CTI论坛: 英伦之邦，绿色呼叫中心蔚然成风

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英伦之邦，绿色呼叫中心蔚然成风
英国呼叫中心见闻

张琳 2007/09/29

　　暑假，参加会议，得以亲历英伦古国，感受文化历史的同时，走访了位于伦敦市郊的几家英国电信下属管理的呼叫中心，采访呼叫中心经理、主管、质管、座席代表，观摩了话房的工作流程和环境设计，了解了特殊客户（老人，残疾人群等）服务的人性化培训，深深为英国呼叫中心“以人为本，精益求精”的服务理念所感染，所到之处，“关怀，健康，人性，责任”充溢在笔者眼前耳畔，不愧为“绿色呼叫中心”的典范。难怪之后不久参加马来西亚年度呼叫中心论坛发言，谈到成熟呼叫中心市场案例时，英国成为听众最感兴趣的几个热点国家之一。

　　这里撷几片记忆的亮点，展开一段英伦绿色旅程，与大家分享。

　　眼见为实，细微中品味异域都市

　　最初对英国的印象来自初中时读到的第一本英文原版书《雾都孤儿》，感觉雾都阴霾的天空下，复杂的人间冷暖，离东方的生活何其遥远。

　　工作后明白英国的文化悠久，很多东西有自己的看法，比如不接受申根签证，比如使用英镑不用欧元。随着越来越多的东方游客前往工作学习和观光，英伦三岛不再神秘，英式文化也渐渐西风东行，咖啡、足球、音乐、时尚、教育、服务，其实今天如果你问一个十几岁的孩子英国印象是什么，他们给你的答案也许会大大超过你所了解的范畴，网络成就国际文化大传播，更何况现在是Web2.0的时代呢!

　　笔者由于工作关系住在伦敦市郊一座美丽的小城——温莎，城郊是广袤的原野，绿树成茵，偶尔看见几处民宅都是私家花园，非常典雅的三层小楼。走在路上经常会看见色彩鲜艳的敞篷车疾驶而过。温莎的节奏是适合休闲度假的感觉，除了优美的自然风景，还有历史悠久的古堡和地道的欧式餐厅和酒吧。这里的出租车也是看上去比较老爷车的那种，让人很容易忘记现代社会最横流的车水马龙，仿佛置身于世外桃源。

　　热爱聚会的民族，充满创新的艺术之邦

　　之前以为英国人民比较传统拘谨，不善言词，外温内敛。其实笔者感受最深的恰恰是另一幅景象，那就是日日笙歌，夜夜聚会的习惯。笔者所住的酒店基本上每天从下午到晚上都不断上演各种派对，有婚礼，有庆祝，有公司活动。无论男女，无论年龄，人们或着正装，或着礼服，抑或极度休闲地来到这里，亲热地大声问候，分享友人相见的兴奋，直到深夜仍然听见阳台下面庭院的喧哗，似乎这种活动自然得像在家里聚餐般频繁，而这样的节奏完全不会影响第二天朝九晚五的作息。也许这是英人司空见惯的生活形态吧。

　　离开前一天去伦敦市区拜访客户，黄昏之际漫步市区泰晤士河畔，沿途一片充满浓郁历史痕迹的建筑群之间，看见的是街边少年苦练滑板的潇洒身影。走在最繁华的“伦敦眼”大转盘沿岸，广场上是各色真人造型SHOW，鸽子成群，游客流连忘返，一片大都市旅游繁忙的景象。历史和现代就是这样奇妙地融合在一起的，贯穿其中的是不朽的民族精神和人文积淀。

　　英国呼叫中心概览

　　英国呼叫中心市场发展得相当成熟，全国有七千多个呼叫中心，五十多万个座席，前三大行业分别是金融（26％），电信（17％）和公共事业（11％）。政府对公众服务和劳动保障非常注重，投入大量资金和资源建设了五万多个座席服务于公众，达到这个比例的国家还有美国和德国。在亚洲，最成熟的市场如澳大利亚和日本仅有5％，中国是5％，其它亚洲国家几乎都低于5％。公共事业服务行业的比重或多或少标志着一个国家对服务体系的投入程度和服务水平的成熟程度。

