大北欧呼叫中心业务总经理张琳:创造绿色呼叫中心_运营管理_耳机

大北欧亚太区呼叫中心业务总经理张琳:创造绿色呼叫中心

2007/04/19　　

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是K9主题演讲实录：

演讲PPT下载（PDF格式 2.12M）

　　张琳：大家好，今天很高兴受CTI论坛的邀请来做这次演讲，关于“绿色呼叫中心”的概念是从其他的国家经过考察和学习慢慢归纳和提炼出来的，希望对大家将来的工作特别是呼叫中心运营管理的效率和整体运营水平的提高有所帮助。

大北欧亚太区呼叫中心业务总经理张琳

　　刚才主办方告诉我，有二十分钟的时间，所以我打算花十分钟的时间来介绍一下这方面的概念和实践，然后用另外的十分钟再做具体做法上介绍。首先，我想跟大家说一个比较受关注的事情，听听大家的看法。最近关于火车提速的事情，昨天晚上和袁博士一些专家吃饭的时候谈到这个问题，大家都说火车提速更好，这样就更快的到家或是出差，但是会发现火车提速在整个市场竞争范围内，对飞机的速度产生了一个直接的调整，我上个星期到东南亚出差就碰到这样的问题，我那天从新加坡到马来西亚，有一点时间，我的同事就建议我去互联网的终端上把客票登记号码选进去，你选好座位，所以一切都非常的顺利。

　　我听说国航已经出了这种服务，飞机受到了火车正面的挑战，它应对就是使客户缩短，我举这个例子所有的运营包括呼叫中心的运营都在动态中发展，我们身边有很多的同行或者说你的对手，他们已经在用创新的手法去运营这个呼叫中心。

　　所以在这里我想跟大家做一个分享。这就是一张非常典型的呼叫中心的图片，我们看不清楚，因为我们从很远的地方看，我们现在的呼叫中心的管理技术和理念，每天都发生非常深刻的变化。我在新加坡发现客户的联络网络是五条的，已经是每人面前两台电脑，如果一个电话在2分钟没有接到，就会转到另外的人立刻解决问题，如果我们把这个看的更清楚一点个就是我们的呼叫中心，看的很漂亮很有秩序的现场，大家都在思考这样的问题，我们呼叫中心里面，决定你们运营成败的关键是什么？

　　我3月初去印度做过考察，在这次客户世界上也有一篇我写的文章，其中印象特别深的就是印度的产业，呼叫中心不单单是我跟别人的竞争，而是把它当成一个很成熟的外包来考察公司，从公司的治理、业务模块所有的流程都做非常精细的架构，所以一家大型的BPO呼叫中心是非常重要的。

　　所以我们通过这些很多例子会看到一个现象就是真正的呼叫中心中心要不断创新，而且里面很多经营的理念要跟得上步调，我觉得最关键的人，我相信也有很多主题会谈到这个问题。下面的问题我会用中英文的对照信息让大家看，这里是总结目前呼叫中心的三个方面，客户的满意度，我们员工的满意度还有运营的效率，其实在最近几年纵观几个国际上的管理趋势，还有中国，目前中国是亚太区最二大的市场，在未来的二年中我们会成为最大的市场，我们会经历其它发达国家所经历过的困难和瓶颈，我们要面对这些瓶颈，怎么去面对。我们在客户满意度还有很多瓶颈需要克服，我举一个例子，我在去年去澳洲的时候，我问了澳洲最大的手机商一家外包呼叫中心的水平，是80、20，就是80%是在20秒中被应答，后来我用这个指标进行比较，在我去的大型呼叫中心行业当中，在电信80、20，85、20都有，银行行业会更多一点，有90、15，也有95、15，还有很多很有意思的是100%，1分钟我也看到过，但是我很震撼的是，我上个星期在印尼的一家呼叫中心，我问他的经理说，你的服务水准是怎么样的，他说我们是98，三声振铃，我把这个放在MSN作为名字的时候，我有一个朋友他就告诉我说，你最近是不是去参观北京110的呼叫中心了。大家看到这个发展是没有止境的，

　　第二个瓶颈是员工流失，你们在座的很多呼叫中心管理者都会碰到这样的问题。我在印度是亚洲地区公认的有很多的超大型的呼叫中心，员工流失量也是非常高的，据06年亚洲五大国家的呼叫中心管理的调查报告表明，在横向比较当中印度的座席人员是最高，达到平均38%，这个数字意味着什么呢？一个人招一百个人差不多要走三十多个人。我带着这个好奇到印度的呼叫中心交流，我说你们这么高的流失率是不是很着急，结果他们说我们一点也不，因为我们的座席人员是大学毕业，他们的知识是比较固化，他离开了这家，离开了那家，做的工作很相似，虽然人才有流失，但是人才储备量很大，有一家呼叫中心有二千个座席，非常年轻的公司只有五年的历史，已经被全国评为最优秀的呼叫中心，有18间培训教室，第二层上去全是培训教室。他们说我们每天都有大量的人来应聘，这也是成熟市场的现象，对我们来说这个人才流失会变成一个头疼的问题。

　　还有就是价值和效率两难全，该不该花这个钱该不该买好的设备，我们的东西是便宜吗？是贵吗？贵就好吗？不一定。有一个呼叫中心他们的老板说的话很有道理，他说现在的呼叫中心追求的是对客户的一个反映。我们通过几个案例跟大家讲一下，我们在国内和海外一些新的理念是值得我们关注，一个就是呼叫中心的运营，从标准化的模式走出来了，变成了五彩缤纷有个性有企业文化的东西，另外的话非常多的行业里面领头的公司，他们开始进行创新，不断的开发出新的管理流程，使他在行业中竞争力不断提升。

