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云呼叫中心潜力无限

2011/07/11

  所谓云呼叫中心,是指呼叫中心对于企业拥有者而言是虚拟的,呼叫中心系统只存在于远端的某个运营商处,企业只是通过使用呼叫中心的终端为自己的客户提供服务,或从事其它呼叫中心业务。“虚拟呼叫中心”这一名称强调了它在物理构造上是分散的,但在逻辑上是完整意义上的呼叫中心。在今天的呼叫中心市场上,也有呼叫中心解决方案供应商称之为托管型呼叫中心,其中并无太多的差别。

  云呼叫中心在技术上一般包括以下特点:(1)一般建立在基础网络之上,或者是传统的PSTN网,或者是基于互联网的VOIP技术;(2)灵活的资源调配,可以及时动态地按需分配PBX、CTI、IVR、录音、服务器等资源;(3)用户自身的远程自主管理与平台的集中统一控制相结合,使得企业在节省建设投入的前提下能够更专注于业务管理;(4)网络安全与全网的稳定可靠具有高度的保证;(5)多种灵活的计费方式。

  而现代的云呼叫中心除了具备传统呼叫中心的基本功能,还会大量使用基于互联网技术之上的各种沟通工具,它使呼叫中心与互联网融为了一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心,用“点击按钮”的方式实现与对方通话,可以用语音通话,也可做文本交互,还有E-mail、IP传真等,一切互联网上的功能都可结合为一体共同使用。

  通过云呼叫中心方式,企业可以实现对呼叫中心的管理创新。云呼叫中心可以突破空间和时间的限制,灵活配置座席资源。在空间上,云呼叫中心座席终端的设置不用集中在一个工作地点,可以根据需要灵活设置,利用电脑或者手机,变成可移动的终端座席。空间上的限制被突破后,就给予企业更为方便的管理安排。很多企业希望保持24小时的来电接听,云呼叫中心的移动座席功能可以让企业不用24小时的轮班制度就可以达成这样的应用要求。另外,我们知道,呼叫中心的员工流失率很高。在国外,很多呼叫中心聘用家庭主妇或在校学生兼职,采用灵活工作时间、计时付酬的方式。还有对于经常需要出差或外出的专家型座席,企业无法利用传统管理方式进行管理,那么移动座席将是非常适用的方式。

  基于以上的发展趋势和云呼叫中心的种种特点,最近几年,云呼叫中心在国内的应用开始变得普及,特别在中小企业市场以方便、快速、经济而得到广泛应用和关注。有专家预测,突破空间和时间限制的灵活工作方式,未来在国内也会变得普及,届时虚拟座席的价值就会进一步彰显出来。

  下面,我们以某云呼叫中心平台为例,进一步了解云呼叫中心能给企业提供哪些业务功能和价值。

  1、全国统一接入的4008号码接入,不受地域限制,满足各种方式接入,手机、固话、Email、传真、Web-call,均可接入,不管服务人员身在何地,都可以随时受理服务。

  2、提供灵活的呼叫路由策略,可以基于客户信息路由、系统信息路由、客户服务请求路由、技能座席路由、黑名单限制路由等。

  3、企业可根据地域、业务规模、业务应用、经营淡旺季灵活定制和调整呼叫中心IVR设置或调整人工座席的数量,既随需应变地满足业务扩张需要,也能够节约成本。

  4、可以支持海量电话的同时呼入/呼出而不会占线。

  5、企业可以通过租用方式,做到几乎零成本拥有,零成本维护,这一特性使得中小企业很轻易就可以用上呼叫中心,最大限度减少投入风险。

  除了以上所列功能和特点,传统呼叫中心所拥有的功能,在云呼叫中心基本都能实现,更为关键的是云呼叫中心的很多优势是传统呼叫中心无法企及的,比如拥有成本的极度减少,再比如完全突破空间和时间的限制等。所以,我们认为云呼叫中心在未来几年潜力无限,必定会迎来更为普遍和深入的应用。

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