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CCOD 云呼叫中心 Q&A

2011/04/15

  Q:IP呼叫中心和云呼叫中心有什么区别?

  A:云呼叫中心类似于托管型呼叫中心,IP呼叫中心指网络架构走网络,语音通过语音网关落地

  Q:什么是云呼叫中心?

  A:云呼叫中心业务是指云呼叫中心提供商为企业提供云呼叫中心坐席资源租用及坐席外包服务的业务,主要应用于政府、企事业单位、社会组织对公众和客户提供热线电话服务及进行电话营销等活动。企业用户在解决对外的营销及服务手段时,无需投资建设,只需按照企业自身运营的需求云呼叫中心提供商处租用相关的资源,迅速建立起自己的呼叫中心。一般供应商可以为企业提供定制化的坐席应用,企业的客户资料等数据可以保存在企业内部,也可以存储在供应商处,可以方便地与企业的信息系统进行集成。同时,企业可以根据其现状灵活调整所租用的呼叫中心资源的使用数量,以达到成本的最小化。

  Q:云呼叫中心的目标客户有哪些?

  A:云呼叫中心服务,主要针对目前不仅在数量上,更是在贸易量上逐年上升的中国市场上的中小企业。用户面较广,具体如下:

  • 电话营销、电视销售、网络销售公司;

  • 政府行业的政策法规咨询、便民服务、市长(区长)热线、社保热线等;

  • 饭店、快餐、娱乐业、连锁业的咨询、预订、回访服务;

  • 咨询公司、广告公司开展市场调查及回访业务;

  • 快速消费品行业、零售行业、服务行业、电子产品大型企业的信息咨询、技术支持、产品宣传、订货受理、投诉建议服务;

  • 旅游、留学、票务、针对商务活动的服务行业;

  • 人才中介行业、房产行业、医疗营养行业、汽车行业、宠物行业、物流行业的调研、咨询、销售、客户跟踪、咨询服务;

  • 其他有组建客户服务中心(热线)或技术支持中心(热线)需求的企业


  Q:为什么要选择云呼叫中心服务?

  A:选择云呼叫中心服务,所有支撑业务发展的复杂的系统建设和维护问题都由运营商来负责,企业只需要专注于自己核心业务的发展。且云呼叫中心提供的实时和历史记录、报表查询等功能,能让企业很好的了解自己呼叫中心的服务质量和运行情况。

  Q:接入号码是虚拟号码吗?

  A:不是的,是真实的电信号码,由用户向中国电信申请4008号码或将企业原有号码与电信提供的号码进行绑定。

  Q:租用云呼叫中心对网络带宽有要求么?

  A:有要求,一路语音约占30~80K带宽(已计算包头包尾字节数),60路并发则需要约5M带宽。实际占用带宽根据座席数量和话务量来进行统计计算。

  如终端通过路由器或防火墙等设备提供互联网服务时,需在ROUTER或防火墙根据不同的并发数和CODEC所需求的实际总速率来做QOS优先级带宽保证,建议企业的ROUTER或防火墙要具有对语音媒体流和DATA数据流实行优先级的分流功能,实现LBDS(链路带宽动态调整),实现根据不同的RTP TOS来分流COS功能。

  Q:语音稳定性如何保证?

  A:采用多种优质语音编码方式,在确保语音质量稳定和屏蔽网络因素对语音影响的前提下节约网络带宽。云呼叫中心系统除支持传统的G.711、G.729等语音编码方式之外,还支持SKYPE大力推广的iLBC编码方式。iLBC在网络丢包达到15%的情况下仍能保持良好的语音质量,而普遍的经验值是6%。

CTI论坛报道



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