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上海电信云呼叫中心案例:交通银行卡电销中心

2011/07/08

1.项目背景

  1.1 项目概述

  交通银行太平洋信用卡中心是交通银行和香港上海汇丰银行依据战略合作协议,在国内市场联手发展信用卡业务的合作机构。它将全方位打造一流的信用卡品牌。

  随着卡中心业务的进一步扩展,拟在昆山花桥建设新的电销中心。电销中心近期规划工作人员1200名,远期规划工作人员会达到2000人。为支撑电销中心业务,需要建设相应的呼叫中心,满足近期1200人,远期2000人生产和办公的网络需求。

  1.2 需求分析

  本次建设呼叫中心,有着如下要求和特点:

  1. 建设周期短,要求尽快上线投入业务使用

  2. 系统规模较大,系统稳定性要求高

  3. 业务主要以外呼为主,外呼频度较高

  4. 座席规模弹性要求大,随业务发展的要求及时变化

  5. 从长远规划上看,时间和地域的扩展性要求高
  通过对如上项目需求的分析并结合上海电信现有业务和资源特点,本次项目建议采用上海电信云呼叫中心业务承载实现。

2.解决方案

  2.1 电信云呼叫中心业务概述

  电信云呼叫中心CCOD4.0业务是面向商企/政企客户重点推广的一项创新类增值业务。能够满足客户降低呼叫中心成本和获得商业利益的双重需求。电信云呼叫中心将公用电话网和互联网相结合组建电信云呼叫中心网络,建立电信云呼叫中心核心系统,在上海建设有省级业务节点,提供呼叫汇聚、人工坐席、多级自动语音、录音、统计等功能,客户通过租用电信云呼叫中心网络、系统资源、全国统一号码接入,用户可快速组建自己的呼叫中心。

  交行客户可以在没有软硬件投入的前提下,以最低成本、最短时间,建立一套功能全面,稳定可靠,坐席可分布各地,全国呼叫接入的呼叫中心系统。


  2.2 电信云呼叫中心业务特点

  不用投资建设:交行无需采购呼叫中心软硬件系统,只要申请现有的电信云呼叫中心资源就可以建成自己的外呼呼叫中心。

  弹性坐席:交行可以根据自身发展的情况,灵活快速的增加人工坐席和自动语音资源数量,随时满足客户服务和交行发展的需要。避免前期投资浪费和系统技术制约发展的情况。

  免升级维护:交行无需考虑呼叫中心大量的系统维护和升级扩容工作,上海电信和青牛公司将提供后期常年的服务工作。

  开通快速:可以根据交行的要求时限快速组建呼叫中心系统,解决传统呼叫中心建设周期漫长的问题。

  2.3 方案网络结构

  电信云呼叫中心平台与上海电信的PSTN电话网和IP网络结合,共同构成了一个覆盖全上海的云呼叫中心业务网络,它可以在全市范围内向政府和商企客户提供电信云呼叫中心业务。

  电信云呼叫中心平台与交行的坐席端需要有二条连接通道,一条是通过语音网络与坐席端电话的语音通道,目前可以用直线电话来实现。另外一条是平台CTI通过IP网络与坐席端电脑的数据通道。
本项目可以通过VPN的方式,或者直接专线的方式来实现。

方案组网图

图:方案组网图

  从图中可以看出,电信云呼叫中心支持多种形式的坐席形式。坐席可以是PSTN的固话,可以是CDMA的移动终端,可以是通过VPN接入的坐席,也可以是直接专线的方式的坐席。这在最大程度上提供给客户多种选择,交行可以根据自己的需要选择不同的坐席类型,形式非常灵活多样。

  2.4 系统逻辑结构设计

  电信虚拟呼叫呼叫中心平台在设计时,充分考虑系统的开放性、可扩展行、可管理性,整个系统采用软交换技术,实现呼叫接续/处理与呼叫控制及交换的分离,以及呼叫控制与应用逻辑的分离。

  系统的逻辑结构,如下图所示:

