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客服身边事:优质客服系统提升客户体验

2011/10/17

  James是一家公司的客服人员。在这家公司已经第三年了,有着丰富的客服经验。今天,有一位客人打来了电话,James和往常一样,很客气的与客人进行沟通:

   James:“您好,王先生,请问有什么可以帮您?”(王先生愣了一下,完全没有想到,不用自报家门,对方一下子就很客气的称呼他为“王先生”,顿时不满的情绪缓和了不少。)

  王先生:“你们帮我维修的产品,又出现了问题。怎么回事?”

  James:“王先生,很抱歉。我看记录,上一次您的产品出现的问题是线路故障,我们的维修人员已经在规定时间内帮您维修好,请问这次出现的故障情况和上次一样吗?”

  王先生:“是的,一样的。不知道你们是怎么维修的。”(王先生很生气地说。)

  James:“王先生,很抱歉,我们的服务未能让您满意,我将您的电话立刻转给我们负责维修的工程师,我相信他一定会给您一个满意的答复。您看可以吗?”

  王先生想了一下,说:“好吧。”

  James看到电脑中的客服记录,知道上一次给王先生处理维修的工程师是Leo。但是Leo此刻刚好不在公司。不过没关系,这可难不倒James。他知道,即便是这样,公司的客服系统也可以将客户的电话直接转到Leo的手机上。于是,james拨通了Leo的手机,简单描述了客人的情况,并将王先生的电话转给了Leo。相信Leo一定可以专业的帮助王先生解决问题。

  虽然james对类似于这样的事情,已经处理的得心应手,但是,每次到了这个时候,他还是不得不从心里感慨公司的客服系统真的很好,不仅可以及时查看客人的寻访记录,立刻了解客人的需求,还能第一时间将电话转给其他部门的同事,能及时帮助客人解决问题,这样不仅维护了公司的形象,同时也避免了客服人员受到不必要的投诉和抱怨。有了这样的客服设备,让james觉得,客服工作真的轻松了许多。

CTI论坛报道



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