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盛大携手北电巨资打造传奇Call Center

2002/02/05

　　近期，国内知名网络游戏运营商盛大网络公司对外宣布：盛大网络将于近日投入数百万资金与世界知名电信运营商北方电信合作，率先在互联网引进完全按照国际化标准的Call Center(用户呼叫服务中心)客服系统，以便为其世界第二大网络游戏“传奇”庞大用户群和在线经销商提供全天候世界级水准客户服务。这是国内网络游戏产业第一次全面引入规范的全面服务机制。“传奇Call Center”也是今年盛大网络启动的“为用户办实事、让用户得实惠”的双“实”工程最重要的一环。

　　“传奇”进入中国仅4个月，在线用户数就已经逼近12万，注册用户数突破300余万，创造了世界网络游戏发展的纪录。作为一个新的行业，网络游戏一直采用传统的E-mail、电话、以及游戏接听等方式进行工作。传奇的客服最初也采用了这种模式，这种模式建设成本较低，但对于瞬息万变的网络生活，数百万的用户来说，尽管盛大各类服务热线有不下7条，基本是是24小时值班服务，仍然难以充分满足用户的需要，这也是目前单线联络方式难以管理、也难以为用户提供更好的服务瓶颈。

　　在传奇迅猛发展的日子里，深具超前意识的盛大网络“本着以用户为本”的原则，经过1个多月的方案选择和比较，将采用北电的最新产品Meridian1智能交换机和Symposium建立“传奇”全新的Call Center呼叫中心系统，让“传奇”用户得到24*7的全天候优质服务，使中国的用户始终和世界先进的水平同步前进。“传奇Call Center”将启用全新的单一号码服务热线，以电话系统为服务的起始点，对用户的问题进行科学化的分类处理，通过新的系统，用户的问题可以更快地得到解决，客席小姐将全程跟踪问题处理情况，更好的实现盛大网络“尽我所能，成您所愿”的客服宗旨。同时，所有的服务人员也将以国际化标准进行再培训，为客户解答各种疑问。

　　作为成熟的顶级行业中应用最广泛，最高档的服务模式，Call Center为众多的世界级公司成功的建立起良好的用户服务体系提供了强有力的支持。但由于Call Center建设以及维护成本非常昂贵，在国内很少有企业采用。据盛大网络内部人员透露：采用北电、Avaya等知名大公司的方案，国内目前的一般价格标准是每席位约6万至8万不等，还不包括相关的软性投入，如人员培训、管理咨询服务等等。同时其维护费用也相当高，包括人员的管理、场地、设备的定期维护、电信费用等等，目前传奇将预计设置40个席位，并为将来扩容预留了足够的空间。

　　盛大网络有关人员表示：“此次Call Center进入网络游戏行业，标志着网络游戏行业逐步走向成熟，也标志着一种新的服务概念的出现，更加规范更加有效的服务系统也将随之出现。网络游戏逐渐步入服务正规化。我们要率先打造新的服务概念，目前培训工作和前期的准备正在认真筹备之中，计划将在2月底首期工程试运行，3月底正式启用Call Center服务中心，相信在Call Center系统建设完成后，用户可以充分体会到世界标准服务的全新感受。”

　　互联网飞速发展的今天，网络已经进入经济时代，网络用户已经从单纯的网友进入更加复杂的网络消费者行列，消费了也应该享受上帝的待遇，但是一直以来，网络服务却只停留在浅层次概念炒作上。对于消费者，传统企业一直在完善售后服务方面不遗余力，尽善尽美的全服务体系也为企业带来了更多的客户，增强了消费者对于企业的信心。如今，盛大网络借鉴了传统企业的成功经验，同时有比传统企业更加超前的服务意识，利用最先进的Call Center系统加强客服水平，填补了网络客服方面的空白，随时随地都可以一个电话Call到“传奇”，顺应了网络消费者随时在线，希望出现问题能够迅速解决的消费习惯。据悉建立高水平的客户服务只是盛大提高服务的第一步，未来盛大将学习更多的传统企业的营销策略，建立起独特的网络销售体系。