电信云呼叫中心平台逻辑结构示意图
 
 图:电信云呼叫中心平台逻辑结构示意图

  如上图所示,整个系统分为呼叫继续和处理层、呼叫控制和交换层、应用处理和开发层、业务层,以及运营支撑系统五大逻辑层次:
  • 呼叫接续和处理层
  呼叫继续和处理层主要负责对客户的呼叫进行接续和处理,主要包括:语音网关、会议网关、信令网关等。
  • 呼叫控制和交换层
  呼叫控制和交换层主要负责对呼叫进行控制、分配、路由和交换处理。
  • 应用处理和开发层
  应用处理和开发层提供了丰富的应用开发工具和应用处理逻辑,是电信云呼叫中心平台的应用开发和处理平台,它保证了电信云呼叫中心平台的可二次开发的特性。
  • 业务层
  业务层是电信云呼叫中心平台所承载的业务内容和流程,具体包括CCOD、语音信箱、交行代收费、电话会议等业务。
  • 运营支撑层
  运营支撑层是保证整个系统可运营、可管理的保证,提供了网络管理、业务管理、业务认证、计费计算等功能。

  2.5 系统界面

  电信云呼叫中心系统提供了中央语音处理平台。交行作为使用单位,只需要部署交行端软硬件,二者关系如图:


  2.6 呼叫流程

  2.6.1 座席登录

  电信云呼叫中心平台与坐席端有二条连接通道,一条是通过语音网络与坐席电话的语音通道,另外一条是平台CTI通过IP网络与坐席端软件的数据通道。

  人工坐席通过安装的客户端软件输入用户名、口令或密码,经过IP网络向电信云呼叫中心平台登录和注册,坐席端登录以后,电信云呼叫中心平台的CTI服务单元将监控人工坐席状态。

  2.6.1.1 卡用户通过交行客服码号呼入

  当交行卡用户拨打交行服务热线时,上海电信会将此呼叫接续到电信云呼叫中心的接入网关。

  首先由IVR自动播放欢迎词,并提示用户通过电话按键选择相应的服务,如果用户选择自动语音服务,IVR设备将把相应的自动语音内容播放给用户收听。

  当用户选择人工坐席服务时,接入节点的设备将通过IP网络向CTI服务器发起一个人工坐席服务的请求,CTI收到这个请求之后,将根据用户请求的服务类别,查询该交行各技能组的人工坐席的当前状态(通话或者空闲)。如果CTI查询到用户当前请求服务的坐席空闲,CTI将空闲坐席的电话号码送给接入网关,由接入网关通过电信的PSTN网向外发起一个呼叫,呼叫处于PSTN中的坐席电话,呼叫接通后,建立起用户和客户代表之间的通话通道。同时,CTI将通过IP网络向客户端坐席软件发送本次呼叫的主叫号码等随电数据。

  坐席客户端软件收到CTI送来的随电数据后,将通过坐席客户端软件的SDK,连接交行的业务系统的客户资料数据库,查询本次呼叫的主叫相匹配的客户信息,如果查询到该客户的信息,将结果反馈给坐席客户端软件,并在坐席电脑上弹屏出这些信息。

  如果用户请求的服务坐席电话没有空闲,IVR将向用户播放通知音和等待音乐,用户呼叫处于排队序列,等待坐席代表结束当前通话。一旦CTI发现有空闲坐席,将立即把这个呼叫接续到空闲坐席电话上。

  2.6.1.2 交行座席端外呼客户进行营销活动

  坐席客户端软件根据外呼任务服务器事先从交行资料库中读取用户信息和用户号码,提交给电信云呼叫中心平台的CTI服务器。CTI服务器根据获得的用户号码通知IVR通道发起外呼,若外呼成功,则再接通座席端,链接座席与用户之间进行通话。同时座席端弹屏显示用户的姓名等用户资料和历史通话记录。

  若外呼不成功,平台会返回一个失败值给坐席端,提示是客户忙或者是空号等失败原因,坐席段可选择是再次呼叫还是将用户重新归类整理。

  外呼服务器可以进行相应的任务定制,根据不同的用户属性选择不同的外呼任务制订,例如特殊用户在特定的时间段进行外呼等。

  2.7 平台功能概述

  2.7.1 自动语音服务

  系统提供多级菜单的语音服务功能,包括:

