奥迪坚IP呼叫中心平台概述
2011/10/25
一、核心技术架构
奥迪坚公司拥有中国国家知识产权局颁发的 IP 融合型呼叫中心和 IP 分布式 呼叫中心的发明专利。
发明名称：一种融合包交换方式和电路交换方式的呼叫中心
专利有效期：2022 年 9 月 19 日
专利号：ZL 02 1 37066.4
发明名称：基于因特网协议的分布式呼叫中心
专利有效期：2022 年 9 月 28 日
专利号：ZL 02 1 37269.1
奥迪坚公司拥有其呼叫中心平台从通讯底层到应用，从硬件到软件、从系统 基础到开发接口的全部知识产权，因此奥迪坚公司不但能够保证用户的技术问题 得到全面的支持，保证产品质量的稳定，而且能够保证系统不断的功能扩展，满 足用户不断发展的应用需求。
奥迪坚 IP 呼叫中心平台采用最先进的 NGCC 下一代呼叫中心技术，保证在 呼叫中心系统建成后的多年内，用户无需因技术落后而对系统进行大规模的调 整。奥迪坚公司每年投入巨资用于产品研发，不断向市场推出新功能和新产品， 用户可以通过不断升级来保持平台的先进性，延长整个系统平台的生命周期。
奥迪坚公司十几年来一直致力于 IP 呼叫中心平台的设计、生产与技术研发。 凭借公司雄厚的技术实力，奥迪坚 IP 呼叫中心平台几乎囊括了一个典型的呼叫 中心所需的所有系统功能。无论 PBX、CTI、IVR 等核心功能，还是录音、报表、 传真、外拨、网上呼叫等应用功能，奥迪坚公司都可以通过一系列自行研发的产 品去实现。
奥迪坚 IP 呼叫中心平台在各行各业已有十年以上的成熟应用经验和为数众 多的实际成功案例。经过全球范围长期的综合性应用，特别是大话务量应用的考 验，奥迪坚 IP 呼叫中心平台的稳定性在用户中有口皆碑。
奥迪坚 IP 呼叫中心平台在设计上充分考虑到系统安全性方面的要求。硬件 设备具备雷击保护和抗电磁干扰的能力，已经过国家权威机构测试通过。通讯服 务器还可以提供硬盘热备、电源冗余等硬件容错手段。软件设计上充分考虑数据 及通讯安全。座席员对系统的每一次访问都需经过验证并进行审计，防止未经授 权的使用。平台还能通过增加双机热切换设备，实现对 PBX、CTI、IVR 等核心 功能的冗余热备。
奥迪坚 IP 呼叫中心平台的核心功能组件，全部由奥迪坚公司自主开发、设 计和生产。在系统实施的过程中，避免了不同厂家设备之间的连接和配置难题， 因此相对于传统呼叫中心解决方案而言，具有系统实施周期短的独特优势。该平 台的软硬件架构使系统的安装和调试可以做到最大程度的简化，而且全部软件都 经过了汉化，使用简便，可以满足快速实施、快速见效的要求。
奥迪坚公司在软硬件方面均采用便于系统扩展和升级的模块化设计，采用通 过软件增加功能的策略，使系统功能得以不断的更新和升级。用户可以根据业务 发展的阶段性需求分步实施奥迪坚 IP 呼叫中心平台的各类功能。奥迪坚 IP 呼叫 中心平台已经提供了足够的硬件基础，增加某个功能一般只需安装软件即可实现。
奥迪坚 IP 呼叫中心平台对 PBX、CTI、IVR 等核心功能组件，提供统一风 格的系统管理界面。与这些核心功能组件由不同厂家所提供的传统呼叫中心方案 相比，系统管理人员无需在不同厂家提供的系统管理界面下进行复杂的管理和维 护工作，或进行二次开发去实现统一的管理。该平台提供全面汉化的软件操作、 系统管理界面和产品资料，管理和维护集中、简单，大大减轻了维护人员的负担。
奥迪坚 IP 呼叫中心平台免费提供面向 COM 和 JAVA 的 SDK 开发工具包， 各组件均支持统一的开放 API 接口，支持面向对象的结构化程序设计方法，支持 B/S 以及 C/S 两种编程模式，能够保证对应用系统的二次开发和业务软件整合 的全方位支持。与 PBX、CTI、IVR 等核心功能组件由不同厂家所提供的传统呼 叫中心方案相比，软件开发人员无需在不同厂家提供的开发工具下进行复杂的应 用程序开发，可大大缩短项目的开发周期，可以根据业务需求在业务软件中方便 地整合呼叫中心的基本功能。
奥迪坚 IP 呼叫中心平台支持各类开放的国际工业标准，可以通过标准的 E1 接口或模拟中继接口与办公电话系统的交换机进行互连，这样交换机上的办公电 话，就可以和呼叫中心平台的座席电话进行互通。当客服部门的座席员不能解答 客户要求的时候，可以接入业务部门的办公人员，通过电话会议一同为客户服务。
