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史泰博采用上海电信云呼叫中心建设方案

2011/07/08

1.方案背景

  史泰博商贸有限公司是中国电信的长期合作伙伴,创建于1986年的美国史泰博(Staples)公司,总部位于马萨诸塞州的弗莱明格汉,是目前全球领先的办公用品零售和分销商。

  为迎合目前业务市场的发展趋势,准备在上海地区建立初期规模为50席的呼叫中心,以便更好的拓展业务。

2.用户的基本需求
  • 通过96开头的短号做呼入接入号;

  • 初期有大约50坐席的业务规模;

  • 坐席人员在2个地点工作,通过专线连接号百平台;

  • 用户已有CRM及弹屏软件,需要开发接口获取来话主被叫信息;

  • 需要有坐席全程录音和报表查询功能。
3.技术建议

  3.1 平台拓扑


  本方案建议采用上海电信云呼叫中心作为呼叫承载平台,主要承载用户呼叫接入、IVR业务功能、座席话务和管理功能:

  接入说明:
  1. 系统采用统一特服号96***作为接入,统一落地到上海电信虚拟呼叫平台

  2. 云呼叫中心平台与史泰博公司两个坐席地点之间通过专线连接,专线可采用MPLS VPN或者MSTP等技术,满足上下行对称10M要求

  3. 租用云呼叫中心平台的IVR资源承载自动业务

  4. 租用云呼叫中心平台的座席资源,满足两个坐席地点共享一个虚拟队列,按照用户策略转接到坐席。
  3.2 主要呼叫流程

图:安都坐席内部环境

  1. 用户拨打特服号码96***,呼叫接入到上海电信云呼叫中心平台

  2. 平台为用户播放欢迎语,并播报语种选择菜单

  3. 云呼叫中心平台根据智能路由策略将用户转至企业坐席

  4. 座席客户端根据主叫号码与CRM系统交互,弹出用户信息

  5. 座席通过电话和客户沟通进行业务处理

  6. 班长席可实时监控座席状态、系统呼叫数、排队数等信息

  7. 同时,座席根据业务需求可以进行OB业务
4.平台功能

  4.1 IVR自动语音功能

  系统提供多级菜单的语音服务功能,包括:

  1.多级服务菜单:自助语音可以按照用户业务要求定制多级导航、自助服务菜单。

  2.自动语音提示: IVR系统具备强大的语音提示导航功能,用户可以通过语音菜单的提示,选择不同的按键组合,最终得到客户所要查询信息或相关的服务。

  4.2 智能路由功能

  系统提供了以下7种算法的基本内核路由算法。这些路由策略的选择只需要通过系统的配置界面进行直接配置就可以实现了:
  • 最长等待优先:当前空闲时间最长的坐席优先被分配呼叫;

  • 平均等待最长优先:总的空闲时间/总的登录时间最长的坐席优先被分配呼叫;

  • 最少回答时间优先:总通话时间最少的坐席优先被分配呼叫;

  • 平均回答时间最少优先:总的通话时间/总的登录时间最小的坐席优先被分配呼叫;

  • 回答次数最少优先:呼叫处理个数最少的坐席优先被分配呼叫;

  • 最高技能优先:技能级别最高的坐席优先被分配呼叫;

  • 最低技能优先:技能级别最低的坐席优先被分配呼叫。
  4.3 来电弹屏功能

  如是记录用户呼叫到座席时,座席系统结合CRM系统将用户信息弹出,便于座席人员根据用户相关信息和历史呼叫信息处理业务。

  4.4 座席软电话功能

  座席系统提供登陆、置忙、置闲、应答、挂断、保持、接回、转接、会议、外拨等话务功能
  班长座席提供监听、强插、强拆等高级话务功能

  4.5 录音功能

  坐席录音系统是对企业坐席的服务过程进行录音,这样可以为解决服务纠纷和服务质量管理监控提供支持。录音系统的主要功能有:

  录音:对企业坐席服务过程中与客户的交流进行录音;
  录音检索:提供多种方式的录音检索,包括:时间、企业坐席编号、主叫号码、服务类型、客户编号等;
  录音资料的管理:包括录音资料的备份等

  4.6 统计报表功能

  统计报表系统对客户服务中心系统的各种业务情况和运营情况进行统计,生成日报、月报、年报,并且能够以多种形式显示。

  系统根据登录的用户不同,不同用户只能浏览、打印、分发他们有权限的业务报表。

  报表分为日常性报表和非日常性报表,对于前一种报表,系统提供固定格式,对于后一种报表,用户可以根据业务要求开发定制。

  目前提供的日常性运营报表有:

  呼出明细表:


  呼入明细表:


  呼叫中心整体话务报表:

  4.7 座席监控功能


5.方案报价及建设投入

  5.1 建设设备投入

  1.如采用上海电信云呼叫中心平台,则无需投入任何呼叫相关设备。只是每一座席端需要准备PC和网络环境(网络带宽按每座席160K上下行计算)。

  2.同时具备业务所需的客服人员。

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