易才博普奥出席“公共服务热线民意互动论坛”_呼叫中心外包

易才博普奥出席“公共服务热线民意互动论坛”

2012/03/12

　　CTI论坛(ctiforum)3月12日消息（记者潘婷婷): 2012年2月7日下午，由零点研究咨询集团零点呼叫中心主办、CC-CMM国际标准组织协办的“公共服务热线民意互动论坛”，在北京鹏润国际大酒店正式召开。易才博普奥袁静女士以行业人力资源专业的身份受邀请发表题为《公共服务热线人力资源管理》演讲，其“四多四少”的观点引发业内人士的共鸣。

　　公共服务热线是为处理和解决群众的问题与投诉而建，目前我国各地公共服务单位比较重视公服热线的建立：设置了包括市长信箱、政府之窗、专门邮箱、电话热线等多种倾听民声的热线形式，公共服务热线承载着政府管理和服务社会的职能，它是政府和市民沟通的桥梁，作为政府了解社情民意的“窗口”、缓和干群关系的“润滑剂”、化解社会矛盾的“减压阀”，各级政府积极推进公共服务热线的建立，公服热线的服务水平有了缓慢的提升。

　　但是公服热线繁杂、体制不健全、缺乏监管导致“公共服务热线”不“热”引发行业关注，袁静女士在演讲中分析，由于政府关注力度增大，带来公服热线坐席客服数量快速增长的同时，也带来了公共服务热线坐席人力资源管理的众多难题，公服体制下与员工高流失率、适岗度不足、绩效考核不合理、职业生涯规划不明确、培养成本不断增高，均阻碍了公服热线在国内的快速发展。

　　零点研究咨询集团董事长袁岳先生预测，公共热线外包是未来公共服务热线未来发展最重要的方向。易才博普奥袁静女士也认为通过引进专业的外包公司可以提升公服热线服务的品质，提升公服热线客户服务一小步，必将成为推动中国政府服务转型的一大步。

CTI论坛报道