  多级服务菜单:自助语音可以按照用户业务要求定制多级导航、自助服务菜单。
  识别电话按键: 具备接收双音频电话按键,并能够准确识别用户所按的键值,驱动相应的程序单元进行处理。
  自动语音提示: IVR系统具备强大的语音提示导航功能,用户可以通过语音菜单的提示,选择不同的按键组合,最终得到客户所要查询信息或相关的服务。

  2.7.2 人工坐席服务

  人工坐席话务服务,能够让交行的坐席人员为客户提供咨询、受理、投诉建议服务。人工坐席业务的主要系统功能有:

  2.7.2.1 呼叫路由

  系统提供了以下7种算法的基本内核路由算法。这些路由策略的选择只需要通过系统的配置界面进行直接配置就可以实现了:

  1. 最长等待优先:当前空闲时间最长的坐席优先被分配呼叫;

  2. 平均等待最长优先:总的空闲时间/总的登录时间最长的坐席优先被分配呼叫;

  3. 最少回答时间优先:总通话时间最少的坐席优先被分配呼叫;

  4. 平均回答时间最少优先:总的通话时间/总的登录时间最小的坐席优先被分配呼叫;

  5. 回答次数最少优先:呼叫处理个数最少的坐席优先被分配呼叫;

  6. 最高技能优先:技能级别最高的坐席优先被分配呼叫;

  7. 最低技能优先:技能级别最低的坐席优先被分配呼叫。
  2.7.2.2 屏幕弹出

  CTI系统内置的CTI技术可以使呼叫与坐席人员连接的同时,在坐席人员桌面上弹出主叫用户的相关信息,包括用户基本信息、历史访问记录等。

  2.7.2.3 话务功能

  话务管理是指呼叫中心对客户接入的服务请求等进行处理的基本话务功能的管理。包括权限分配、技能定义、智能路由、强拆、强插、三方通话、录音、监听、强制示忙、强制签出、锁定、解锁、小息、呼出、内部呼叫等和客户代表服务质量监督相关的部分。客户服务系统平台支持多种话务状态管理,可以对不同的客户代表设置不同的话务功能,以决定客户代表所能受理的业务范围及管理职责。系统支持的坐席话务状态如下:

  1. 登录:完成坐席注册,系统状态初始。作业操作准备就绪;

  2. 退出:坐席注消,注销状态,所有作业操作被禁止;

  3. 应答:完成话路接入坐席端,并能够根据客户端的不同请求,完成相应动作。坐席可以设定自动应答和选择应答。坐席正在整理上一话务工作或其它工作,不允许下一个电话的分配及接入请求。

  4. 挂断:坐席切断与客户的通话。通话挂断后,可根据当前状态,决定是否继续接入下一个客户电话;

  5. 示忙:坐席示忙,新的电话不再分配到本坐席上。坐席正在整理上一话务工作或其它工作的时候,可以设置不允许下一个话路的分配及接入请求,保留上一电话接入时的工作状态,例如工作界面,主叫号码等。因系统异常或坐席示忙的原因,示忙时间超过预定时长,向监控管理席发送提示;

  6. 示闲:进行示闲操作,话务可以分配到该坐席上。坐席示闲时间超过设定时长没有电话接入,向监控管理席发提示;

  7. 呼叫保持:坐席可以将当前客户电话暂时屏蔽,避免客户听到与客户无关的信息。可以随时将客户电话接回。电话呼叫保持时,语音提示客户,并播放等候音乐。呼叫保持结束后,可以随时将客户电话接回,继续为客户服务。呼叫保持时间超长,向监控管理席发送提示;

  8. 转接:坐席可以将当前客户电话,转接到其它坐席或自动语音系统中。在进行转接时,可将前一坐席的信息与呼叫一同转接;

  9. 三方通话:坐席间可进行多方通话,实现多坐席互助功能。坐席主动屏蔽客户电话,在接通其它坐席后,激活客户电话加入互助通话模式。三方通话超过设定的时间,向监控管理席发送提示;