　　英国电信的业务模式概览

　　笔者一直对英国电信（British Telecom，以下简称BT）这样的集电信业务和创新业务模式于一体的电信巨头非常关注，此次英伦之行笔者有幸参观了BT总部以及其下属提供管理和服务的两家大型呼叫中心。

　　BT在英国有130多个自建的呼叫中心，设有两万多个座席，其中超过1500个座席的呼叫中心有五家。BT从1977年开始设立第一家呼叫中心，即美国航空公司服务热线，从1992年开始向全国其他呼叫中心销售各类专业产品和解决方案，全国三分之一的呼叫中心都是BT的客户，他们几乎是最大的系统集成商，销售不同电话系统的呼叫中心解决方案。

　　作为全球最大的耳唛供应商，GN公司是BT在耳唛解决方案中全球唯一的合作伙伴，进入BT的网站www.bt.com，只要点击搜索关键字耳唛headset，即可看到BT的耳唛大全。几年前当GN刚刚推出数字降噪适配器GN8210时，BT就在自建的呼叫中心把所有座席的耳唛方案升级至该数字系统，从而极大地改善了员工的满意度和客户体验。

　　随着电信行业不断成熟，激烈的市场竞争不断驱动BT开发新的业务领域，笔者在参观解决方案体验中心时，除了看到先进的信息化网络系统，竟然还看到了用于超市和卖场管理商品条码和进销存系统的专业扫描系统。如今BT已经作为一个强大的品牌在电信和其它通讯业务领域中引领着行业的发展。

　　英国专业呼叫中心的管理特色

　　笔者在走访BT提供设备和管理的大型呼叫中心DWP（Department of Work and Pensions ）时更加感同身受了英国大型专业呼叫中心“以人为本，精益求精”的管理理念和实践。DWP位于伦敦和曼彻斯特之间的小城普莱斯顿，创建于1992年，目前有五百多个座席和一千多个座席代表，员工平均年龄45岁，每月员工流失率仅为千分之五。笔者在运营经理Rod Hill先生以及他的团队主管和座席代表的引领下，采访观察了呼叫中心的运营现场和管理系统，总结了以下几个独具特色的管理心得：

　　特色之一：员工选拔和培训，双向选择三步曲

　　很多呼叫中心在座席代表招聘过程中经历了两个阶段。第一阶段：先面试再听试；第二阶段：先听试再面试。选择后者的理由是话务服务以听为主，所以听试更重要。

　　笔者在DWP采访时了解到他们采用了三个步骤来招募合适的人才。第一步骤是互动，即邀请应聘者来公司参观，同时向大家介绍公司业务和文化，然后分组进行情景交流，即几个人随机分在一组，集体交流，招聘主管在单向玻璃窗外观察初选哪些人善于与人交流；第二步骤是听试，考察应聘者口头交流能力和亲和力；第三步骤是面试，进行最后的筛选。进行第一个步骤的好处是让应聘者第一时间了解工作环境，工作内容和要求，明确自己的求职意愿，减少因录用后“试工期不适症”造成的人员流失和资源浪费。

　　完成了招聘，其实也完成了培训的第一步，就是了解自己的公司和自己的工作。此后的培训非常注重业务技能和“软性能力”。

　　特色之二：特殊人群服务标准，“软性技能”超越行业水平

　　DWP是政府所属呼叫中心，服务水准和客户满意度直接关系到国家政策和政府形象，特别是关于劳动保护和社会保障的很多服务对象是退休人员，孤寡老人，残疾人群，这种特殊而复杂的客户关系管理成为运营管理的一大挑战。

　　DWP的做法是采用“知识库入脑”和“客户似亲人”的双料培训体系。所谓“知识库入脑”就是摆脱“显示屏数据库标准答案依赖”，将70％以上的问题解答通过日常的培训让座席代表倒背如流，脱口而出，让解答疑问和提供服务成为像“朋友之间的聊天”一样发自内心，日积月累的经验更是让这样的交流增添了很多人性化的成分。

