畅信达GPS呼叫中心平台解决方案_呼叫中心

畅信达GPS呼叫中心平台解决方案

2011/10/14

　　一、应用背景

　　近年来，在诸如城市应急、智能交通、物流配送、客货运输、居家养老、汽车救援等众多行业有人员、车辆调度管理需求的行业中，都已经陆续采用GPS调度管理系统对人员、车辆进行实时、有效和科学的调度管理，即实现在最快的时间里找到最合适的人员或者车辆。而在这些行业中也有应用呼叫中心的案例（有些案例并非典型的呼叫中心），如城市110/112/119、客运/货运出租车调度运营等，但是在这些案例中，通常是呼叫中心和GPS系统相对独立运行（在调度座席上分作2个屏幕或2个窗口，或者没有呼叫中心的客户端），真正将GPS系统和呼叫中心有机结合的还不多，而能充分利用呼叫中心的功能将客户信息和客户关系与人员、车辆调度业务进行整合的就更加鲜见。

　　畅信达GPS信息服务系统是集全球卫星定位技术（GPS）、全球数字移动通信技术（GSM）、地理信息技术（GIS）、互联网技术（INTERNET）及呼叫中心技术（CALL CENTER）于一体，为用户及用户的各类资产提供全天候24小时的反劫、防盗、救援、医疗救助、位置查询等服务。系统利用中国移动、中国联通的GSM网及专用的短消息中心，整合电信资源建立全国范围的网络平台，使系统形成一个全国范围的网络，通过全球定位系统和无线通讯技术(GSM)的紧密结合，用户可以随时随地拨打系统的客服热线，从而确保在第一时间内为用户提供正确快捷的服务。

　　二、系统架构

图：架构图示一

图：架构图示二
　　在整个系统中青岛畅信达通信有限公司可承担呼叫中心与GPS监控管理两大子系统的筹建。

图：呼叫中心系统结构图

图：GPS监控管理系统结构图
　　三、GPS呼叫中心弹屏示例

图：居家养老类GPS呼叫中心座席弹屏界面图示

　　四、GPS呼叫中心的业务功能

　　可根据客户需求量身定制各类业务流程与方案。

　　五、基本运作模式

　　在一个典型的GPS呼叫中心应用中，最终用户将电话拨入呼叫中心，调度座席人员则将最终用户的需求输入为一次派工任务并提交给后台调度服务器；调度服务器可以根据人员、车辆最近一次（或实时的）GPS位置，通过一定调度策略和调度过程选定出执行该次任务的人员或车辆，在某些情况下甚至还可以进一步提供路线方案；也可以由调度座席人员直接指定人员或车辆执行该次任务。无论怎样，系统都会记录用户需求和派工结果，在某些情况下系统还可以记录人员或车辆执行任务过程中的轨迹和状态，也可以通过一定的业务设计，由人员或车辆（司机）向中心反馈任务执行情况。

　　六、GPS呼叫中心典型应用

出租车呼叫中心

货运出租调度中心

配送中心呼叫中心

旅游公司呼叫中心

居家养老呼叫中心

汽车救援呼叫中心

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