低成本建远端座席_呼叫中心

低成本建远端座席
——外包呼叫中心用北电网络IRemote方案

2003/04/28

　　随着业务快速发展，某外包型呼叫中心将开展出租座席业务。为了充分利用现有的号码资源，同时方便呼叫中心设备及人员的管理，节省机房的投资，建议采用远端座席方式提供出租业务，要求这些座席仍使用原呼叫中心的接入设备，并同本地座席具有同样的功能，即享受本地PBX的服务，并受本地Symposium的控制。

　　解决方案

　　为了满足Symposium呼叫中心远端座席的技术要求，采用北电网络推出的IRemote解决方案，在远端座席实现登录、退出、置忙、屏幕的弹出、话音数据、屏幕转移等业务。现将远端座席的解决方案作简单的介绍，该方案主要包话话音、数据、传输等部分。

北电网络的RemoteOffice解决方案

　　语音部分

　　采用北电网络的RemoteOffice解决方案。对于主叫用户，与原来的拨号方案完全一样；对于话务员座席，只是将交换机的数字座席通过广域网或者专线方式连到远端。该方案在呼叫中心的PBX上安装北电的Meridian Internet Gateway Reach Line Card，在远端放置一个Remote Office 9150单元连接数字话机，使用VoIP技术，利用已存在的IP数据网在远端座席和呼叫中心的PBX之间传送话音和控制信号。除利用IP数据网络路由话音外，还可以在IP网络的话音质量下降时，利用传统的PSTN网络作为备份路由。具体连接如图所示。

　　数据部分

　　放在远端的座席是为出租业务而建设的，出于保密及管理方便的目的，建议在远端设立专门的数据库应用服务器，CTI控制信息通过IP网络传到远端，并由远端的座席软件SymposiumAgent根据主叫信息、被叫信息或者从语音信箱得到的HDX数据，调用当地的客户数据库，将来话的客户背景资料弹出到远端座席的计算机屏幕上弹出。

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