业通信成本以及业务运营成本

为企业决策提供客观的客户数据和报表工具，促进科学决策

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