奥迪坚 IP 呼叫中心平台可以通过标准的 H.323 或 SIP 通讯协议与 VOIP 系 统或第三方语音网关进行互连。该平台能充分利用基于 IP 的数据专网，提供灵 活简便的远程 IP 座席的扩展功能，满足未来分布式应用的需求。
传统型的语音交换机在设计之初，只侧重于语音交换能力，并没有考虑到呼 叫中心这种需要集成数据的应用模式，因此基于传统 TDM 交换机的呼叫中心系 统都需要外挂 CTI 服务器，至于基于语音板卡、传统型 IP-PBX 或软交换的呼叫 中心系统也不例外。而奥迪坚 IP 呼叫中心平台在设计伊始，就专门针对于呼叫 中心的应用，在底层已经将 PBX、CTI、IVR 等核心功能紧密地融合在一起了， 在系统集成度方面远远优于传统 TDM 交换机、语音板卡、传统型 IP-PBX 或软 交换的解决方案。
交换机制的融合：IP 语音与模拟语音相融合 不同于传统型的呼叫中心解决方案，奥迪坚 IP 呼叫中心平台在核心语音交换方面实现包交换与电路交换的高度统一，使用户在同一个系统中能灵活地选择IP 话机或普通的模拟话机作为座席的通讯终端，允许用户可以从保护投资的角 度充分利用现有的模拟话机资源。
当前很多呼叫中心除了设立本地座席外，还会要设立远端座席。这时座席的 通讯终端就可能采用模拟话机和 IP 话机两种形式。这种情况对于传统型的呼叫 中心解决方案而言，将会导致其应用软件的电话控制部分不得不去开发模拟和 IP 两套程序。而在奥迪坚 IP 呼叫中心平台上，IP 话机和模拟话机只有分机号的区 别，特别是应用软件的电话控制部分只需要一套程序，如果座席的通讯终端需要 从模拟话机升级成 IP 话机的话，就不用修改相关的应用软件了，这对于用户的 投资保护有着更为实际的意义。
业务类型的融合：Inbound 与 Outbound 应用相融合 传统型的呼叫中心系统主要是针对客户服务，以呼入型应用（Inbound）为主。当用户需要增加如电话营销等外呼型应用（Outbound）时，往往就会需要外 挂第三方的 Outbound 服务器设备。而奥迪坚 IP 呼叫中心平台能够在后台对 Inbound 和 Outbound 进行统一处理，无需外挂任何 Outbound 服务器设备，座席 员仅仅通过方便灵活的工作组角色定义，就可以专门或同时从事呼入服务及外呼 服务。
奥迪坚 IP 呼叫中心平台既能支持呼叫中心应用，又能同时支持办公电话应 用。呼叫中心座席与普通办公电话分机能够通过平台系统无缝地整合在一起。用 户可以从奥迪坚 IP 办公电话系统方便地扩展到奥迪坚 IP 呼叫中心系统，从而有 效地保护了用户的投资。
3.2 IP分布式特征在各地的每一套平台上都可以拥有自己的 PBX、CTI、IVR 等核心功能组件， 这相当于实现了核心功能的异地冗余，保证各地平台的正常运行对广域 IP 网络 的依赖程度最小。
在各地的每一套平台中都内置 VOIP 网关，在分布式组网的时候无需外挂任 何第三方设备，保证将系统部署的复杂程度降到最低。通过分布式 CTI 控制， 奥迪坚 IP 呼叫中心平台可以方便地实现数据语音在异地间的同步转移。
奥迪坚 IP 呼叫中心平台除了支持本地的模拟座席或 IP 座席以外，还支持座 席的多种灵活的分布方式，利用 IP 话机、外部固定电话或移动电话简单地配上 座席 PC 就能接入呼叫中心平台作为远程座席。
奥迪坚 IP 呼叫中心平台对分布式的座席接入，无论是模拟座席还是 IP 座席 均能方便地实现统一化的分布式全程录音，同时能够对录音文件实现集中式的存 储和管理。
通过多点分布式管理软件能够实现座席/分机的统一管理，从而使各个呼叫 中心子平台能够有机整合成一个强大的分布式系统。
奥迪坚 IP 呼叫中心平台既能支持集中接入/座席集中的集中式网络结构，又 能支持集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布的多种分布 式网络结构。使用奥迪坚 IP 呼叫中心平台实现分布式需求快捷方便，同时允许 用户在分布式与集中式网络结构之间灵活方便地相互转换，从而最大限度地保护 用户投资。
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