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美国奥迪坚助推尼尔森网联快速提高核心竞争力

2011/08/16

  CTI论坛(ctiforum)8月16日消息(记者 潘婷婷): Leo是一名客服团队负责人,从事客服行业已有三年。“如何在最短的时间内了解客户最急切的需求,如何用最简短的叙述解答客户的质疑,如何安抚客户情绪并提供最高效的解决方案”等形形色色的客户需求和解决方法,对于Leo来说已经十分熟悉。但是,Leo也有困惑:“我们每天要拨打或接听成千上万的电话,但是其中有许多是因为客户对客服态度的不满造成的投诉电话。我们每天很辛苦的工作,到头来得到的,得到的却是很多客人对我们工作的投诉和不满,让我们很无奈,也很失望。”

  对于leo的困惑,一直专注于呼叫中心业务的美国奥迪坚公司表示,他们在与客户沟通的过程中,发现很多客户公司的客服代表几乎都会遇到类似的问题。对于客人来说,同一个问题,如果客服代表第一次不能很好的解决,之后客人再打电话进来,电话由其他的客服代表接听的话,客人此时就需要再次将问题陈述一次。如此不停重复同一个问题,很容易造成客人对品牌公司的客服服务质量的不满,同时,受到客人抱怨和投诉的客服代表,也会感到非常的委屈,日积月累会导致他们厌烦自己的工作。

  为了避免上述问题的发生,在尼尔森网联与美国奥迪坚通讯合作项目中,奥迪坚根据尼尔森网联的电话通讯业务特征,向尼尔森网联提供的呼叫中心系统中,添加了实时记录的功能。这项功能可以记录、预览所有客服的通讯记录,客服专员只要通过浏览之前的记录,不用客户再次重复,就能在第一时间给予客户满意的答复。这样对外,客户的需求得到满足,客人的不满情绪得以安抚; 对内,客服工作效率得以提升,客服代表的工作热情也有增无减。

  与此同时,面对尼尔森网联的一系列业务需求,奥迪坚可以采用自己成熟特有的外拨软件产品和外拨技术,向尼尔森网联提供IP融合型呼叫中心平台,在通讯机制上实现IP包交换、电路交换和语音处理机制相融合,在核心功能上实现PBX和CTI的相融合。此外,奥迪坚将凭借独特的呼叫中心,随需而变的部署模式以及稳定、简便、高效的操作方式,助推尼尔森网联迅速提升业务能力,增强行业内的核心竞争力。

  美国奥迪坚通讯和尼尔森网联,虽然属于两个不同的行业,却是因为相同的诉求联系在一起。作为一直专注于通讯呼叫产业的奥迪坚,希望有更多的企业,能像尼尔森网联一样将自己独特的需求呈现给奥迪坚,由其来解决。这样,奥迪坚就能将顾客的个性需求与自己专业诉求相结合,通过其专业的呼叫中心产品,为更多的企业量体裁衣,满足不同需求。

  就像解决Leo的困惑一样,奥迪坚提供给客户的不仅是通讯,还有对专业细节的专注。奥迪坚提供给客户的,不仅是通讯,还有希望。

CTI论坛报道



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