  10. 强拆:管理坐席可在其它坐席通话过程中,将其当前通话强制拆线;请确认该功能。

  11. 强插:管理坐席可在其它坐席通话过程中,强制插入其当前通话,并给坐席一个强插提示。

  12. 锁定:当坐席因未接听电话次数超过设定次数,该坐席被系统自动锁定;坐席在锁定后,不可以进行话路分配,不可以做其它业务操作。当话路分配到坐席上时,超过设定时间没有应答,系统自动将呼叫分配到自动语音系统或优先转接到另一个坐席。超过设定次数,该坐席被系统锁定,不再进行话路分配。坐席锁定时,向监控管理席发送提示;

  13. 监听:管理坐席可对其它坐席的通话过程进行实时监听,以便对该坐席客户代表进行考核。管理坐席通过监听,检查客户代表的服务情况,在必要监听者可以插入通话。管理坐席可更换监听坐席,并能随时对被监听坐席进行监听录音,可以进行强插或强拆操作;

  14. 小息(其他工作):小息指坐席在上次呼叫结束后,需要进行资料输入,工单整理等其它工作,经过允许的示忙操作。在设置为小息后,该坐席不再接入呼叫,直至坐席进行示闲操作;

  15. 内部呼叫:内部呼叫是指坐席间进行联系的呼叫操作。适用质检员或管理员发起呼叫,对坐席进行业务指导。
  软电话截图样例如下:


  2.7.3 坐席录音

  2.7.3.1 录音功能概述

  坐席录音系统是对交行坐席的服务过程进行录音,这样可以为解决服务纠纷和服务质量管理监控提供支持。

  录音系统通过交换机端配置DSP的会议资源进行服务器录音。

  录音系统的主要功能有:

  录音:对交行坐席服务过程中与客户的交流进行录音;
  录音检索:提供多种方式的录音检索,包括:时间、交行坐席编号、主叫号码、服务类型、客户编号等;
  录音资料的管理:包括录音资料的备份等

  2.7.3.2 录音实现方案

录音方案架构图

图:录音方案架构图

  录音服务域由一台录音设备和两台服务器组成。录音设备采用ISX4000,以并线方式进行录音。可按配置,指定录音文件的生成、文件格式和压缩比率;提供Ftp形式,自动完成录音文件的上传。

  除并线录音设备ISX4000外,录音服务域还包括两台录音应用服务器。服务器A用于运行录音设备ISX4000的支撑软件和录音上传服务;服务器B用于运行录音应用和管理服务程序。

  单个服务域支持32E1录音并发录音,支持20CAPS并发呼叫。

录音方案逻辑结构图

图:录音方案逻辑结构图


  2.7.4 统计报表

  统计报表系统对客户服务中心系统的各种业务情况和运营情况进行统计,生成日报、月报、年报,并且能够以多种形式显示。

  系统根据登录的用户不同,不同用户只能浏览、打印、分发他们有权限的业务报表。

  报表分为日常性报表和非日常性报表,对于前一种报表,系统提供固定格式,对于后一种报表,用户可以根据业务要求开发定制。

  目前提供的日常性运营报表有:

  员工出勤报表:         
             

  员工工作量报表:        
                     
           
  平台话务量及服务水平报表:
                       
                 
  技能组话务量及服务水平报表(按业务类型分类):                     
     
       
  2.7.5 规模弹性扩展

  电信云呼叫中心解决了传统呼叫中心建设周期漫长的问题。在容量不足,需要增加坐席、IVR时,交行可以向电信提出申请,同时准备坐席端PC机、电话即可完成规模的迅速扩展。

  从交行申请增加座席数的正式受理到实现坐席上线,能够按照约定的时间(例如7个工作日)及时完成。满足交行快速组建客服中心的需求。

3.上海电信云呼叫中心功能说明

  3.1 IVR(Interactive Voice Response)

  IVR由业务执行环境和业务开发环境组成,系统的功能包括呼叫与媒体的处理功能、业务承载功能和业务开发功能三类,功能如下:

