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Convergys 智能忠诚度解决方案

2010/08/24

　　移动通信市场的竞争日趋激烈，用户对提供商的忠诚度也逐渐降至最低点。这对于预付费用户来说表现得尤为明显，预付费方案的本质特性使得运营商和用户之间的隔阂越来越深，从而导致许多用户拥有多个提供商的号码。在这种情况下，运营商与用户之间唯一的交互活动通常是为预付费账户充值以及查看当前剩余的分钟数。此外，提供商通常只有很少的用户个人信息能够用来建立个性化对话和构筑用户的忠诚度。

　　在后付费情况下可以获得更多有关用户的信息，并且提供商可以通过更多渠道鼓励用户参与个性化、关注忠诚度的会话。当今，极少有企业能使用工具有效地分析现有的用户信息并建立实时而有针对性的用户交互，以及提供用于构筑忠诚度的优惠和额外补助。

　　为了能在充满竞争的无线通信环境中取得成功，您需要一种灵活而又经济高效的方法来提高用户的忠诚度。成功的方法必须能够获取尽可能多的用户信息，无论是对于预付费用户还是后付费用户。您还需要一种能够实时采取行动，有针对性地建立个性化的用户对话。为了形成持续而有意义的关系，并且能够以个性化的方式及时传递相关优惠、奖励以及新推服务，您需要 Convergys 提供的智能忠诚度解决方案。

　　通过正确的渠道向正确的用户传递正确的信息

　　Convergys 智能忠诚度解决方案使您能够实时进行关注于忠诚度的对话，从而构建有价值的用户关系。

　　Convergys 提供的此项创新性解决方案可无干扰地集成现有的BSS/OSS、CRM 和其他后台办公系统，以便实时监控用户的行为、使用情况和关键事件。智能忠诚度解决方案使用易于配置的规则和分析功能，来确定符合目标的用户群，例如可能会流失的用户、可能购买新服务的用户或者可能响应营销优惠的用户。在千分之一秒内，智能忠诚度解决方案即可介入并自动将相关外送消息发送给用户，或者实时引入座席和零售代表的通话。提高交互的相关性不仅能够鼓励用户倾听这些活动，还能促使他们参与到其中。

　　使用智能忠诚度解决方案，您可以：

　　1、减少用户流失：智能忠诚度解决方案能够监控实时的服务使用情况、充值、设备升级和其他关键事件，以便建立用户行为的汇总视图。该汇总视图将成为智能忠诚度解决方案执行分析的核心数据源，以便对用户群进行区分、运行预测流失模型以及确定高针对性的忠诚度消息和优惠。智能忠诚度解决方案随后将主动通过用户喜好的渠道与适当的用户取得联系，让其参与相关的对话和/或向其提供忠诚度优惠。智能忠诚度解决方案还可实时响应用户发出的通信，提高忠诚度优惠的响应速度。此解决方案可以记录所有忠诚度优惠的接受或拒绝情况，并通过与提供商的 BSS/OSS、CRM 和其他后台办公系统的集成来自动发送促销信息，例如忠诚度奖励、折扣和免费升级等。

　　2、执行定向促销活动：智能忠诚度解决方案可以为提供商提供极其强大的工具，通过定向促销活动影响用户群的实时行为。可以对具有预定义属性（例如地区、人口统计信息、手机或使用模式）的用户进行定向促销，并可在指定的日期和指定的时间生效。这些促销活动对于刺激用户立即更改对网络服务的需求非常有用。

　　3、根据用户价值给予优惠：大多数提供商都希望对利润高的用户加大投入而减少在利润低的用户上的投入。智能忠诚度解决方案可以使用用户属性来确定用户的寿命价值，让您能够实时提供与每位用户寿命价值相当的优惠。

　　4、鼓励充值和使用：通过使用实时帐户余额和充值历史数据，提供商能够向选定用户发布促销优惠以鼓励充值和提高消费级别。

　　5、奖励忠诚度：智能忠诚度解决方案允许用户累计特定事件的忠诚度积分，例如充值和使用语音服务、SMS 及数据服务。按照您的忠诚度奖励策略，这些忠诚度积分可用于话费返还、在朋友间共享，以及购买网络配件，并且可以在促销活动期间获得更多的积分。

　　6、平衡网络资源：当某项服务的网络使用率低时，智能忠诚度解决方案可向用户发送实时SMS 消息提供打折的语音、数据或 SMS 服务价格，以便刺激今后的实时流量，因此可使这部分流量错开网络使用高峰期，或者通过新的创收服务补充现有流量。智能忠诚度解决方案还可确保现有预付费或后付费账单系统能够对相应的已用服务降低收费标准。

　　使用实时决策改变传统模式

　　Convergys 智能忠诚度解决方案可通过实时用户交互帮助您实现业务目标。智能忠诚度解决方案是构建于 Convergys 动态决策解决方案平台之上的众多解决方案之一。动态决策解决方案是可扩展性极强的集中策略管理解决方案，它能捕获事件、评估策略并根据这些策略执行操作。您还可以使用动态决策解决方案配合智能自动化的所有功能来优化每位用户的交互活动并提供所需的服务。无论您是否希望改善用户体验、提高收入、增强用户忠诚度或降低成本，动态决策解决方案都能智能指引用户交户活动，从而实现您的目标。更多详情，请参阅 Convergys 动态决策解决方案手册或联系当地的 Convergys 团队了解个性化解决方案。

　　灵活的部署选择和无与伦比的服务

　　Convergys 不仅提供领先的技术平台，而且还通过无与伦比的服务专业知识为我们的解决方案提供支持。为获得最佳的灵活性，您可以在自己的产品上部署我们的解决方案或者由我们为您托管。我们的客户体验服务团队多次受到褒奖，他们将遵循最严格的方法来帮助您设计和实现智能忠诚度解决方案。该团队拥有 300 多名客户体验优化专家，他们能利用客户洞察、解决方案设计和交付，以及体验优化方面的世界级服务方法提供卓越的智能解决方案，以此提升用户满意度和商业价值。

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