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上海电信虚拟呼叫中心产品号百国际台改造建设方案

2011/07/11

1.方案背景

2.技术建议

  2.1 平台拓扑

  1.本方案建议采用上海电信虚拟呼叫中心作为呼叫承载平台,主要承载用户呼叫接入、IVR业务功能、座席话务和管理功能:


  接入说明:
  • 系统采用统一特服号作为接入,统一落地到上海电信虚拟呼叫平台

  • 租用虚拟呼叫中心平台的IVR资源承载自动业务

  • 租用虚拟呼叫中心平台的座席资源,既支持座席布署到莘闵局,也

  • 支持远端公网座席,为业务的拓展奠定技术基础

  2.2 主要呼叫模型
  1. 用户拨打特服号码,呼叫接入到上海电信虚拟呼叫中心平台

  2. 平台为用户播放欢迎语,并播报语种选择菜单

  3. IVR平台根据主叫号或用户输入帐号调用卡系统接口,查询余额、费率等信息

  4. 播报用户余额或用户进行密码修改等操作(如用户余额不足则提醒告知客户,无法转人工服务)

  5. 用户选择座席协助在线翻译,呼叫到适合的座席,并开始计费

  6. 座席客户端根据主叫号码与CRM系统交互,弹出用户信息

  7. 座席通过电话和客户沟通进行业务处理

  8. 座席通过搜索引擎处理相关业务

  9. 座席服务结束后,平台发送扣费信息给卡系统扣费

  10. 班长席可实时监控座席状态、系统呼叫数、排队数等信息
  2.3 业务接口
  1. IVR系统通过WebService与后台卡系统交互

  2. 电信虚拟呼叫中心座席端平台将CRM、业务处理等系统Web页面嵌入

  3. 计费处理模块通过WebService与卡系统交互并负责管理计费时长
3.平台功能

  3.1 IVR自动语音功能

  系统提供多级菜单的语音服务功能,包括:
  1. 多级服务菜单:自助语音可以按照用户业务要求定制多级导航、自助服务菜单。

  2. 账户充值:用户可以通过IVR流程引导自助充值

  3. 余额查询: 用户可以通过IVR流程引导查询账户余额

  4. 消费明细查询:用户可以通过IVR逐条查询消费明细

  5. 账户信息查询:用户可以通过IVR查询账户详细信息并确认

  6. 密码修改功能:用户可以通过IVR系统自主修改账户密码

  7. 欠费告知:如用户账户欠费或余额不足,系统将提示用户

  8. 扣费功能:IVR可统计用户当次消费金额,并通过接口传送给后台扣费

  9. 欠费限制:当次消费金额超出欠费上限时,IVR自动提示用户欠费信息并挂断用户

  10. 企业卡消费控制:对于企业账户多用户同时呼入,IVR系统可灵活控制消费状况(如账户费用不足,系统自动提示下一呼入用户余额状况)
  3.2 智能路由功能

  系统提供了以下7种算法的基本内核路由算法。这些路由策略的选择只需要通过系统的配置界面进行直接配置就可以实现了:
  1. 最长等待优先:当前空闲时间最长的坐席优先被分配呼叫;

  2. 平均等待最长优先:总的空闲时间/总的登录时间最长的坐席优先被分配呼叫;

  3. 最少回答时间优先:总通话时间最少的坐席优先被分配呼叫;

  4. 平均回答时间最少优先:总的通话时间/总的登录时间最小的坐席优先被分配呼叫;

  5. 回答次数最少优先:呼叫处理个数最少的坐席优先被分配呼叫;

  6. 最高技能优先:技能级别最高的坐席优先被分配呼叫;

  7. 最低技能优先:技能级别最低的坐席优先被分配呼叫。
  3.3 来电弹屏功能

  如是记录用户呼叫到座席时,座席系统结合CRM系统将用户信息弹出,便于座席人员根据用户相关信息和历史呼叫信息处理业务。

  3.4 座席软电话功能

  座席系统提供登陆、置忙、置闲、应答、挂断、保持、接回、转接、会议、外拨等话务功能
  班长座席提供监听、强插、强拆等高级话务功能

  3.5 录音功能

  坐席录音系统是对企业坐席的服务过程进行录音,这样可以为解决服务纠纷和服务质量管理监控提供支持。录音系统的主要功能有:

  录音:对企业坐席服务过程中与客户的交流进行录音;
  录音检索:提供多种方式的录音检索,包括:时间、企业坐席编号、主叫号码、服务类型、客户编号等;
  录音资料的管理:包括录音资料的备份等

  3.6 统计报表功能

  统计报表系统对客户服务中心系统的各种业务情况和运营情况进行统计,生成日报、月报、年报,并且能够以多种形式显示。

  系统根据登录的用户不同,不同用户只能浏览、打印、分发他们有权限的业务报表。

  报表分为日常性报表和非日常性报表,对于前一种报表,系统提供固定格式,对于后一种报表,用户可以根据业务要求开发定制。

  目前提供的日常性运营报表有:

  呼出明细表:


  呼入明细表:


  呼叫中心整体话务报表:


  技能组话务量及服务水平报表(按业务类型分类):


  座席表现-个人报表:


  3.7 座席监控功能


4.建设费用及周期建议

  4.1 建设设备投入

  如采用上海电信虚拟呼叫中心平台,则无需投入任何呼叫相关设备。只是每一座席端需要准备PC和网络。
  如采用莘闵局座席,则设备和人员可采用现有人员设备,无需增加。
  如采用远端公网座席,则每一座席需准备一台PC(性能可参考现莘闵局PC配置)和上网条件(网络带宽按每座席40K上下行计算)

  4.2 建设费用

  4.3 建设周期

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