呼叫中心,统一通信,融合通信专业资讯网

首页>>厂商>>CTI系统平台厂商>>奥迪坚

【下载《奥迪坚NGCC下一代呼叫中心平台系统方案书》】

呼叫中心技术的选型建议

2011/10/19

  过去,呼叫中心建设单位在对呼叫中心技术进行选型时,往往片面重视核心 语音交换设备的选择。其实核心语音交换设备,无论是传统 TDM 交换机、语音 板卡还是传统型 IP-PBX 或软交换服务器,仅仅起到所谓排队机的功能,就像一 个人体的心脏。而在一个典型的呼叫中心系统中,CTI 服务器才是真正的核心, 就像一个人体的大脑。如果呼叫中心平台在 CTI 服务器乃至 IVR 服务器、录音 服务器等设备部分功能有所欠缺的话,即使核心交换设备再强壮,整体应用时都 可能出这样那样的问题。因此,在呼叫中心平台选型时,更应该从以下多个方面 进行综合的考虑:

  1.交换机制的选择

  目前,呼叫中心的核心交换机制分为 IP 包交换和传统电路交换两种。因此, 建议用户首先根据应用需求,确定选择基于 IP 包交换的平台技术还是基于传统 电路交换的平台技术。Gartner 早在 2008 年 6 月的报告就指出,IP 呼叫中心市场 在迅速增长:全球 IP 呼叫中心交付量比上年增长 37%,占呼叫中心总交付量的49%。而当前,随着越来越多的企业转而利用 IP 技术部署更多的分支机构并实 现分布式的客户服务功能,向 IP 呼叫中心的迁移已经成为不可逆转的潮流。

  2.体系结构的选择

  从之前呼叫中心技术的综合比较来看,融合型呼叫中心具有传统型呼叫中心所不具备的技术优势,所以用户优先选择融合型体系结构会逐步成为市场的潮流。

  3.应用模式的选择

  由于 IP 分布式呼叫中心技术更适合分布式的应用模式,如果用户现在或未 来有分布式的需求,就应该优先考虑 IP 分布式的呼叫中心解决方案。

  当前,NGCC 下一代呼叫中心技术作为基于 IP 包交换并融合传统电路交换 和语音处理机制,具有高度集成的体系结构,适合分布式应用模式的综合解决方 案,真正能做到核心交换与 CTI 功能的高度集成,凭借其技术优势为愈来愈多 的呼叫中心建设单位所青睐。

CTI论坛报道



相关阅读:
呼叫中心技术的综合比较 2011-10-19
呼叫中心技术的四个发展趋势 2011-10-19
奥迪坚NGCC下一代呼叫中心系统解决方案 2011-10-19
客服身边事:优质客服系统提升客户体验 2011-10-17
奥迪坚亚太区运营总监强雄飞访谈录 2011-09-15

热点专题:  呼叫中心  
分类信息:  企业_与_系统建设技术


电话:010-82012787,82079677 传真:010-62041062 呼叫中心建设及运营管理咨询服务:010-82079677
京ICP证030771号 Copyright Ctiforum.com All rights reserved