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联络中心新发展：虚拟优势带来实在效益（一）
何育麟 2003/05/12
发挥你的优势
在不确定的经济大环境下，如何确保客户满意成为各个公司的工作重心。建立友好、高效的客户联络中心，不仅可以降低运营成本，而且成为各个公司加强服务的当务之急。联络中心经理们面临的主要挑战包括：代理人员招聘、培训、调度和减员问题，以及如何在季节性、特殊时段等服务高峰提供高水平的服务。
基于联络中心的商务解决方案首先需要超越当前呼叫中心的物理条件限制，创建一个虚拟的联络中心，代理可以在家里或者分公司办公室为客户提供服务。通过缩短或免除员工上班所耗费的交通时间、提供灵活的日程调度、为有出差困难或行动障碍的天才员工提供通讯手段，可以组建一支经验丰富的、高效率和高忠诚的代理人员队伍。
远程代理队伍
Jupiter研究机构(www.jupiterresearch.com)在一篇题为《宽带用户：新主流业务收入的最大化》的报告(2002年1月)中指出，约有三分之一的呼叫中心正在考虑实施远程代理服务。在512名被调查的呼叫中心负责人中，39%回答计划在2年内采纳远程代理服务方式，而65%的被调查者表示将在某些方面运用远程代理。
Jupiter研究报告在对远程呼叫中心代理和传统代理的比较中发现，42%的远程代理拥有本科以上学位，而普通代理只达到17%。25%的远程代理拥有5年以上工作经验，而普通需要坐班的代理相应的只有12%。另外一个优点是，呼叫中心经理通过聘用远程雇员，可以提高12%的生产率。
伴随着生产效率的提高，带来的是员工的满意度和忠诚度的显著提高。员工队伍管理是当前呼叫中心管理者们面临的一个非常迫切的问题。据ITAC机构最新一项调查显示，25%的员工愿意跳槽到可以提供远程办公选择的公司任职，有些员工为了省去上班奔波之苦，甚至愿意接受较低的薪水。
让虚拟联络中心变为现实的设计标准
Natural Access通过统一的应用程序接口API为开发人员提供所有可用的电信功能函数，包括基于PSTN和IP的硬件功能调用和语音应用功能。Natural
Access提供了高级函数，它采用预定义参数和性能，可以简化复杂信令协议提取等应用任务。另外，Natural Access还提供一些底层函数，帮助开发人员自由、准确地设计各项专用功能。Natural
Access API接口集独立于协议和操作系统平台，为最终用户的系统平台提供了应用系统的可移植性。
CG 6000
CG 6000是为构建VoIP到PSTN网关而专门设计的，它在一块板卡上通过统一的API接口提供各种DSP增强功能，包括语音邮件、IVR、传真和会议应用。它提供多达4路T1/E1连接、高速双以太接口、IP媒体流处理、以及高达3200
MIPS的DSP池。CG 6000是搭建基于IP的IVR或ACD应用系统的理想平台，也可以作为单板卡IP媒体服务器，为IP PBX或联络中心提供各种增强功能。
AG 4000
除了人员因素以外，远程解决方案还必须考虑几项重要的设计标准。为了保证员工的工作效率和加强员工与公司的联系，公司需要搭建类似共享相同空间的通讯基础设施。解决方案需要帮助远程代理与办公室代理提供相同的服务。在家中办公的代理与公司办公室代理可以为客户提供相同速度和效果的服务。最重要的是，远程代理的语音质量必须不亚于传统的办公室代理。
尽管远程代理和虚拟联络中心构成的设想已经提出多年，但是其具体实现技术或者尚未研发出来，或者难以应用于实际。为搭建虚拟联络中心或对传统联络中心进行虚拟化，开发商们寻求的软、硬件平台需要满足下述功能：
· 为应用网络和远程代理之间提供高质量的IP语音连接。
· 为各种自动功能提供无缝集成，这些运行在基于标准硬件的软件应用系统的自动功能包括交互语音应答IVR、ACD、预测性拨号和语音消息服务。
· 提供采用技术领先供应商的ASR引擎。
· 提供全方位会议功能，包括：同步放音和录音、高性能的回音消除处理、用于代理监控/培训的"Barge in"功能、以及事务处理记录功能(或日志功能)。
· 提供快速、灵活的配置原型，并可以通过高效率的扩展进行全面部署。
· 提供独立于平台和操作系统的、功能丰富、易于使用的电信API软件开发环境，加快新产品推向市场时间。
· 为PSTN网络(数字和模拟)和IP网络提供统一的、通用解决方案。
NMS构件助您快速开发应用系统
许多虚拟联络中心解决方案的领先开发商们认识到，在构建下一代方案产品中采用NMS技术，可以帮助他们加快产品推向市场的时间。为什么？因为我们把IVR、语音消息应用、传真、会议应用、IP语音和语音识别等设计成标准的平台功能，这些功能可以由任何一款AG(Alliance Generation)系列或CG(Convergence Generation)系列平台提供。例如，NMS CG平台可以提供上述所有功能，并可以同时基于远程点到中心办公区之间的高质量网络连接，为用户提供IP语音的连接。
NMS公司为方案开发商们提供了高密度、经济的应用技术，采用高容量、灵活的硬件和软件环境提供连接，拥有可扩展性，为各个国家特定的标准和协议提供广泛的支持，并为语音密集应用和混合媒体应用量身定做。NMS世界各地的合作伙伴在采用NMS公司的产品和服务中，普遍感受到与NMS合作带来的巨大收益。
NMS公司供稿 CTI论坛编辑
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