Convergys动态决策5.0版 显著增强客服互动效果
2010/06/21
CTI论坛(ctiforum)6月21日消息（记者 杨佳林）：关系管理领域的全球领先者 Convergys Corporation（纽约证券交易所交易代码：CVG）宣布推出Convergys
Dynamic Decisioning Solution（Convergys动态决策解决方案）5.0版。动态决策解决方案采用了由高价值的客户数据驱动的实时业务规则和策略管理，以帮助企业降低成本，优化增收机会，显著提高客户满意度和忠诚度。作为Convergys
Intelligent Interaction Solution portfolio（Convergys智能互动解决方案组合）的重要组成部分，动态决策解决方案可帮助企业充分利用每一个与客户互动的机会——从自助服务，到主动通知，再到座席代理服务，最终提高经营业绩。
良好的客户体验有助提高客户忠诚度，并通过增加购买水平和延长客户关系拓展客户价值。然而，零售网点、网络、交互式语音应答系统（IVR）、电子邮件、聊天工具、社交媒体、座席和移动设备等客户联络渠道的激增，使得企业越来越难以提供始终如一的良好客户体验，而Convergys动态决策解决方案就能够帮助企业提供这样持久如一的出众客户体验——无论客户使用哪一种联络渠道。
覆盖所有联络渠道和所有客户体验的实时业务规则
Convergys动态决策解决方案是一个可高度扩展的策略管理方案，适用于整个企业范围，有助于改善客户体验。无论是在何处、采用何种方式与客户进行互动，它都能通过在互动点实时优化和适应客户不断变化的需求，来帮助客户实现其经营目标。
Convergys公司关系技术管理总裁Mike Betzer表示：“在Convergys公司，我们每天全力帮助客户最大化数以万计的客户互动价值。利用新版动态决策解决方案，我们可以借鉴已有的成功经验，帮助客户更灵活地更新业务规则，优化所有客户联络渠道的客户体验。因此，随着客户改进其业务规则，他们能够有效地产生更多智能，继而增加每一次客户互动的价值。”
通过对实时业务规则的编写和集中化，新版Convergys动态决策解决方案可为企业带来以下益处：
1、提高客户忠诚度和保留率。通过改进客户体验，提高高价值客户的忠诚度和保留率。动态决策解决方案使互动更加个性化，能够针对客户行为实时做出自动适配的响应，同时为有离网倾向的高价值客户提供更加高效的挽留方案和“次优”方案。动态决策方案可将客户保留率提升10%-50%。
2、降低服务成本。动态决策解决方案有助于提高客户互动效率，限定为低价值客户所提供的价值，在互动中主动发现客户问题，主动就服务和其他客户问题发送通知，以减少因其产生的对内服务量或投诉电话。部署动态决策解决方案后，企业往往可降低高达25%的服务成本。一家大型无线运营商最近为提高信用审核的准确度，部署了Convergys公司的动态决策解决方案，此方案最终能将其信用开支降低20%以上。
3、增加收入。通过更加个性化、更有效的实时针对性交叉销售和向上销售，以及推动客户继续购买增值服务来增加收入。这些可通过为呼叫中心客户人员和营业厅的员工提供屏幕提示，在网站上，通过互动式语音应答系统，或通过电子邮件、短信或电话直接与客户进行交流来实现。
按需动态决策
以前的版本都需要越过防火墙访问数据和事件，而动态决策解决方案5.0版则可完全在云模式下部署。这一能力使智能实时客户互动更加容易实现、更具经济效益，也更容易实施。对客户而言，有了5.0版中的新功能，无论是本地实施动态决策解决方案还是在按需模式下利用无处不在的互联网远程实施都没有太多操作上的差异。
Betzer表示：“我们看到了智能互动的未来发展前景，也看到了软件行业正朝着按需模式（on-demand model）发展。因此，我们集中研发力量，确保动态决策解决方案能很容易在云模式下充分发挥作用。”
有了5.0版动态决策解决方案，客户现在将能够享用动态决策解决方案丰富的客户互动功能——从小规模试运行到运用按需/托管模式完成在整个企业内的多渠道实施。由于无需缴纳许可使用费且安装简便，使用按需/托管模式环境所具有的经济优势使5.0版动态决策解决方案更具吸引力。
CTI论坛报道
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