  • 信令、呼叫和媒体处理功能
  提供使用SIP的软交换信令处理能力;
  提供应答呼叫、挂断呼叫和外拨的呼叫控制功能;
  提供CCIT A-luw 8bit 8kHz wav、Dialogic vox ADPCM 8bit 4kHz和Dialogic vox ADPCM 6bit 4kHz三种格式的语音文件录/放音功能;
  提供DTMF的收发功能;
  提供使用tif格式的文件进行传真收发的功能;
  提供创建语音会议室、加入/离开会议室和对会议室放音等会议室功能。
  • 业务承载功能
  业务承载功能是指系统通过对业务开发工具编写USML(Unified Service Markup Language)文档的进行解释、推理并调度媒体资源和控制呼叫,按照USML定义的业务逻辑进行和用户的交互(收发DTMF、录放音、收发传真和收发短信等),进而完成预先编写的业务逻辑。业务承载功能包括如下内容:

  提供解释并执行USML中定义的分支、判断、循环和引用(包括工作流的引用和服务文档的引用)逻辑的功能;
  提供解释并执行USML中定义的呼叫应答和外拨的呼叫控制逻辑功能;
  提供解释并执行USML中定义的收发短信、收发DTMF、收发传真和录放音的媒体逻辑功能;
  提供解释并执行USML中计算节点书写的标准VBScript功能,并支持计算节点的输入输出参数;
  提供解释并执行USML中计算节点书写的对外部URL调用功能,并支持计算节点的输入输出参数;
  提供USML文档之间调用的功能,支持USML调用时使用输入输出参数;
  提供根据预定的文档启动规则(按时间、按入呼叫事件)触发并执行指定的USML文档功能;
  触发USML文档时,提供校验USML文档的合法性,并根据用户的配置对非法的USML文档(服务节点非法、文档语法错误等)拒绝执行或记录错误日志;
  提供USML文档执行时,对USML文档的运行进行监控的功能;
  提供USML文档执行时,对USML文档的运行进行单步跟踪调试的功能。

  • 业务开发和调试功能
  业务开发和调试功能是指采用系统提供的图形化的业务开发工具,编写并调试USML(Unified Service Markuo Language)文档。业务开发工具是基于USML的图形化的业务集成开发环境。它将USML及其资源构建成工程,并将多个工程构成解决方案,从而可以方便地管理复杂的业务应用。业务开发和调试包括如下的功能:

  提供解决方案和工程管理功能,包括解决方案和工程的创建、打开、保存、添加、删除、排除、关闭和生成;
  提供工作流管理功能,包括工作流的新建、复制、剪贴、粘贴、移动、删除和Undo/Redo,以及设置开始工作流、事件工作流和工作流分组;
  提供图形建模功能,包括分支、循环、引用、计算节点和各类IO的新建、复制、剪贴、粘贴、移动、删除和Undo/Redo;
  提供通过知识变量管理器、工作流知识和属性页手段完成知识变量管理的功能;
  提供通过解决方案树和资源管理管理器完成对语音文件、传真文件和COM引用三种资源进行管理;
  提供计算节点代码编辑的功能;
  提供模板和功能模块管理的功能;
  提供模拟的调试环境,用以模拟用户的电话呼入、放音、DTMF接收,完成对编写的USML进行调试。

  3.2 CTI(Computer Telephony Integration)

  CTI提供用于进行业务开发的CTI功能,具备设置和读取随路数据、座席技能设定,按指定的规则分配座席等完善的呼叫中间件功能特性。包含开发接口、AgentBar(座席端控件)、统计数据表和辅助工具四类功能。

  开发接口

  开发主要用于随路数据读写和服务请求的发起,本接口以COM组件形式发布。主要接口如下:

  设置随路数据;
  读取随路数据;
  发起一个服务,由系统根据座席的技能和空闲时间等信息,以及系统设定的路由策略实现呼叫转移;
  请求一个服务,返回一个目标标识;
  设置外拨服务请求。

  AgentBar(座席端控件)