　　背景资料：

　　“传奇Call Center”呼叫中心系统：

　　呼叫中心将启用全新的单一号码服务热线，充分满足用户的需要，彻底解决用户服务电话难打的矛盾，在初期提供近40个人工和自动席位；提供24*7的全天候服务。同时，系统已经预留了足够的扩展空间，可迅速扩大到几百个，届时该呼叫支持中心将成为国内非电信企业中最大的呼叫中心之一。将是一个集成传统电话、传真、电子邮件、网络通信、大型用户数据库的全功能服务中心。

　　用户可通过多种途径提交的任何服务请求，将会在最短时间内出现在呼叫中心工作人员的计算机屏幕上。在处理电话、传真、Email的同时，工作人员将会同步获知用户提出问题的历史纪录、以往的处理结果、用户账户在游戏中的相关资料等等信息，并可以立刻着手直接加以解决和解答。

　　传奇游戏：

　　《传奇》(英文名：The Legend of Mir2)是由上海盛大网络发展有限公司于2001年度引进并开始运营管理的一款世界顶级网络游戏，本游戏的海外发行公司Actoz Soft是韩国最大的网络游戏厂商之一，也是韩国的上市公司，而其制作公司Wemade Entertainment更以其技术精湛的高素质开发队伍在韩国乃至国际业界享有盛誉。本产品是一款基于Internet的多用户角色扮演游戏(MMOG)，用户可以自由选择在《传奇》提供的任何一组服务器上，扮演一个游戏中的英雄角色，和来自全国各地的数百万用户展开互动并进行游戏。在盛大网络的精心运营，和包括经销商、电信商、专业媒体等众多合作伙伴的大力支持下，《传奇》受到了广大用户的热烈欢迎，开放测试不到4个月的时间，同时在线用户数已超过10万，注册用户数突破250万人，已开放的服务器组达28组300余台分布在国内10个城市，创造了中国乃至世界网络游戏业界的传奇。

　　通广-北电公司

　　通广-北电有限公司是加拿大北电网络(原名：北方电讯)与中国信息产业部通广公司于1988年在人民大会堂签字成立的合资公司，是中国第一家生产数字程控交换机的合资企业。其中控股方加拿大北电网络占55%的股份。因此通广北电作为北电网络大家庭中的一员，自她诞生之日起就和北电网络紧紧地联系在一起。

　　北电网络自从1874年发明了世界上第一部电话机以来，便把她全部的力量都投入到向世界提供最先进的电讯产品方面上来。她拥有一所庞大的科研机构：贝尔北方研究所(BNR)，所内有6000位科学家和工程师及研究员正致力于研究最先进的通信技术；同时为了适应不同地域的要求，在美国、欧洲、亚太等地区都设立了研究机构。

　　北电网络为国内企业提供的呼叫中心解决方案已经在许多国际化知名企业的成功应用：如微软中国客服中心、海尔客服中心、COMPAQ电子商务中心、联想电脑客服中心等等。

　　上海盛大网络发展有限公司上海盛大网络发展有限公司创建于1999年，致力于在线游戏(娱乐中国网)与在线卡通(时代动网)事业的互动娱乐企业。盛大自成立以来，在产品、通路、网路、节目等方面为发展在线游戏事业铺平了道路，将以在线游戏、在线卡通事业为基础，积极稳健地发展成为中国互动娱乐业的中坚力量。网络游戏行业简介

　　一、网络游戏的类型

　　一般而言，传统的电脑游戏，根据和网络结合的紧密程度以及本身的游戏形态，可以分为以下四类：即：

　　1、完全不具备联网能力的单机版游戏，如大家熟悉的《三国志》系列、早期的《大富翁》系列、《仙剑奇侠传》等；

　　2、具备局域网联网功能，可以在局域网内多人(一般8人以下)联网进行的游戏，如《帝国时代》、《彩虹六号》等，其中的部分游戏已经可以利用互联网上架设的转接服务器进行游戏，但其主要的功能还是在于单机游戏和局域网对战；