　　如何增加亲和力一直是他们十分注重的培训内容，除了常规的发声和嗓音培训，他们还增加了大量的聆听技巧培训，让客户感到自己受到了极大的尊重。

　　针对特殊人群如盲人和聋哑人，他们会采用专门的服务标准和话术，配合必要的工具，“软性技能”逐步成为座席代表修炼自身功力的一个象征。

　　特色之三：员工关系管理，工作生活平衡法则

　　不像亚洲很多发展中国家平均座席代表年龄只有25岁，英国大多数座席代表的年龄都在40岁左右。随着人生阅历的丰富，家庭结构的改变，员工关系管理变得尤为重要。DWP主张员工应该把工作和生活平衡起来，他们的内刊“DWP People ”中有一个专门的栏目经常组织大家来交流这个话题。他们采用弹性工作制进行排班，让有孩子的员工选择在方便的时间上班，这样的待遇很大程度上减少了员工流失率。

　　同时他们经常做员工不计名问卷调研，除了每月反馈外，还特别要求所有离职员工完成“离职反馈问卷”，以便帮助公司改善管理，提高员工满意度。

　　附：DWP员工工作生活平衡十例：

弹性工作时间和工作模式

兼职工作

计时签约工作

需要照顾家人时的休假

新生儿母亲产假

新生儿父亲产假

孕产假和育儿休假

员工帮助计划

收养子女休假

其它特殊休假（带薪或无薪）

　　特色之四：绿色呼叫中心，座席七大健康元素

　　笔者在走访DWP呼叫中心时还有一个印象很深刻的地方，就是每个座席包含的健康元素比一般的呼叫中心多，除了必要的座席间距合理配置，室内绿色植物高大阔叶以外，归纳起来，每个座席还有这样七大健康元素的配置：

　　健康椅:除了可上下调节高度外，还可以前后调节椅子角度，令不同身材的座席代表轻松自如地调整自己舒服的坐姿。

　　脚垫:如同电脑屏幕般大小，30度角倾斜木质垫板，可以让双脚提升10公分左右，有助于长期伏案工作者改善下肢乃至全身血液循环，减轻工作压力。

　　电扇:改善局部空气流通，调节身体四周环境温度，补充新鲜空气。

　　文件看板:需要特殊提示的文件或资料触手可得，不必离开座位查找。

　　可调高液晶显示屏:电脑屏幕保持在视平线高度，减轻视力疲劳，减轻颈椎压力，延迟长期伏案工作者罹患颈椎病和肩周炎的发病年龄。

　　健康键盘:适合手部生理曲线设计，减少鼠标肘患病概率。

　　降噪耳唛及数字降噪适配器:数字降噪适配器提供超强降噪效果和声震保护。特别是30岁以上年龄的座席代表，随着年龄的增加，听力保护变得尤为重要，如果从事话务工作超过五年，更应该坚持每年进行听力检测，来保护我们身体最为珍贵的器官。在这里工作的员工人人都懂得“声震（Acoustic Shock ）”对听力的危害。在英国有专门的立法限制工作环境的噪音指标，超过指标的呼叫中心不得运营，一旦出现人身伤害（包括由于声震导致的长期耳鸣，突发鼓膜出血穿孔造成的耳聋），员工有权寻求法律保护。

　　写到这里，DWP公司管理团队的专业态度和亲切的笑容还是会不时浮现在我的眼前，尽管我没有从事一线运营管理，但从所采访的几位主管和座席代表的谈吐中，那种职业和生活的融合程度，工作满意度和对生活的乐观态度还是深深地打动了我。试想当我们今天20多岁的座席代表成长为主管，抑或热爱这个岗位的座席代表继续在呼叫中心这个行业工作十年，随着他们年龄逐渐增大，生活阅历也会逐渐丰富，服务心态和服务理念也会越来越有自身的特质和气息。行业的发展离不开从事这个行业的人们的热情和创新，祝愿我们的管理者和一线员工能够真正喜欢这份工作，热爱这个职业，从而升华出无穷的成就感和人生价值。

　　( 感谢DWP公司的Rod Hill先生和他的同事们，感谢他们专业且热情的接待，感谢大北欧英国公司同事，有了他们的配合和支持，本人才得以实地参观采访并撰此文。)

　　本文刊载于《客户世界》2007年9月刊；作者为CNCCA产业研究部主任，客户世界研究院高级顾问专家，GN 公司亚太区呼叫中心业务总经理、中国和东南亚南部B2B业务总经理。

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