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LinkCallCenter呼叫中心系统

2011/09/20

  一、LinkCallCenter呼叫中心定位

  LinkCallCenter灵狐呼叫中心是一套综合了当前各项CTI主流技术,提供完整的呼叫中心功能的客户服务中心系统。它以电话语音、传真、短信、Email等客户常用的沟通方式为主要媒介,构造从单一的自动语音服务系统,到复杂的分布式协作呼叫中心系统。建立起与客户互动和协作的接入平台,完成客户服务与关怀过程的整体解决方案。

  LinkCallCenter定位于中小企业与个人商务办公的呼叫中心 - 从企业与客户的关系及其互动与协作层面考虑,在企业CRM 系统中的主要作用体现在以下两个方面:

  LinkCallCenter支持 1 - 240 条外线接入及 1 - 128 条内线坐席的呼叫中心应用,并具备中小型呼叫中心所要求的主要基础功能,如:交互式语音查询、软电话、座席服务与分组、传真、定制执行计划、批量呼出、VoIP、录音、第三方数据源访问、TTS(文语转换)等;以及基础业务功能,如:语音信息查询、催办与提醒、自助式业务操作、订单、客户投诉、标准问答等;并支持特定的行业业务开发。其部署方式满足中小型呼叫中心的要求,如:单一地点方式、集中方式、分布式协作方式等。

  LinkCallCenter支持USB设备、呼叫中心板卡、呼叫中心一体机、交换机为硬件接入的的呼叫中心系统,组装灵活,各个应用功能模块按业务处理逻辑相互独立,其灵活定制的业务界面可以灵活运用于各个行业。不需用户懂太多的硬件技术,软件使用方便灵活,系统稳定性强,免维护,堪称中小企业客服与销售的必备工具。

  信令与接入:支持模拟接入、T1/E1、ISDN PRI /BRI 信令接入。

  二、LinkCallCenter呼叫中心特点

  适用于中小型的公司和刚开始创业的有志人士。不需投入大量成本而且维持了客户的忠诚度,增加了企业盈利的机会。

  本系统虽然成本非常低,但是可以实现大型呼叫中心的大部分功能,能满足绝大部分的客户需求。

  初期的安装和后期的管理、维护简单。基本上不需要额外的维护开支。

  三、LinkCallCenter呼叫中心系统架构图



  四、LinkCallCenter呼叫中心功能简介

  IVR(Interactive Voice Response)即交互式语音查询系统。主要应用在:语音查询功能, 语音信箱功能。

  本系统使用图形结构语音流程设计流程,设定方式简单明了,任何人都可完成自己专属的语音查询系统。提供可视化架构编辑程序与各种流程模板、语音模板,设定时只要利用鼠标移动、拷贝、剪贴便可顺利完成。

  流程设计还提供多国语言编辑设定功能,使用者可在同一流程下录制不同语言的语音文件,让来电者选择自己想听的语言。

  TTS(Text To Speech)即文语转换技术,又称文语转换技术,是将输入的文本经过处理,转换为可以听得懂的、流利的汉语口语输出的声音数据。

  用户在编辑语音流程时可以直接输入文字内容,TTS会自动将用户输入的文字内容转换为语音内容。例如以往的公司/产品简介需要修改时,除了文字修改外,相对的,语音也必须重录;但是结合TTS文语转换技术后就不必重新录制新的语音,系统会自动将文本转换成语音,不仅节省人力资源的成本更大大提升了市场的竞争力。

  系统具有收发传真的功能,可以将系统设定为一台传真机自动接收传真,或在语音流程中设定接收传真的功能,客户按相应按键后就可以向系统发送传真,系统接收后的传真以标准的tif格式保存于磁盘中。也可以通过系统的外拨任务功能,群发传真。

  短消息功能可以提供自动收发、自动外拨等功能,适合对固定的大量的客户群进行发送、客户关怀、促销活动等,在提高工作效率的同时节省公司成本。 * 此功能需要相关设备支持。

  呼入自动排队/呼入自动分配服务/自动外拨排队/自动外拨分配服务/座席技能分组(业务技能组、专家组),自动分配,分配策略可定制,灵活多样;提供多种ACD排队方式,如线性、循环、最长空闲时间优先算法、最少回答时间优先算法、回答次数最少优先算法、最高技能优先算法、最低技能优先算法、呼叫记忆优先算法等,还可根据用户需求开发各种ACD 算法。

  座席间呼叫转移/自动语音转座席/座席转移至自动语音/外线呼叫转移/无人应答自动转移/呼叫应答与挂机/三方会议/班长监听/班长插话/语音信箱/自动总机。

  用户可能每天要接听大量的客户来电,迅速地知道来话客户的身份背景资料将在很大程度上决定其服务质量。通过来电显示功能,将相关资料迅速自动显示在屏幕上。对每一通来电还可以进行文字备注,以便客户下次来电时查询,让您掌握客户每一次来电的需求。

  系统提供了群发语音、传真和短信的功能,您可以将语音、传真或短信发送给某一特定条件的客户群。根据客户的需要完全自由定制多种呼出计划。呼出后可选择提供自动语音查询服务或人工服务。呼叫历史记录和结果记录。呼叫任务多种数据库接口。

  座席线路工作状态实时监控/外线线路工作状态实时监控/语音传真服务与座席服务实时监控。

  客服中心的设立,一方面是为了提升客户服务质量,同时也要提供各种统计数据,为公司决策打下基础。本系统能够对来电和去电情况进行有效统计,包括来电记录、IVR查询记录、收发短信息记录,并且形成各种统计图形。系统管理员可以灵活的自定义统计内容、统计时间,为决策层提供权威有效的数据。

  本系统提供开放接口功能,可以搭配企业客户既有的客户关怀系统(CRM)或者客户资源管理系统(ERP)使用,同时支持计算机连接多条线路。

  在线录音系统可以实时地将业务代表和客户的通话进行记录,并进行统计管理,帮助呼叫中心运营管理人员对业务代表服务进行监督、考核,以及实施更有效的管理决策,从而提高客户服务中心的服务质量和服务效率。本系统可以自动的将每通通话都进行全程录音,也可以根据自己的需要手动进行录音。

  来电时,系统会根据用户在通讯薄建立的联系人资料弹出相应的资料,在外拨语音和短信的时候也可以直接从通讯薄导入联系人,系统会自动添加联系人的相应联系方式,免去用户手动添加的繁琐。

  在通讯薄中可自行添加常用联系人地址簿信息,并可以对联系人进行分组管理。整合了名片扫描功能,方便您快速的通过扫描名片录入联系人资料。也可以方便的将原有的联系人资料导入到本系统,本系统提供了导入Outlook通讯录和Excel通讯录功能,减少您的联系人资料重整的时间。

  LinkCallCenter呼叫中心系统,应用零风险、低投入,适合越来越多的中小企业走上呼叫中心一体化发展的路程。

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