济南乳腺医院呼叫中心服务功能

IVR（自动语音应答）：

为患者提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音

留言、转接人工座席等。

一线座席接听：

患者主要以此方式与一线的服务人员沟通，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座

席人员接通。在座席方，可以通过登录的方式来受理患者咨询，并进行相应的处理。对于座

席员，可以分为普通座席员和专家座席、班长坐席三种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、

呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。

座席班长监管：

座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，

便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足患者提出请求时可能发生的各种情况

的应对操作。

专家坐席（二线坐席）：

对于业务相对较多的专科医院，患者咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入，

必须需要具备专业医疗知识的专家来解答此类问题。在这样的前提下，不能要求座席员（一

线）对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于专业业务领域的问题，可以交由对这

一方面比较擅长的一组座席人员（专家）来进行解答。在呼叫中心系统中可以灵活的进行座

席分组，动态的针对不同需求的患者分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，

都可以及时的给客户一个比较满意的答复。这样，能够真正做到业务上不留死角、服务上面

面俱到，展现给患者的是一个完整、快捷的医疗服务系统，大大提高客户的满意度和信任度，

成为一个不折不扣的精品服务品牌。

电话全程录音：

呼叫中心系统对于患者与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行

查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。

自动呼叫、通知

主动回访：

在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动通知条件（可以与HIS系统

联动），通知患者的相关信息，通知患者方式可以以短信或者电话语音方式进行。

预约管理：

呼叫中心系统在座席完成咨询后，提供下预约单的流程，并通过于与分诊台的积极沟通，可

以管理整个预约过程，紧密追踪预约情况，并及时回访未到场的患者，减少预约流失率，提

高销售业绩。

系统平台

PBX交换机：

ISS-8100智能语音交换机

CTI中间件：

赛普SpeedCall中间件

服务器：

PC 服务器（1台）

业务软件：

赛普“SSC专科医疗服务管理软件”平台

业务软件：

独立托管服务器，与业务处理平台有实时软件接口

系统初期规模：

16条模拟中继；
10个人工坐席；
16线IVR；
短信网关；

系统上线时间：

2010年