首页>>厂商>>呼叫中心外包服务商>>Convergys

Convergys发布动态决策解决方案白皮书

2010/07/15

用以改善客户体验的企业政策管理

客户体验的困境

　　各行业的企业都会面临一系列的竞争挑战和经济难题，如何通过卓越的客户体验脱颖而出更是各企业的关注 重点。

　　卓越的客户体验有助于建立客户忠诚度，从而通过更高的购买水平和持续时间更长的客户关系来扩展及延伸客户价值。但随着客户接触渠道（零售点、售货亭、网站、IVR 和联络中心代理、机顶盒以及手持设备等）的激增，立足于客户交易和价值提供始终如一的卓越客户体验比以往任何时候都更具挑战性。

　　持续降低运营成本的压力让该问题更是雪上加霜。卓越的客户体验显然需要花费更多的资金。但某些客户要比其他客户更具价值，而且，没有哪个企业愿意支付额外的成本来留住没有价值的客户。

　　市场领先者对当今的客户体验困境都心知肚明，他们正积极投资以求找到解决方案。具有讽刺意味的是，最为 常见的诸多努力（如联络中心、网站和 IVR 重新设计的 新应用；零售和销售点现代化；大型营销和品牌推广活 动、针对手持设备的应用以及其它孤立的解决方案）在 解决某些问题的同时也带来了同样多的其它问题。这使 得坚持共同的业务政策从而真正提供始终如一的客户体 验的任务变得更为错综复杂。尽管您投入了大量资金并 进行了长时间的部署，但您的客户却浑然不觉，似乎您 早就知道这些措施会将客户忠诚度置于风险之中、收入 机会会遭受损失、内部效率会降低一样。

Convergys 动态决策解决方案的特色


客户体验解决方案

　　作为客户关系管理领域的全球领先者，Convergys 在代表其财富 500 强客户处理客户关系时也面临着同样的 难题，因而我们制定了“Convergys 动态决策解决方案”来解决这些问题。

　　动态决策解决方案可帮助贵公司始终如一、经济高效地 改善任何和所有渠道的客户体验，其中包括提供一对一 服务。

　　Convergys 动态决策解决方案具有如下特点：


　　Convergys 动态决策解决方案是一种具有高度可扩展性的企业级政策管理解决方案，它可在交互时进行实时 优化和调整以适应不断变化的客户动态，进而改善客户 体验。

　　Convergys 每年处理的客户交互事务在 10 亿次以上，在此过程中获取的运营专业知识在整个动态决策解决方案 中都有所体现。该软件和服务解决方案功能强大，旨在 现实世界以客户为中心的复杂商业企业中发挥作用并创 造价值，其功能包括：


Convergys动态决策解决方案卓有成效

　　以更佳的客户体验和更有效的客户挽留优惠措施提高客户忠诚度和保持率

　　通过在整个企业范围内改善客户体验，动态决策解决方案可在相当高的层面上提高客户忠诚度。通过自适应的 实时决策形成更为个性化的内容，动态决策解决方案以这种方式增强客户满意度并提高其忠诚度，那时客户也 会拥护您的企业，为您推波助澜。忠诚客户会忠实于您，流失率较低。

　　在战术层面上，动态决策解决方案纳入了客户的生命周期价值，以在减少用于低价值客户或高成本客户的费用 的同时，针对高价值客户采取有效的客户挽留优惠措施和活动。

　　最后，由于动态决策解决方案实行的是实时业务政策，它能检测到带来较高流失率可能性的客户行为或状况，并自动确定优惠待遇，或通过屏幕弹出窗口向零售员工 及客服代理提供推荐的信息传递和价格优惠。

　　动态决策解决方案实施案例：

　　而相邻的低价值客户虽然会收到通知邮件，但不会 在其帐户中记入赊欠额。

　　通过主动联络管理、有效的自动化和更具 效率的跨渠道交互降低服务成本

　　通过预测客户需求以及优化客户交互的速度和效率，动态决策解决方案可降低在提供卓越的客户体验时所需 的成本。

　　通过查明服务中存在的问题并用电子邮件、IVR外传呼叫或SMS消息主动发出通知（有些情况下，甚至客户自己都还没有察觉到那些问题），动态决策解决方案能有效地减少来话服务及投诉呼叫的数量。

　　同样地，将动态决策解决方案集成到您的网站或自动化IVR平台中可推动自动化环境中的更具个性化和相关交互，而无需繁琐且代价高昂的硬编码，这可进一步减少代理接收到的呼叫数量。

　　最后，通过一视同仁地为代理人和商店员工提供有针对性的相关客户优惠措施，以及提供及时的背景信息以帮助他们了解客户的想法，动态决策解决方案可为联络中心和零售店中更高效、更快速、更令人满意的交互奠下 基石。

