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呼叫中心技术的四个发展趋势

2011/10/19

  呼叫中心是为大批量语音通信和多媒体事务处理的呼叫和联络提供路由和 排队管理并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统,是实现公众及客户服务 的有效载体。对于客户来说,呼叫中心系统能够提供更优质的客户服务,客户能 从服务单位得到更快的响应,能够得到 7*24 的持续服务,能够同时得到语音和 数据等多方面的信息支持。对于服务单位而言,呼叫中心系统有助于服务单位建 立完善、高质量的客户服务体系,加强与客户的沟通,树立良好的形象,还能有 效地控制客户服务的成本,通过电话营销等手段还能为服务单位增加利润来源。

  呼叫中心技术经历了从第一代传统 TDM 交换机技术、第二代语音板卡、第 三代 IP-PBX 或软交换技术,到 NGCC 下一代呼叫中心技术的革新,当前主要有 以下四个方面的发展趋势:

  1.系统规模:从大型化向小型化发展

  据全球市场不完全统计,200 座席以上的呼叫中心约占总量的 5%,其主要 应用集中于大型电信运营商及大型银行。而 50 至 200 座席之间的呼叫中心约占 总量的 27%,其主要应用集中于金融企业和服务供应商,而 50 座席以下的呼叫 中心却要占到总量的 68%,其主要应用集中于大量的企业单位和政府机构。

  在中国大陆,早期大型的呼叫中心大多数是由中国电信、中国移动、五大国 有银行等所建设的。而现在许多企业单位和政府机构所建设的呼叫中心,从投入 产出的角度出发,往往初步以中小型为主。呼叫中心的建设策略从过去片面追求 社会效应、单纯强调系统规模,向现在全面提升应用层次、综合注重系统功能进行发展。

  2.体系结构:从传统型向融合型发展

  基于传统 TDM 交换机、语音板卡、传统型 IP-PBX 或软交换的解决方案,其系统集成度较低,几乎所有功能都必须外挂不同厂商的设备,一个典型的呼叫中心,至少要由几个厂商所提供的设备组成:核心交换设备(传统 TDM 交换机、 语音板卡、传统型 IP-PBX 或软交换服务器)、CTI 服务器、IVR 服务器、录音服 务器、传真服务器、VOIP 网关等。总之,每增加一个功能,都需要增加不同厂 商的硬件和软件。

  而上述这些其核心功能由不同厂商所提供的传统型呼叫中心系统具有实施 周期长、管理和维护困难、不易于功能扩展以及总体拥有成本居高不下的缺点, 已经不适应呼叫中心与业务系统紧密整合的应用要求。随着呼叫中心建设单位对 系统综合功能越来越全面地予以关注,市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈。

  3.应用模式:从集中式向分布式发展

  随着呼叫中心应用的深入,许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制,面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化 服务的多样性要求,传统的集中式应用模式(集中接入/座席集中)一家当道的 局面已一去不复返。在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/ 座席集中、分布接入/座席分布等多种分布式应用模式。

  而实现分布式呼叫中心应用的技术前提,就是语音与数据网络相融合,即 VOIP 技术的大规模应用。当前,互联网应用的高速发展、数据网络建设的日益 成熟、网络带宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普及,均为 IP 分布式呼叫 中心技术日益发展的应用提供了强有力的稳定可靠的技术支撑。

  4.系统地位:从成本中心向利润中心发展

  在过去很长的一段时间内,很多企业单位或政府机构在呼叫中心建设方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是许多决策者认为,呼叫中心充其量只能 有助于改善服务形象,在许多单位中呼叫中心只是处于一个成本中心的地位。当 前,随着整个社会日益倡导以“客户服务”为中心的理念,呼叫中心建设迎来了崭 新的发展契机,系统地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面向应 急事件处理,还是面向政府公众服务,呼叫中心可谓无处不在。特别是外呼型呼 叫中心,为其建设单位提供了运用电话营销、外包服务等手段所带来的新的利润 增长点,让呼叫中心系统从过去单纯的成本中心向综合的利润中心发展。

CTI论坛报道



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