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北电语音自助服务解决方案

2006/09/07

　　业务需求

提供运行更有效的差分客户服务应用，在目前竞争激烈的环境下降低运营成本并提高客户忠诚度。

通过紧密集成Web和CTI应用的北电IVR（以前称为Periphonics IVR）自助服务解决方案，提供24x7全天候服务接入。

创建一个融合了座席支持和自助服务技术的紧密集成联络中心，而且可以根据业务需求无缝演进。

提供自助服务应用，将座席从枯燥的重复工作中解放出来，以便为有价值的客户提供高级客户服务或处理更复杂的呼叫。

使用语音导航工具（而不是按键式拨号）打开客户要接入的数据库。

　　北电解决方案

图1: 语音自助服务解决方案

　　您今天想干什么？按键拨号；或；自然语言？；以市场价购买100股股票；按“1”报价；按“2”查看帐户；按“3”进行交易；进行今天的交易；按“1”购买；按“2”抛出；按“3”连接座席；输入您想购买的股票代码；价格是多少？按“1”在市场购买；按“2”指定价格

提供前所未有的语音识别解决方案部署体验，业内部署最广泛的先进语音应用。

风险更低，因为北电在真实世界环境中提供语音识别功能方面具有业内领先经验。

提供可满足所有业务需求的多种语音处理平台：

　　MPS 500、MPS 1000或 VPS/is是模块化、灵活的可扩展应用基础。

　　北电语音服务器(以前称为OSCAR [开放信号计算和分析资源])结构体系能在开放、可扩展的环境中支持先进的语音处理应用。

同类最好的技术加上业内领先的大型词汇语音识别（LVR）、自然语言理解（NLU）、文本语音转换（TTS）和说话人验证技术：

　　自然语言识别是北电语音处理平台上提供的核心技术之一。北电的先进系统能够适应电话连接的渠道特征，非常准确地识别数万个单词。自然语言理解（NLU）功能使客户能使用各种词组说出完整句子，表达相同信息。这种更自然的客户沟通和简化的菜单选项可以缩短呼叫时间，提高客户体验，减少座席的参与。

　　文本转语音(TTS) 将不同文本转换成可识别的语音。当要对主叫人讲的信息来自大量条目或多个经常变化的不同源（定期修改）时，该核心技术非常有用。在不能进行预录，信息数据库又非常大的情况下可以使用该功能。

　　说话人验证 – 这种生物技术根据声音特征确认呼叫用户的身份。说话人验证将现场说话样本和保存的声纹（预先录制的用户语音样本）进行比较，以确认或否定主叫人声明的身份。除了能提高安全性外，还可以减少验证主叫人身份所需的座席服务数量，进而降低公司的运营成本。

以Web为中心的自助服务（WCSS）—这个新的体系结构模式将Web开发和内容交付的优势与自助服务应用结合起来。WCSS不仅仅是一个VoiceXML浏览器，它还融合了呼叫控制XML（CCXML）功能（一种便携式应用框架）和应用开发套件，以简化开发和管理工具。

　　解决方案价值主张

扩展服务，提供更易于接入、更经济高效的24x7小时客户服务。

自动完成其它交易，减少通话时间，进而降低开销和员工要求。

创造重要的增收业务机会。

以快速、安全和保密的方式为客户提供一致的信息。

增强客户体验，提高客户忠诚度。

　　北电的先进语音处理解决方案使客户能进行通话，大幅提高公司提供最先进的个性化服务的能力。主叫人可以获得更好的体验，因为他们能通过自然的通信方法，在更短时间内完成更多工作。语音处理解决方案使主叫人能完成按键拨号输入方式无法完成的复杂交易。所有这些都能提高客户满意度和忠诚度，与客户建立牢固的长期关系。

　　北电的语音技术还能为公司内部机构带来多种优势，包括更高程度的自动化、缩短呼叫长度、使座席能集中处理价值高的交易、销售机会和复杂的客户问题，从而提高座席工作的满意度，减少人员流动。北电解决方案还能提高员工工作效率，降低运营成本，提高收入，所有这些又能实现投资的快速回收。实际上，有多家企业表示，在部署北电语音识别解决方案后，交易成本最多可缩减一半。

北电网络公司供稿　CTI论坛编辑

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