  AgentBar完成所有的话路控制功能,同时封装所有的话路控制逻辑,开发人员利用座席端控件可以完成完整的话路控制功能。同时AgentBar还封装核心平台的API函数,并提供事件响应接口(每进行一次话路操作都会产生相应的事件),开发人员可以在事件响应函数根据具体的应用填写自己的代码。AgentBar提供的功能包括如下内容:

  提供座席登录和退出登录的功能;

  提供座席“准备接听”和“其它工作”状态的功能;
  提供显示来电类型、来电号码的功能,具备显示“准备接听”、“其它工作”和正在通话状态的功能;
  提供坐席员进行外拨、应答、挂断、保持、接回、咨询、转移和三方会议的功能。

  统计数据表

  系统实时跟踪各种资源的运行状态和服务受理过程,把采集到信息记录到数据库表中,形成了统计的基础数据。

  系统对上述这些基础数据进行加工综合,形成统计表中的数据。用以管理呼叫中心的资源配置以及对相关的工作人员的工作质量进行监督的依据,它们基本上可以满足云呼叫中心的管理要求。提供的统计数据表分按小时、按天和按年三种,主要包括如下内容:  
  • 呼叫流量表;

  • 服务单元统计表;

  • 坐席受理服务统计表;

  • 设备资源服务统计表;

  • 坐席工作统计表。
  辅助工具

  系统提供如下辅助工具:  
  • 提供对系统资源进行统一配置的图形化管理工具;

  • 以图形化界面提供对CTI核心管理服务的控制,可随时监控核心管理服务的运行状态;

  • 查看记录下来的各服务部件的运行日志;

  • 系统错误代码对照解释工具。

  • 对控件提供的功能和核心服务提供的服务进行测试,使用户能更好的了解控件的功能及核心服务。
  3.3 Recorder录音

  Recorder的主要系统功能有:  
  • 语音录制,纪录坐席与客户的对话,可用于投诉录音或坐席即时录音;

  • 录音策略管理:定制和管理录音策略,在业务代表与客户的交流过程中,根据录音策略录音;

  • 录音检索:提供多种方式的录音检索,包括:时间、业务代表编号、主叫号码、服务类型、客户编号等;

  • 录音资料的管理:包括录音资料的备份等。
  Record可以采用由进行集中式录音和分布式录音两种方案,集中式录音可采用录音服务器完成录音功能,分布式方案直接采用坐席端控件进行录音。考虑到分布式录音可由交行本地管理和保存录音文件,建议采用分布式录音方案。这样既可以降低大量公网坐席录音的录音文件存储对系统负荷,也利于客户对自身服务录音的保密。

  另外,基于管理上的需要,亦可以提供集中式的录音方式,以便对信息服务商的服务内容进行抽样检查,防止违规业务侵害运营商的品牌形象。

  3.4 外拨系统

  整个外拨服务流程的示意图如下:

外拨服务流程示意图   

图:外拨服务流程示意图

  外拨服务子系统是指对外拨任务进行调度、管理、统计分析的子系统,该系统并不实际进行外拨,实际的外拨功能有各外拨服务器进行(比如:自动语音和FAX由IVR服务器外拨、SMS由短信服务器外拨、Email由Email服务器进行外拨)。

  外拨服务系统的功能主要有:

  1. 外拨作业生成功能:接收其它系统的外拨作业生成指令,生成外拨作业。外拨作业的生成来源主要有:

    • 交行客户业务系统:这种情况一般是由应用服务子系统接收交行客户业务系统的反向交易,再由应用服务子系统服务外拨调度子系统的接口生成外拨作业。比如:银行/证券等的各种通知外拨;

    • 呼叫中心其它系统:在这种情况下,由呼叫中心其它系统(比如:CSR、IVR、管理系统等)调用外拨服务子系统的接口生成外拨作业。比如:投诉回复外拨、市场调查外拨等。

