英立讯ZIM在线客服产品功能
2011/08/17
背景
IMR智能导航与应答，有效降低服务成本，分流简单的咨询业务，系统可通过智能导航的方式为客户提供便捷的解答。
为降低人工成本，系统应将客户发起的在线交互申请首先通过IMR智能应答界方式进行处理。客户可通过与在线交互相同的界面，获得类似IVR的服务，应具备如下功能：
1.菜单式服务导航，客户可以输入数字项，或者选择菜单条目，即可进入下一级菜单；
2.结合机器人语义分析功能，能够理解用户输入的自然语言的含义和意图；
3.能够主动与用户进行智能交互，为用户提供更有针对性的知识库查询服务；
转人工后IM文本交谈上式可通过文字和富媒体等多种方式向用户提供服务信息
基于先进的人工智能信息交互技术，准确理解谈话意图并做出对应回应。无需记忆复杂的操作指令和冗长的网址，客户即可方便、快捷地体验多种个性化功能与服务。
1.丰富的语料库和知识库，创造全新人机对话互动体验
2.整合多种互联网应用，通过自然语言对话理解用户意图，引导到相应功能模块
3.跨平台应用方案涵盖MSN、QQ、雅虎通等iM工具和WEB平台
知识库作为信息咨询的一个重要功能，为客户电话咨询提供信息来源。
建立全面的客户咨询资料知识库，对于客户的提问，能够快速定位资料的位置，及时解答；知识库可以根据客户的咨询、各种情况的变更做出及时的更新，做到采编通畅、内容全面、检索方便、更新及时。另外知识库也可以作为公司的一个信息共享平台，公司内部人员之间可以共享一些信息。
在实际应用中，客户服务中心会承担业务咨询等业务。这些业务要求坐席人员能快速、正确地判断及解答问题。但要求客服代表对产品达至非常了解，在实际上并不容易。客户服务中心基本模块需要一种能将各类知识组织起来，以帮助客服员在只对产品有初步了解甚至不了解的情况下，解决大部分的咨询和技术支持问题，并提供标准化的答案和服务。
当所有座席忙线、或非工作时间时，系统提供留言功能，客户可选择邮件、电话、短信等方式由客服中心进行回复。
智能的IMR多媒体自助业务功能，结合机器人的智能应答及丰富的知识库内容，达到完成近50%以上的客户业务咨询需求，并配合客户留言的应用，通过自助服务单元，完成大部分的客户咨询工作量，实现客户分流和客户筛选。
人工座席通过身份验证登录系统，具有服务不同业务的技能组功能，基于IMR的智能导航和客户筛选，实现座席属于技能组服务对应业务的能力；
座席具备服务多个客户的能力，根据座席技能级别的高低，设定所服务客户的数量，在提高工作效率的同时，保证了客服工作的质量；
人工座席还具备文本、语音、视频、截屏、会议、知识库查询、发送文件、推送知识/图片、邮件/短信回复等功能，为客户提供基于网络的全方面服务方式。
通过客户的导航和筛选，实现统一排队和分配，实现统一的管理、统一排队路由，实现来电信息可预知，通话可追踪的统一管控，大大增强了呼叫中心的服务效率和质量，成为一种新型的信息支持服务模式。
客户在完成业务咨询(自助服务和人工座席),系统会自动弹出界面，邀请客户对本次服务进行评分及意见/建议留言。
管理人员、班长座席可以实时监控当前客服中心运行的情况，包括座席实时状态(工作、休息等)、座席工作情况(同时服务客户的数量与客户交互的实时文本)、IMR应答客户数量、ACD排队情况、排队客户的等待时长/随路数据、客户所属地域/来源情况等等客服中心实时数据；
管理人员/班长座席提供强插、强拆、会议等管理功能。
掌握真实有效的流量、咨询量数据、受访页面等多种方式进行的统计，对网站的流量、访客来源、热点业务的访问量等进行统计；
座席人员工作考勤统计，座席代码、有效会话次数、无效会话次数、在线时间、收发消息量、平均通话时间、平均响应时间；
系统可根据用户输入的时间段参数，生成上内容的汇总表及明细报表，可针对单一维度进行图形比较，如可采用柱状图或饼图的方式进行展示。
基于ZingFramework的统一数据源，英立讯质检管理平台可制定详细的年度、季度、月度考核计划，企业可对座席人员、质检人员进行系统的、长期的、全面的质检考核。
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