呼叫中心技术的选型建议_呼叫中心_系统建设

呼叫中心技术的选型建议

2011/10/19

　　过去，呼叫中心建设单位在对呼叫中心技术进行选型时，往往片面重视核心语音交换设备的选择。其实核心语音交换设备，无论是传统 TDM 交换机、语音板卡还是传统型 IP-PBX 或软交换服务器，仅仅起到所谓排队机的功能，就像一个人体的心脏。而在一个典型的呼叫中心系统中，CTI 服务器才是真正的核心，就像一个人体的大脑。如果呼叫中心平台在 CTI 服务器乃至 IVR 服务器、录音服务器等设备部分功能有所欠缺的话，即使核心交换设备再强壮，整体应用时都可能出这样那样的问题。因此，在呼叫中心平台选型时，更应该从以下多个方面进行综合的考虑：

　　1.交换机制的选择

　　目前，呼叫中心的核心交换机制分为 IP 包交换和传统电路交换两种。因此，建议用户首先根据应用需求，确定选择基于 IP 包交换的平台技术还是基于传统电路交换的平台技术。Gartner 早在 2008 年 6 月的报告就指出，IP 呼叫中心市场在迅速增长：全球 IP 呼叫中心交付量比上年增长 37%，占呼叫中心总交付量的49%。而当前，随着越来越多的企业转而利用 IP 技术部署更多的分支机构并实现分布式的客户服务功能，向 IP 呼叫中心的迁移已经成为不可逆转的潮流。

　　2.体系结构的选择

　　从之前呼叫中心技术的综合比较来看，融合型呼叫中心具有传统型呼叫中心所不具备的技术优势，所以用户优先选择融合型体系结构会逐步成为市场的潮流。

　　3.应用模式的选择

　　由于 IP 分布式呼叫中心技术更适合分布式的应用模式，如果用户现在或未来有分布式的需求，就应该优先考虑 IP 分布式的呼叫中心解决方案。

　　当前，NGCC 下一代呼叫中心技术作为基于 IP 包交换并融合传统电路交换和语音处理机制，具有高度集成的体系结构，适合分布式应用模式的综合解决方案，真正能做到核心交换与 CTI 功能的高度集成，凭借其技术优势为愈来愈多的呼叫中心建设单位所青睐。

CTI论坛报道