  2. 外拨作业维护功能:给有权限的管理人员对外拨作业进行维护(修改、删除、手动增加等)的功能。

  3. 外拨作业调度功能:外拨服务子系统根据各外拨作业的特征以及外拨策略,触发各外拨服务器进行外拨处理。

  4. 外拨作业统计分析功能:外拨服务子系统对外拨作业的处理情况进行统计分析,生成各种统计分析报表。

  5. 外拨作业告警功能:对于超时未处理的外拨作业或者外拨失败次数过多的作业提供多种形式的告警功能。
  3.5 统计报表系统

  统计报表系统对客户服务中心系统的各种业务情况和运营情况进行统计,生成日报、月报、年报,并且能够以多种形式显示。

  系统根据登录的用户不同,不同用户只能浏览、打印、分发他们有权限的业务报表。

  报表分为日常性报表和非日常性报表,对于前一种报表,系统提供固定格式,对于后一种报表,用户可以用系统的提供的定制模版进行定制。

  主要的业务报表有(根据外包客户的需求会有很大不同,以下是与外包客户无关的常用的报表):

  1.投诉建议流水报表
  • CSR/IVR/FAX/E-mail/短消息业务情况统计日/月/年报

  • 按时间段统计业务量报表

  • 投诉反馈情况日/月/年报表

  • 投诉、建议和表扬占比分析

  • 咨询业务统计日/月/年报表

  • 今日交行座席业务情况统计报表

  • 交行座席工作情况统计报表
  2.主要的运营报表有:
  • 呼叫中心的流量统计;

  • 呼叫的时间分布统计;

  • 呼叫的应答方分布统计(IVR/座席);

  • 基于呼叫/业务/客户类型的话务量统计;

  • 同期对比的统计分析;
  交行座席工作情况统计:统计各座席在某个时间段内的呼叫总次数,呼叫处理的总时长,平均处理时长,登录时长,离席次数,空闲时长,示忙时长,累计工作时长,话路转移次数,会议次数,超时次数,未应答的呼叫次数;

  交行座席考勤统计。

  3.6 业务开发

  基于USML的图形化业务集成开发环境将USML及其资源构建成工程,并将多个工程构成解决方案,从而可以方便地开发复杂的业务应用。

  产品围绕工程管理和图形建模,扩展了USML,提供了丰富的图形化信息,并且最终可以方便地输出USML文件和资源,大大提高了用户的业务开发效率和质量。主要特点包括:
  1. 以解决方案(工程)为单位,组织和管理增值业务开发过程;

  2. 将各类资源(语音、传真、Com)纳入工程进行统一管理;

  3. 嵌套节点可展开或收缩(状态可记忆)、画面无级缩放、鹰眼导航的功能;

  4. 上下文图形感知;

  5. 画面智能滚动;

  6. 计算节点代码中,知识变量智能感知和脚本语言(VBS)内置函数感知;

  7. USML语法检查;

  8. 所有图形节点或文档对象都以统一的方式(属性页)来维护各自的属性;

  9. 知识变量在上下文中自动维护一致性;

  10. 简化IO节点的属性设置;

  11. 全文查找,范围包括:节点名称和计算节点代码。
业务开发工具   

图:业务开发工具

  3.7 TTS(Text To Speech)

  TTS是一个专业级的中文(中/英文)语音合成系统,其发音的准确率和阅读的易懂性已经达到商业化。TTS实现将文本文件自动转化成标准的语音文件。语音文件可以按照用户规定的格式进行自动转换。同时将生成的语音文件发送到指定的目录下,提供给语音服务系统放音。

  3.8 运营支撑BOSS功能

  3.8.1 系统管理

  服务域管理根据系统运营规划配置树形结构的服务域结构,按照以客户为中心的现代电信运营理念,它是客户的地域分组结构,同时也是交行的运营组织结构和业务网络组织结构。

  系统用户管理

  • 定义系统用户角色,基于角色分配系统的操作权限

  • 实现添加、修改和删除系统用户的功能,并为系统用户分配角色并分配组织(服务域)。一个用户可以同时拥有多个角色,属于多个组织
  系统操作日志管理
  • 系统管理员用户可以查看、备份和删除所有系统用户的操作日志;

  • 域管理员可以查看其归属服务域中所有用户的操作日志;

  • 一般用户可以查看自己的操作日志系统后台任务;
  监控管理
  • 对系统后台任务进行实时运行状态监控查;

  • 看后台任务的历史执行日志;