　　3、基于因特网(Internet)的多用户小型游戏，典型例子是联众提供的基于Internet的一系列棋牌类游戏。使用这些游戏，互联网已经是必不可少的基本条件，但其客户端一般很小，同时和用户能够直接交互游戏的用户数也较少；

　　4、基于因特网(Internet)的大型多用户游戏，这种游戏类型一般有大型的客户端软件(有的达几张CD)、复杂的后台服务器系统(如《传奇》一组服务器就至少需要9台)、真正意义上的多用户同时游戏(如《传奇》用户在一组上就可以同时看到4500多名其他用户)、离开Internet就根本无法使用等特点，典型产品有《UO》、《传奇》、《石器》等等；

　　在本文中，我们提到的的“网络游戏”(也称“在线游戏”、Online Game)，一般都指上面提到的第4种类型，即基于Internet的大型多用户游戏。

　　二、网络游戏行业简介

　　纵览今日互联网世界，随着宽带通讯与视频演播的快速发展，网络游戏(在线游戏)正在逐步成为互联网娱乐的重心，也是互联网最富群众性和最有潜力的赢利点。

　　自从以创世纪系列角色扮演游戏而闻名遐迩的origin system公司于1997年9月推出了自己的在线角色扮演游戏"ultima online"(简称“UO”)以后，世界各地一大批网络游戏有如雨后春笋般冒了出来。尤其是网络游戏Asheron’s Call(阿斯龙的召唤)、和EverQuest(永恒的使命)的出现，更使图形游戏的影响进一步扩大。

　　现在，互联网游戏作为网上娱乐的一个重要内容，已经在全球都被认为是一项极有前景的产业。北美最大的娱乐软件商会组织IDSA公布了1999年度北美娱乐软件的总销售额是66亿美元。同时，根据Informa Media集团预测，全球游戏市场规模未来五年可成长71%，达860亿美元，参与在线游戏的人数会急剧增加。

　　目前网络游戏产业在全球的发展可以形象的说明为：“东风压倒西风”，目前就全球范围来讲，网络游戏产业最为发达的首推韩国。在韩国政府的大力支持和推动下(典型的措施包括给予优先的银行财政支持、优先批准上市、从业人员免服强制兵役、网络游戏企业全额免税等等)，韩国的网络游戏产业走到了世界的最前端。从网络游戏的开发、运营、和宽带的捆绑发展等等方面，都取得了很大的成绩，涌现出了象Actoz soft、NcSoft这样的一大批优秀的开发企业，和象《传奇》、《千年》、《天堂》这样的一批优秀的产品。

　　我国大陆的网络游戏市场可以说是由华彩公司引进发行了我国第一款网络图形RPG游戏--《万王之王》后正式大规模启动的。由于中国市场的特殊性(盗版问题),在线游戏以其高黏性的产品特征，和正在成熟中的获利模式，迅速成为中国网络经济的救世主和国内游戏产业发展的最大助力。所以，越来越多的国内在线游戏制造商通过代理的方式进入大陆市场，比较有代表性的网络游戏产品包括：《千年》、《石器时代》、《网络三国》等。

　　目前，中国网民人数已经超过3000万之多，据国内最新的调查显示，60%的上网需求是娱乐和在线游戏。截止到2001年2月底，国内网络游戏用户数量约11,000,000人，且这个数字仍在持续增长之中，平均为10-30万/月；截止到2001年3月底，国内网络游戏收费用户数量约2,000,000人，持续平均每月增长量为5万人以上。

　　现在，中国大陆的在线游戏市场已经完成了酝酿和培育的过程，即将迎来一个大发展的时期，而且将在今后的几年中成为一个全新的互联网产业，为陷入低迷的中国网络经济开辟"财源"，甚至带动整个网络经济的全面复苏。

新浪科技 2002/02/05