呼叫中心的核心就是数据_呼叫中心_企业

呼叫中心的核心就是数据

2011/08/09

　　CTI论坛(ctiforum)8月9日消息（记者张洁):呼叫中心经过二十多年的发展，随着各种技术的成熟，多媒体甚至所谓的泛媒体等等，都通通纳入了呼叫中心。真是乱花渐入迷人眼呀！用户被所谓的SIP等所谓的技术而被忽悠。但是这些宣讲者从来没有涉及到一个根本的问题：就是数据。

　　众所周知，呼叫中心的核心是数据。没有数据我们如何管理呼叫中心？没有数据我们如何给我们的坐席进行公平的绩效考核？没有数据，呼叫中心便成了无根之树，无根之水。所以我们不要被所谓的概念所迷惑，而是要问这些数据有吗？数据如何得来的？数据能否准确呢？

　　采用传统的交换机方式的呼叫中心慢慢的越来越不能适应呼叫中心的发展，所谓的概念对我们的呼叫中心的使用者来讲只是镜中花，水中月。因为采用交换机方式的呼叫中心是分散式的架构，所有的设备之间，软件之间都采用的是不同核心和不同的产品。例如：某品牌的PBX+某中间件（CTI）+某录音+某IVR，有可能后三者采用一家公司的软件，但是IVR语音卡还有录音语音卡，环节实在是太多，数据很分散，整合很麻烦，造成项目的周期一拖再拖，不能达到使用者的期望值。更不要将多媒体和泛媒体的整合了。解决不了我们上面提到的问题。

　　那如何才能解决以上的数据问题呢？只有打破传统的方式，走一体化架构的道路才能解决数据的问题和整合的难度，英立讯所倡导的“高效能一体化云架构”，并不是单个设备在大容量下通讯能力的比拼，而是面对复杂的业务需求和不断变化的业务发展，基于统一的一体化联络平台的完成数据的整合。

　　一体化架构——并不是物理上的一台设备或一个系统，而是在复杂的分布组网架构下，面向银行应用时，类似欧盟化的“统一多元”组织体系，在一体化联络中心领域（包括语音平台、业务平台、运营平台）的智能架构和动态方案的体现。

　　一体化技术集成，基于统一平台（统一内核、统一逻辑，统一数据），进行统一管理(统一服务、统一控制、统一管理、统一维护)，对外提供统一接口（统一控制接口和统一数据接口）。因此一体化架构比传统架构具备更高的技术先进性，它站在足以改变世界的计算机技术的基础上发展起来的、真正体现了CTI技术的实质性发展方向，随着SIP技术广泛应用也注定了一体化技术终将取代传统交换机方式，成为呼叫中心领域最富生命力的总体解决之道。

　　一体化平台是重要的技术基础：基于统一数据，实现集中式全网监控；基于统一的硬件和底层内核平台，是实现虚拟化技术和集群计算的前提，实现全网统一的资源管理与调配的同时，保证系统的负载均衡高稳定性；基于统一内核和逻辑，基于松耦合的SOA扩展架构，实现系统的“按需部署、随需扩展、灵活生长、动态平衡”。

　　关于英立讯科技

　　英立讯科技（Zinglabs）作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台倡导者，一直秉承“创新设计追求卓越”的理念，经过多年研发在ZingFramework®高效能一体化架构的引领下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列产品，为用户开创一个全面支持业务、融合全媒体、安全可信赖的一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，并被业界誉为第四代联络中心的代表。公司专心致力于CallCenter和CTI领域，多年来成功为中国农业银行全国95599、中国人民银行总行、中央国债总局、商务部全国12312、中国石化全国服务热线、国家电网95598、上海世博会、北京人民广播电台等众多行业高端用户构建联络中心平台。回归民族品牌后，英立讯将立足于一个崭新的起点，作为原厂商继续在联络中心领域不断专研和探索，创一流产品品牌和服务品牌，并通过 ZingSwitch® CVNET(i)系列产品带您轻松跨入全媒体联络中心的“感•动”时代。

CTI论坛报道