  • 重做失败的后台任务;

  • 系统备份与恢复管理:

  • 备份/恢复系统业务数据库;

  • 备份/恢复系统文件缓冲区;

  • 备份恢复系统日志。
  3.8.2 认证功能

  3.8.2.1 业务认证功能

  当平台加载服务时,服务需通过认证及授权后,方可以使用平台的网络及计算资源。当一个服务请求平台加载,业务运行环境首先审核该服务片段所包括证书的合法性,如果证书合法,审核服务内容的一致性,如一致性审核通过,审核服务对归属地及媒体网络的使用权限。服务认证系统应提供详细的服务使用记录,作为服务统计及计费的原始记录。

  服务认证采用数字签名技术,系统应提供相应接口。签名内容主题包括:
  • 授权中心名称;

  • 合作伙伴代码;

  • 服务端口号;

  • 服务有效期;

  • 服务授权区域列表;

  • 服务计费方式;

  • 费率等。
  采用如下流程保障对服务认证授权:
  • 客户提交服务申请给管理中心。

  • 管理中心对服务审核签名后发布。

  • 业务执行环境审核服务签名的有效性,如有效加载服务。

  • 服务认证服务器负责采集服务使用记录。
  3.8.2.2 用户认证功能

  对于终端用户使用服务的认证,由具体服务根据自身要求确定。认证包括主叫认证及被叫认证两部分,用户通过身份认证及授权后,可以使用相应服务。认证系统功能可灵活扩展,满足新业务或新业务模式的要求。当用户请求服务,业务运行环境通过RADIUS协议向AAA服务器发主叫认证请求,AAA检查该发起终端号码或地址是否注册相关服务并返回授权信息;当用户接收服务时,业务运行环境向AAA发被叫认证请求,AAA检查该用户号码是否注册该服务并返回授权信息。主叫认证与被叫认证RADIUS数据格式相同。

  另外,对于实时业务的用户,认证系统应支持在异常情况下对用户的加锁解锁机制。

  3.8.3 合作伙伴管理功能

  • 业务经理
  可以通过业务管理门户直接建立、删除和维护合作合作伙伴的基本资料。

  • 合作伙伴业务分成管理
  业务经理手工维护合作伙伴与运营商之间基于服务层面的收益分成比率,支持实收比例分成和应收比例分成两种模式。

  • 网络运营商管理
  业务经理可以通过业务管理门户完成上游基础网络运营商基本资料的维护。

  3.8.4 客户管理功能

  客户信息管理功能:支持对客户基本信息包括:姓名、客户编号、联系电话、地址、付费方式等用户资料进行新增、删除、修改、查询等操作;
  服务产品查询:服务产品信息查询,包括:端口号、端口类型、计费方式、资费、订购方法、使用规则等;
  投诉建议:用户在使用电信服务产品过程中的投诉,对自管理门户的功能、业务资费、使用方法的建议等。

  3.8.5 统一门户功能

  合作伙伴申请、业务新增/、变更等业务流程,需涉及合作伙伴、运营商中多个角色,多次交互才能完成。传统的运营管理方式,对业务流程通过人工填写表格、人工交互、最后再分别到自动业务系统、人工业务系统、计费系统中录入的方式实现。具有管理不便、统计分析困难、人机操作过程分散和复杂等缺点。所以,系统提供统一运营门户功能。

  统一运营管理门户是基于web的、增值业务运营管理的统一操作门户,它支持以业务流程驱动工单流转、面向分布式应用、面向多角色协同、灵活的用户鉴权等功能。  
  • 工作流驱动
  系统支持合作伙伴开户、业务新增、业务变更、业务撤销、业务投诉等关键工作流。  
  • 多角色协同
  每个流程中不同角色、不同部门的交互以工单的方式下发。提高了人与人交互效率,简化了人机接口,便于跟踪当前任务状态,便于管理。  
  • 权限管理和用户鉴权
  运营门户提供灵活强大的用户鉴权机制,使不同地点、不同部门、不同权限的用户拥有各自的菜单界面,处理各自的工单,并查询和管理各自的业务信息。
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