易谷网络大型企业客户联络中心解决方案_呼叫中心_系统建设

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易谷网络大型企业客户联络中心解决方案

2011/06/22

项目背景

客户服务热线是该省电力客服的主要窗口与平台。为满足更快、更好、更全的客服需要，主要提供各种语音与WEB方式的电力客户服务。

系统在将来条件具备时逐步开发数据、语音结合的、分布式的体系架构，以适应不断发展的客服需求。

最终该热线将建成一个以中心站为核心的分布式客服网络。电力用户通过电信的分路由，以特服号统一接入该省电力客服中心。

交换机能够利用远程数据网络、交换网、远端模块等不同的方式实现分布式客服网络。最终建成一个主中心站、16个分中心及若干远程座席的大型呼叫中心网络。

用户需求
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　　网络架构：

　　该热线将建成一个以中心站（80个座席）为核心的语音网络，同时建成3个客服分中心（各10个座席，位于供电公司内）与13个远程站（各4个座席，位于供电分公司内）。

　　3个客服分中心，各分中心的座席通过远程模块经数字E1线路接入中心站程控交换机，对13个客服远程站，各远程站的座席通过数字E1线路接入中心站程控交换机。

　　呼叫接入方式：

　　电力用户通过该省电信的分路由，以特服号统一接入上海电力客服中心站程控交换机，然后根据不同业务转接到分中心或远程站内的座席。

　　为了保留原有基层客服电话，电力用户可以拨打所在地供电公司或供电分公司的客服电话，此呼叫在对应的分中心或远程站接入，并统一路由到中心站进行IVR等预处理，再转接到分中心或远程站的座席。

　　规模要求：

180人工座席、180 自动服务、30路传真、30路外拨、162路录音。

CTI服务器双备份、IP SoftPhone座席

　　录音方式：

对于中心站内座席，录音接口为数字用户板出线后并线录音；

对于分中心和远程站内座席，采用会议录音方式（E1端口）。

易谷网络解决方案

中心站提供OmniPCX Enterprise交换机

采用呼叫服务器双备份结构/CTI Link双备份

E1七号信令中继/6 E1 IVR接口/ 1 E1 传真接口/ 1 E1 外拨接口/ 录音并线接口

提供RSI接口与GENESYS相连（CCD备份）

提供3E1 DR-Link会议录音接口

IP Phone 座席软电话

分中心/远程站提供2M远端模块连接公网和座席

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