易谷网络Egoocall™呼叫中心软件

易谷网络Egoocall™呼叫中心软件

2011/06/29

模块化组件－－选择简便

标准化配置－－实施快捷

客户化管理－－易于维护

图形化报表－－见效迅速

　　Egoocall™呼叫中心软件是面向中小企业的呼叫中心软件总体解决方案，它向用户提供一个开放、具有延展性、符合标准的互动平台与相关应用及管理方案界面，让企业可以迅速建立一个整合电话、因特网、信息、流程、行动方案的有效环境，藉此企业得以运用与客户之高效能互动基础，建立长期之客户忠诚度，营造长期的竞争优势。

　　CTI Server——运行高效，稳定可靠

　　当每天的客户呼入数以千计时，客户服务中心运行管理就充满了挑战性和艰巨性。而CTI Server是呼叫中心系统和交换机（排队机）之间的中介，是系统的核心元素。基于稳定可靠的CTI Server，我们的客户服务中心不仅提供传统的呼叫中心功能，还专门对处理速度与可靠性进行了优化，运行高效，稳定可靠。

　　特色：

　　完全兼容多种主流CTI标准：完全兼容ECMA CSTA PhaseⅡ、TSAPI、JTAPI与TAPI等国际标准，可以连结任何支持以上标准的交换机；

　　强大的服务能力：采用全异步、多进程工作模式，可以同时处理大量的请求，并且不会因为处理大量请求而占用很多的系统资源。

　　高可靠性：依托iCALL平台的系统监控机制，CTI Server可以在意外宕机时自动重新启动，并自动重新建立与交换机的连接、完成相关的初始化操作。此外， CTI Server还能够自动发现话路上由于未知原因而发生的异常，如IVR通道的锁死，并自动清除异常情况。

　　座席子系统——多样化应用终端

　　座席软件作为座席人员的操作界面，是多个子系统的图形化应用终端。包括智能排队子系统、CTI服务器、客户关系管理系统、企业业务应用系统等。

　　特色：

话路功能——点击按钮轻松完成所有话路操作

座席功能——轻松实现座席自治

班长席功能——有效进行话务管理

与客户关系管理系统或企业应用系统关联

与传真、邮件等处理系统关联

　　IVR Server——提供强大可靠的自助服务

　　IVR是客户服务中心的一个重要的组成部分，它是企业向客户提供可靠和强有力的自助服务功能的重要手段。

　　特色：

语音和数据集成，实现交互式信息分发

在任何时候为从任何地方来话提供服务

使客户的等待时间降低到最小

提高员工的工作效率

自动话务员和语音信箱为客户提供了交互

实现用户的自动交易

灵活自然的语音识别功能

　　IVR开发环境——可视化开发流程

　　在流程可视化开发环境中，用户可以用可视化的方法设计语音自动服务的业务流程，完成对已有业务流程的修改或开发新的业务流程，从而在系统投入运行后继续完成对应用软件的扩充。

　　特色：

创建一个可视化IVR流程

设置添加到可视化流程中的结点的属性

创建应用相关业务结点

业务流程的模拟执行

加载流程到IVR服务器

用户录制、管理语音文件

　　智能路由——满足多媒体客服中心的建设需求

　　今天的许多企业都要求客户服务中心提供智能的路由策略，如何为客户找到最适合其需要的座席、如何将企业重要客户优先接入、如何利用企业保存的客户信息实现满足企业特定需求的路由等等逐渐成为基本的路由要求。同时越来越多的企业要求建立真正意义上的多媒体客户服务中心，无论是语音、电子邮件、传真、网页的交互等何种媒体的接入，都应能得到座席的实时处理。这些特性单纯依靠交换机提供的机制很难实现或往往造价昂贵，我们的客户服务中心软件智能统一路由机制具有所有的这些特性，甚至更多。

　　报表子系统——使设计过程简单、灵活、可视化

　　我们以水晶报表为基础，设计完成了一个较通用的报表系统，给出了一个完善的解决方案，将报表统计工具同客服中心系统有机结合在了一起。利用水晶报表（Crystal Report）设计环境，使开发人员，甚至业务人员都能方便、灵活、可视化地完成报表的样式设计。

　　特色：

　　话务量统计：完成话务量的统计功能，包括自动台，人工台以及总的话务量统计。

　　座席业务受理情况统计：可以按日期统计每个座席在此时间受理的各种业务情况，以及座席的签入，签出，工作时间等统计，从而对每个座席的工作量进行评估。

　　业务统计：可以按日期统计每种业务在此时间的受理情况，从而使得企业对其业务发展起到一定的决策支持能力。

　　传真服务器子系统——简单、经济、高效

　　呼叫中心可以通过传真服务器子系统进行传真的收发和分配，传真服务器子系统Fax Server是基于网络的B/S与C/S协调统一的传真系统，它充分利用网络使用户可以直接在座席上收发传真，就像收发Email或打印文件一样简单。建立在Fax Server传真服务器上的传真，经济，高效。

　　传真服务器可加载负载均衡模块，当有多条线路存在时，系统可以进行多机负载的热备方式部署。部署方式为整个传真系统由2台服务器（也可另配数据库服务器）组成。传真服务器采用数据库为中心的工作模式，只要数据库数据存在，整个系统的工作数据就不会丢失，整个系统可以快速恢复。采用程序和系统数据库热备的方式进行备份完全可以有效的避免单点故障，并能提高整个服务器平台的工作效率。

　　特色：

发送传真：直接传真发送电子文档，传真群发，定时发送，失败自动重发，取消待发传真

接收传真：接收传真自动分发，传真编辑、盖戳，打印

管理传真：传真归档、备份、检索及资源共享，用户权限管理，传真服务状态监控，传真日志查询

　　录音服务器——提供强大可靠的自助服务

　　录音服务器是一套基于IP网络的录音系统。在VoIP语音数据记录的同时，所需的语音音源直接由网络中的RTP（即时传输协议）数据流获取，无须和坐席分机或中继线进行并接，因此是一种纯软件的录音系统，不再需要任何以硬件为接口的记录通道板卡，是真正的基于IP的解决方案。

　　特点：

超大容量数据记录能力

支持多路放音和多路监听

详细的系统日志记录及管理

提供分级密码权限管理

提供多种查询放音方式

多种故障报警方式

高度整合一体化计算平台

支持冗余备份机制

　　留言子系统——准确及时处理客户留言

　　如果座席人员都已下班或当白天线路繁忙时没有可用座席，语音留言往往成为及时处理客户请求的最后一道防线，此外，客户往往需要给客户服务中心发送传真以提供详细需求或凭证，不管是语音形式的留言还是传真形式的留言，都应在第一时间内得到准确、及时的处理，客户服务中心留言子系统可满足您的上述需求。

　　自动外拨服务器ASR——把成本中心转变为盈利中心

　　自动外拨服务器将客户服务中心从基本的电话呼入成本中心发展成了混合呼叫的盈利中心。使用外拨服务器可以完成实时或定时的单个或成批号码的电话或传真的外拨服务。在外拨成功后可以引导用户进入自动语音服务流程，或者转接人工服务。

　　特色：

适用于金融、保险、电话营销、服务局

语音活动监测

呼入/呼出混合解决方案

综合座席桌面应用

一致的ACD/应用报告

支持预览模式、进行模式、预测模式外拨

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