12320公共卫生公益热线呼叫中心解决方案_呼叫中心_系统建设

12320公共卫生公益热线呼叫中心解决方案

2010/09/01

　　随着国内经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们对健康越发开始重视，疾病预防、控制的需求也与日俱增，特别是面对一些突发疫情的防控需要，以及人们对提供的服务内容、服务方式和服务水平的要求也在不断提高。服务形势的新变化及国内突发疫情频发，使得国家卫生部门必须主动、及时、有效地获取各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，即“12320公共卫生公益热线”为市民提供完整一致的信息服务。

　　在卫生厅（局）信息中心或疾病预防控制中心建立“12320公共卫生公益热线”，使所覆盖地域内所有民众，均可通过电话、传真、短信、网络等方式获取相关政策法规、健康防病知识，并且可实现人工辅助语音咨询服务同时支持专家在线咨询功能。而呼叫中心技术就是解决其需求和要求的最好方式。呼叫中心系统是运用先进的计算机技术与通讯技术的整合，建立全国一流水平的面向广大民众的咨询平台，通过统一的特殊号码（12320）接入，集中广大民众的需求，为他们提供便捷、高效率、高质量的服务。系统以计算机综合业务系统为支撑，实现卫生信息资源数据共享，完成集信息咨询、意见、建议和投诉等一体化的受理与管理的功能。

　　建立电话语音系统，按照以下方式实现受理：

　　在各级卫生部门建设电话语音系统信息服务中心，所属地区民众只要拨打电话语音系统的特殊号码12320，就可获取政府对公共卫生突发事件和重大公共卫生问题的处理结果及相关卫生信息、卫生相关政策法规、健康防病信息等。

　　电话语音系统能够对信息咨询内容、来电时段等情况进行统计，统计结果自动生成报表，能够反映出某段时间内的重点内容。

　　系统功能功能概述

　　12320业务系统，其核心功能包括国家信息库管理、本地数据导航管理、热点信息管理、数据检索、举报信息管理、突发公共卫生事件举报处理、统计等功能模块。通过以上功能模块的协同工作尽可能的为使用者提供便捷的操作方式。

　　12320公益热线系统设计框架图：

　　国家信息库管理

　　通过此功能模块使系统可与中央数据库无缝链接，浏览和下载各种信息，充实本地平台的数据库，与中央数据库保持一致。系统首先从中央数据库下载一份数据库副本到本地，然后地方可以根据本地实际情况对此数据库副本进行修改、增加等工作。如果地方具有更新中央数据库的权限，也可以将修改后的数据同步到中央数据库。

　　系统采用语音自动合成和人工录音相结合的方式，通过系统的TTS功能，可以把输入的文字信息实时的转换为语音，也支持人工录制语音的功能。

　　本地数据导航

　　本地数据导航以国家信息库为基础，可以针对本地具体情况加入本地的政策法规或将分类名称和信息名称进行自定义，可以自由设定自定义的分类对应国家信息库的某个分类。

　　系统可以根据分类或问题被查询的次数自动调整播放的优先级，经常被查询的列在最前面，方便咨询者查询。

　　在本地数据导航修改后，语音导航会自动与之同步。不需要专门再去修改语音导航的内容。
　　热点信息

　　通过功能模块可以发布最新的政策法规、疫情通告、防治措施或重大新闻。使普通民众获取此类信息的方式更加便捷，只需打个电话就可以了解到这些最新信息。

　　举报信息管理

　　举报信息分为自动受理和人工受理，自动受理又分为留言受理和传真受理。举报者来电后可以选择通过语音导航的引导进行留言或发送传真，也可以直接转到坐席人员进行人工受理。此功能页面可以管理上面所说的所有举报信息。并可以将举报信息提交给相关部门处理。

　　突发公共卫生事件举报处理

　　坐席通过系统对来电者举报的突发公共卫生事件初步记录，记录后将此记录提交给相关部门，相关部门核实并处理后填写反馈信息。通过查询功能可以详细看到每笔记录的处理流程和相关部门的处理及反馈意见。

　　举报信息立案后系统自动上传事发当地主管省级12320管理中心和国家12320管理中心，便于上级主管部门及时了解情况。

　　智能统计功能

　　系统能够自动统计信息利用率，找出当前被咨询次数最多的问题。系统还可根据12320管理中心统计需求提供各类相关报表。

　　自动从网页检索信息

　　系统可从互联上的网站自动检索相关的各类信息，并保存进数据库，实现数据的不断充实。

　　自动语音咨询模块

　　自动语音查询模块可提供２４小时无人值守自动语音服务，提供图形化语音流程编辑器，让每一路语音通道按照预先设定好或拨入方指定的流程进行重复、返回、转移，自动语音逐步引导求询者选择电话按键，实现各种知识的自动查询、自动留言、留言回复自动查询等功能。

　　当求询者拨通“12320公共卫生公益热线”，系统播放引导语：“您好！欢迎进入12320公共卫生公益热线，这里为您提供24小时服务，自动语音服务请按1，直接拨号服务请按2，公共卫生事件与应急事件投诉与举报请按3，人工服务请按0。按＊键重听，按＃?返回上级目录。”求询者根据提示，按电话1键查询健康防病知识，系统根据求询者的选择，自动播放相关信息。

　　人工受理子系统

　　当自动查询和自动咨询无法满足求询者要求时，求询者根据语音提示可选择人工服务，以得到自动查询库中所没有的信息。咨询热线可根据工作情况随时开通或关闭人工受理子系统。

　　当求询者选择人工咨询，热线咨询员一边与求询者交流，一边在系统中进行记录，并生成咨询数据，存入数据库，供有关部门或领导查询及处理

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