　　第三就是产品的横向整合，价值链不断提升。最后一个就是我今天讲的主题就是这个理念在绿色呼叫中心的应用，大家都想绿色是健康、安全、环保，这个都是我们能理解的，就像去年国家在做无铅的电子产品一样，这是大势所趋。大家来看一下这个微笑图，就是到底该不该笑，大家其实回到自然的状态，一个民族他天生爱笑，他的呼叫中心也会爱笑的，但是我们的民族不是爱笑，所以我们的管理人员的任务要增加。再看一下在呼叫中心整个工作环境中阳光是一个重要的因素，给员工提供了一个办公室的敞开环境，就是给客户交流就像跟朋友交流一样轻松。这个是呼叫中心做的很人性化的设计大奖赛，这是澳大利亚一家呼叫中心，是最大的呼叫中心每个小的班组都会进行室内大奖赛，会做自己喜欢的主题，就起到了凝聚的作用。还有我们越来越关注到在呼叫中心当中，和办公环境非常相关的因素成为了越来越重要的一些管理者关注的话题。比如说我们常常忽略空气的问题、噪音的问题，还有地毯的问题，地毯是可以吸附很多尘埃的东西，如果地毯没有选好环境就不好，就会影响到话务人员。这是一张图，就说我的工作环境应该是这样的，你坐的应该是挺着坐的，上海移动对椅子的要求是很高，要求每个话务员后背是挺直的，第一不会驼背，第二他们认为这样会更有自信。还有一个就是我们最近跟GN合作的项目，就是一个呼叫中心环境的白皮书，我也列了一些内容，这部分的内容我们将会贡献给我们2007年中国呼叫中心的技术和环境标准起草小组，作为环境标准的文件。在这个当中也有一些重要的理念跟大家分享一下，一个就是空间的开拓设计还有座席的布局。你们看有不同类型的座席是针对很科学的规划，和员工在什么样的座席中不受外界干扰，最能够更好的工作，有一些图片是从其它呼叫中心参考的，但是这些方案都可以根据你的空间定制的。越来越多的空间都有这一部分，为什么说这一部分跟英镑有很大的不同，第一就是服务水平不同，还有让客服人员感觉到压力很大，怎么来弥补这种沮丧的心理，需要营造轻松和明亮的环境，让他在这个环境中振作起来，通常在这个环境中是比较吵的，所以降低噪音也是非常重要的，还有在其它的区域中在人性化和公司特点的设计中，会很有机把员工想要表述的意思表述出来，这是非常人文的样板。

　　除了这个以外还可以看了很多的公司用了先进的办公设备，像液晶显示器让员工的视线和屏幕是同步的，话务人员一直是低头办公，他们的颈椎一定有问题，所以现在就推荐像这种升降的支架。还有就是座椅也是挺重要的部分，还有就是我们自己大北欧公司，我们对环境噪音和话务员使用设备方面有独特的见解。

　　我们在耳麦的介绍中，很多时候认为耳麦不重要，那么到底耳麦到底怎么样才能为我很好的服务？首先一个误区就是说坏了就扔了，好的贵的便宜都一样，不需要去了解这个知识，其实刚才那几个误区都有问题，我们真正好的耳麦是声音好的佩戴舒服的，耐用的，这是三个重要的考虑因素，如果能够被座席人员附加保护听力是更好的，我这里做一个声音的示范，这是我们做的声音的频率，你看真实的环境中我们的声音是这样的。这个声音没有放出来，如果你们有兴趣可以到这里来听。这个绿色的线就是客户的声音，在背景很嘈杂的情况下根本听不清，用这个很过滤的很干净，如果你听客户不太清楚，你不断的提问就会浪费时间。第三就是把时间自动的追回来，还有就是在呼叫中心碰到当客户端有很多传真和电子信号干扰的时候会有一些很大的声振信号，严重的话会导致话务员终身失聪，所以有了这个产品会很好的考虑到这方面。所以在讲到耳麦的时候我想特别的讲三个道理，第一个就是我们都认为耳麦的成本，为什么有的只能使用八个月的时间，也许你可以用便宜认为八个月就可以扔了，贵的耳麦是便宜的三倍，使用成本是相同的，一有的使用成本我们就推荐大家使用好的耳麦。第三种我们为什么说这样的耳麦可以解决你成本的担忧，举一个例子在普通的电信行业里面，一通电话是2分钟20秒，如果一个客户听不清话务要重复使用会耽误10秒钟，就相当于你12个月下来你多浪费了一个月的运营成本，在这样的过程下来，我们非常注重推出这样的耳麦，我们很多中国的呼叫中心还没有进入这样的阶段，我们希望可以尝试这样的产品。包括在越来越多的呼叫中心的管理人员和经理甚至是VIP的座席已经实现了无线的耳麦，包括数字适配器，这都是我们一些好的案例。除了这个以外，在结束这个主题之前，我想跟大家介绍一下我们的公司，是一个耳麦专业户，我们的所有产品就是耳麦，你的生活中从早到晚到办公室到家里都可以使用，大家有兴趣都可以看一看，怎么去改变你的生活品质。我们获得了这么多的大奖，我们的设计还是非常好的。最后我想总结一下，绿色呼叫中心是靠我们去创建的所有好的理念，好的环境构造和管理者的创新意识，包括对员工的关怀融合在一起就是绿色呼叫中心，你如果愿意可以搭建这样的绿色呼叫中心，如果有兴趣的话可以跟我们继续交流，我会在展台方面放我演讲稿的复印件还有绿色呼叫中心的白皮书，如果大家有意向的话可以跟我交流以下。谢谢大家。

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