　　动态决策解决方案实施案例：


　　通过有针对性的交叉销售和追加销售增加收入

　　大多数追加销售和交叉销售优惠措施会遇到的问题就是：没有哪种优惠措施能适用于所有客户，大多数服务 都是依据客户类别来定制，极少有服务针对个别客户需求而定制。
　　动态决策解决方案使您的企业能根据来自CRM和其它系统的客户数据以及优惠价格接受情况的历史数据提供 产品和服务、提高优惠措施的切合度并增加其被接受的可能性，从而从当前客户中增加边际收益。由于拥有自 学能力，动态决策解决方案可实时调整以优化之后的优惠措施，从而每个客户都能收到最合适的建议。

　　追加销售、交叉销售和“下一最佳行动”优惠措施有针 对性、创收能力强，几乎可在任何客户渠道进行：


　　动态决策解决方案还可通过电子邮件、SMS 或 IVR 外传渠道发起主动式优惠措施和提示，将具有时效性或新提供的产品和服务传达给优选的客户，从而提高增值产品和服务的销售量。

　　动态决策解决方案实施案例：

概览Convergys动态决策解决方案

　　动态决策解决方案是一种综合性解决方案，可用来推动始终如一的政策驱动型客户交互，以改善客户体验并使客户价值最大化。

　　1. 客户数据：通过实时及批处理输入从现有数据源（包括CRM、计费系统和其它系统）整合客户数据。

　　优点：利用来自现有客户服务、市场营销和服务 交付应用程序的数据，甚至是企业获取的第三方数据源，从而通过实施多种途径来获取和使用客户数据。

　　2. 政策管理器：维护业务数据及市场营销政策，从而能够指导动态决策解决方案的行动和建议，同 时还提供了能够简化政策制定和管理的强大的图形用户界面 (GUI)。

　　优点：业务和市场营销分析人员可无需 IT 的介入对政策进行制定和修改，从而允许对业务规则进行即时更改，以响应瞬息万变的市场条件。

　　3. 传感器：捕捉定义好的客户事件或对客户造成影响的事件，并将信息传递给政策引擎。示例包括 客户发起的下载或服务呼叫、服务升级、自助服 务网站行为或网络中断。

　　优点：为所有渠道及企业后端系统提供实时监控和检测。

　　4. 实时决策政策引擎：根据实时事件和客户数据，决定执行哪些政策并反馈给执行器。还包括内存 型数据库以及可持续学习并改善客户体验的自学建议引擎。

　　优点：实现有针对性的、个性化客户处理方式并在所有渠道中保持一致。确保高效、及时地处理客户交互。提供自动调整和实时报告以持续改进政策。

　　5. 执行器：根据实施每项政策的规则，执行具体的操作。可供选择的操作几乎是无限的，而且可在 一个或多个渠道同时执行。示例包括发送电子邮 件或 SMS；在 IVR 中播放一条讯息；通过 IVR、网站、代理人或销售点终端屏幕推荐优惠信息； 在移动电话或机顶盒中执行诊断或维修程序。

　　优点：自动在后端和前端系统中执行政策，确保通过该政策达到预期效果，从而消除了昂贵而主观的人为干预需求。

　　动态决策解决方案使用闭环反馈从操作和建议的结果中学习，从而持续改进效果，增进准确性。

客户成功案例

　　美国大银行：IVR 处理了 90% 以上的呼叫

　　“太令人激动了！该解决方案能够将客户分类，还能够拦截呼叫，提供增值服务”
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ———技术副总裁

　　全球电信供应商：每年收益达 1 亿美元  

　　“我们的业务模式有所改变。我们现在将费用集中于高价值客户，减少了对低价值客 户的开销”
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　———市场营销执行理事

　　领先的无线供应商（北美）：客户流失率降低 5%


　　“与老系统相比，我能更快地给出即时报价。它让我拥有了更多的权力”
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　———客户挽留服务台代理人

　　领先的无线供应商（南美）：销售额增加 51%

　　“销售成果让我们欣喜若狂。”
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　———客户市场总监

共 2 页： 1  2 

Convergys动态决策解决方案白皮书

请完整填写如下信息:

下载Convergys动态决策解决方案白皮书：

姓　　名：

**

单　　位：
 **
职　　务：

联系电话：

**

省份：

**

E_mail：

**


意见或建议:

　 　　　    


CTI论坛编辑


相关阅读:
Convergys发布“中国客户体验计分卡研究”成果 2010-09-16
Convergys：呼叫中心将更加“智能化” 2010-09-13
调查称电信类客服满意度高 短信将成沟通新方式 2010-09-08
Convergys 智能忠诚度解决方案 2010-08-24
IVP(Intervoice Voice Portal)智能自助解决方案 2010-08-23

热点专题:  呼叫中心    运营管理专栏
分类信息:  运营管理_与_呼叫中心  运营管理_与_电信  运营管理_与_移动  运营管理_与_银行